多年来，江苏无锡电信在狠抓业务发展的同时，以深入开展“贴心、规范、安全”行风建设为主线，以用户满意为标准，以制度建设为根本，不断提升综合营销能力，不断改善服务质量，不断提高服务水平，树立了企业良好的品牌形象，为企业发展增加了正能量。公司荣获全国精神文明建设工作先进单位称号和江苏省服务质量奖，获得2013年通信行业和全国用户满意企业称号。

一是积极规范业务管理，打造放心消费环境。加强客户入网服务协议的规范管理，对协议落实情况进行全面检查。突出重点提醒内容，保障客户对资费政策、服务内容的知情权。规范合作增值业务，保护客户权益。改变新入网用户增值业务发展模式；开设增值可选包，提高用户的知情权；优化3G辅导第一界面，减轻一线人员工作压力。

二是树立服务工作底线思维和红线意识。持续重申经营底线，严禁“三强”（强关/强改套餐业务功能、强行定制、强制捆绑销售）。任何情况下，不得违背用户的正当意愿、不得损害用户的消费权益。严格服务前置，防范“三强”诱因。各类产品和销售品上市/上线或退市，以及业务系统功能升级或调整前，相关部门要切实履行服务风险前置审核，提前防范。

三是健全投诉处理机制，完善服务监督体系。完善市、县两级服务监督体系。江阴、宜兴完善了与市公司相对应的客服部门，并充分授予跨前后端服务质量的管控权限；在区分局全部设置服务管理专职岗位，承担区分局服务管理责任。初步形成横向到边、纵向到底、全区联动、同频共振的服务管理工作格局。实施服务关联考核机制。所有服务工作的考核都与领导及分管领导关联，进一步激发了全区更高的服务自觉性和更强烈的服务担当。严格执行“首问负责、限时办结”制度，强调“谁受理、谁负责、谁跟踪”原则，确保用户投诉事事有回音，件件有落实。强化用户投诉处理能力，提升客户感知。2013年投诉处理及时率达到100%，一次解决率为85%，满意率达到98%。

四是完善服务工作测评体系，主动接受社会监督。从客户被动接受调查到对客户主动监测，积极推进互联网口碑监测、手机内置客户端、微博、客户贯穿体验、在线调研等新的满意度测评手段；完善渠道及装维现场服务即时满意度测评，并将测评结果应用于一线服务人员考核和服务问题整改；聚焦重点业务及重点客户群，定期开展专项及综合满意度测评。