您现在的位置:首页 > 滚动 > 正文
沧州联通提高投诉工单自处理能力
发表时间:2014年12月10日 12:04 来源:人民邮电报 责任编辑:麒麟

9月以来,河北沧州联通投诉处理中心不断强化队伍建设,提升业务技能,优化激励模式,独立处理客户投诉的能力实现飞跃。截至11月底,该中心自处理投诉工单累计16625张,自处理率达到50%,较8月提升9倍;分公司投诉处理满意度达57%,较年初提升8.28个百分点。

投诉工单自处理,即接客户投诉后,市公司投诉处理中心不将投诉工单转派基层营销单位,而由本级服务人员直接予以响应和处置,可大幅缩短投诉处理时间,改善客户服务感知。

为切实提升投诉工单自处理能力,沧州联通重建了投诉工单处理班组,选拔年轻有活力、业务素质高的人员充实到投诉处理队伍,目前班组达到26人。狠抓人员能力建设,每天利用下班时间由业务骨干、投诉处理能手组织业务培训;每周对重点投诉归类总结,制成展板,供投诉处理人员参阅。还实行了差异化的工单处理计件分配办法:其中投诉工单的自处理单价是转派单价的5倍。

本着对客户负责的原则,该中心员工主动加班加点,力求工单当日处理。11月,人均自处理投诉工单较8月提升6.87倍,客户投诉首次响应及时率由8月的95%提升到98.6%。

高层访谈
蚂蚁金服副总裁刘伟光:构筑敏捷能力中心,打造下一代数字银行“操作..
蚂蚁金服副总裁刘伟光在演讲中指出,银行数字化转型是一个逐步递进的旅程,敏捷能力中心的打造..
凌动智行史文勇:品智出行, 重新定义车辆对生活的价值和意义
众所周知,手机是基础的通讯工具,车是基础的交通或者出行工具,而发动机是传统车里面非常高的..
观点态度
云计算的第二个十年:三大运营商如何迎接?
2018年,我国云计算进入第二个十年。站在国家方队里三大运营商的云计算也进入了新的发展阶段。<..
国内手机市场半年报:头部格局定型 中小品牌陷入集体焦虑
2018年已过半,回看这半年, 头部品牌的吸附效应越来越明显,中小品牌正陷入到集体焦虑中。

移动互联
手机
智能设备
汽车科技
通信
IT
家电
办公打印
企业
滚动
相关新闻
关于我们 | 联系我们 | 友情链接 | 版权声明
新科技网络【京ICP备18031908号-1】
Copyright © 2018 Hnetn.com, All Right Reserved
版权所有 新科技网络
本站郑重声明:本站所载文章、数据仅供参考,使用前请核实,风险自负。