■本报记者 王晓映
在实体店纷纷调整商业战略应对电商企业带来的冲击之际,电商企业开始将眼光瞄准线下,加速线上线下的融合。据《北京商报》报道,淘宝首个“会员体验厅”与京东首家“京东帮服务店”近日亮相。O2O是电商企业发展的新型模式,可以为电商实现线上线下的互通融合。然而,电商企业在拓展商业版图的同时,也应重视如何为用户带来好的体验,这是决定该模式能否走下去的关键。
电商布局实体店
“双十一”战场硝烟刚散,几大电商又将战场延伸至线下。近日,国内几大电商巨头纷纷布局线下,争相开起了“接地气”的实体店。
京东商城的实体店“京东帮服务店”近日在河北赵县正式落地。据了解,该服务店类似于京东面对县域消费者的综合服务点,为消费者提供配送、安装、维修、保养、置换等家电服务,目的在于让更多农村消费者认识电商渠道和京东。此外,店内还会进行部分商品展示,并提供代客下单服务。据京东方面表示,此举是打通农村电子商务的“最后一公里”路程的重要举措,许多农村消费者对商品和售后服务政策不了解,对家电网购仍有疑虑。“京东帮服务店”可以让当地农村消费者体验京东大家电产品的服务模式,借助实体店的力量,京东大家电可在四五六线城市进行物流提速,加大市场竞争力。
无独有偶,京东的老对手淘宝网“淘宝会员贵宾体验厅”同日在广州南火车站里正式拉开帷幕。据阿里巴巴集团首席市场官王帅介绍,体验厅会第一时间展示创新的购物体验和支付方式。目前,这只是“会员体验厅”计划的第一个试点区域,日后将逐步拓展至全国各大高铁站点和国内重点地区。
抢在淘宝、京东布局开张实体店之前,美妆电商聚美优品进驻北京王府井开设首家购物中心旗舰体验店,务求为消费者带来全新的购物体验。1号店也从今年下半年开始尝试线下分销,主要类目是进口直采商品。据其相关负责人解释,1号店线下分销一来可以满足区域顾客的购买需求,二来可以增加统一采买量,从而提高进口商品的谈判话语权,获得更好的商品和价格。
可以说,从线上走向线下,是电商的发展模式之一,这不仅让网购消费模式更加“接地气”,也可以让消费者对网购体验有更进一步的了解。
深化O2O布局:线上线下优势互补
无论是实体店去“传统化”纷纷“触网”,还是电商“下线”走进实体市场,可以说O2O开启了全新的购物模式。
其一,对于电商企业来说,巨头们也希望通过实体店这种新尝试来实现自身的转型,来丰富销售渠道。一方面,虽然,电商线上的发展正如日冲天,如天猫24小时,571亿元的销售额让线下望尘莫及,但是网络购物这样的模式也并非完美无缺。消费者网购时看不到商品,只能看到图片和文字介绍,这就会造成一定的误差。另一方面,在网络相对而言不太发达的三四线甚至五六线城市,网购还有巨大的消费市场。据阿里研究院对农村电商的预测显示,2014年全国农村网购市场规模将为1800亿元,到2016年将有望增长到4600亿元规模。那该如何撬动潜力巨大的农村网购市场呢?譬如,“京东帮服务店”,京东从大家电入手,借助实体店的力量,让消费者了解京东的产品以及强大的物流支撑体系,扩大市场影响力,从而占据更多的市场份额。
其二,从市场大环境而言,激烈的市场竞争倒逼电商企业不得不做出新的改变。电商作为一个服务性行业,无论是线上还是线下,用户体验都是电商战场决胜的关键。在对手林立的电商行业,只有给消费者提供更好的消费体验,才能赢得消费者的芳心。而这也是淘宝等诸多电商企业布局线下的初衷。“淘宝会员贵宾体验厅”体验厅的工作人员介绍,“你可以在这里尝试出门不带钱的乐趣。”
可以说,京东、淘宝等线下渠道的拓展是对企业自身发展大局的运筹帷幄,也是其以线下实体店的方式和用户进行亲密接触、互动的新渠道。
用户体验亟待优化
易电商集团总裁李丰年认为,国内的电商服务企业正在迎来新一轮的发展契机,电子商务的炙手可热,推动配套的电商服务市场发展。未来几年,优质电商服务企业一定会成为客户和资本竞相争夺的“猎物”。
的确如此,电子商务行业发展方兴未艾,未来将有愈来愈多的企业、实体店甚至个体卖家加入电商大军,而优质的服务将成为在强敌林立的市场竞争中突围而出的关键。
一方面,用产品说话。产品是任何企业的生命线,在电商行业亦是如此。只有做有质量保证的产品,做有创新意识的产品,这家电商企业才有可能受到消费者的喜爱,赢得良好的口碑,继而才能可持续发展下去。
另一方面,为用户做到精细化的服务体验。这不仅包括在商品交易过程中,还包括售后服务。电商企业要不断完善配套的电商服务,如在物流配送、支付安全、评价体系等方面精耕细作。此外,售后服务是用户体验的重要组成部分,其作用不言而喻。电商企业要严格遵守有关部门对“七日无理由退货”等相关规定,保障消费者的退换货权益。
总之,产品质量以及配套服务是一场需要耐心和坚持的长跑。正如业内人士而言,做到价格好品质好、服务好、物流好、体验好这五大方面,电商企业就能在竞争洪流中生存。