新消法落地的过程中，电商平台已陆续普及7天无条件退换货政策，但在波澜不惊的表面下，由于消费者与企业对新消法的解读存在差异，双方矛盾也逐渐浮现。来自中国商务信用平台的数据显示，新消法落地首周，电商投诉数量并未减少。新消法能否最大程度保障网购消费者权益，看来并非一朝一夕就能验证出来。

一部手机引发的困惑

新消法虽进一步保障了消费者的合法权益，但其中未明确规定的条例也给消费者和企业带来了一定困惑。日前，有消费者李先生向北京商报记者表示，自己在某B2C电商平台购买手机后，由于临时看中另一款手机，因此想将该手机进行退货。但在手机的退货过程中却与商家产生争执。李先生认为，自己购买手机后只打开包装盒外的塑料纸，里面的手机并未使用过，而手机也并没有产生破损，不会影响商品的二次销售。商家却坚持不能退换货，并称7天无条件退换货政策中对商品的完整性也做出了明确要求。这样的态度让李先生感到莫名其妙。

北京商报记者在翻阅新消法时发现，7天无理由退换货政策是指，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。其中四类商品被列入不适合无理由退货范围，分别为消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊等。细则中特别注明，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

企业解读参差不齐

北京商报记者对多家大型电商平台进行调查后发现，各平台对新消法中7天无理由退换货政策的解读存在一定分歧。以手机为例，其退换要求在不同平台上的规定存在不小差异。有商家认为，没有打开手机即可无理由退换货，而有部分商家则认为外包装会影响二次销售故不支持退换货服务。

京东规定，消费者在购买手机后，即使打开包装纸，只要手机盒保存完好，即可接受无理由退换货，但需要注意的是苹果手机在开机后，如无质量问题不接受退换货要求。苏宁易购方面则规定，在消费者未打开手机盒外包装的情况下支持无理由退换货，但外包装被打开的情况下则需收取手机产品折旧费，数额为手机价格的15%。而当当网、国美在线和1号店方面纷纷表示，消费者打开手机盒外包装后，商品便不支持无理由退换货。

有企业人士解释说，“无理由退换”并不等于“无条件免费退换”，消费者应保证不影响商家二次销售，“这也是对商家的保护，不然很有可能遇到竞争对手的‘恶意维权’行为”。该人士表示。

大多数企业执行打折扣

参与新消法修订的中国消费者协会律师团团长邱宝昌在接受北京商报记者采访时表示，新消法第二十五条当中规定的是“消费者退货的商品应当完好”，并无要求包装应完好无损。因此在上述案例中，电商平台应为消费者提供相应的退换货服务。如第三方快递在货物运送过程中使商品出现了损失，理应由过错方承担相应责任。这也意味着，除京东外，上述案例中其他几家电商平台都对新消法中网购后悔权的解释存在误读，或者在执行层面打了折扣。

邱宝昌强调，保护消费者权益是电商企业的义务，经营者要尊重消费者购物的权利，诚信经营，绝对履行新消法，这样才能为企业带来更多客流，从长远来看，这也对电商企业的经营有利。

北京商报记者 耿嘉俊 卢亦杉/文并摄 宋媛媛/制表