在考虑未来几年的趋势，联络中心的买家需要筹划强化一些新性能，包括新联络渠道、软件更紧密的融合、以及更高级的应用，如分析和座席性能管理。以上的这些选项将难以兼容到专有的ACD中。事实上，许多企图将这些性能添加到老式交换机上的企业，会选择放弃这些性能的扩充。这将降低他们的竞争力，并最终会弱化客户的体验。

面向未来，打造企业通信基础架构

许多老一代平台面临淘汰，使用传统系统的企业担忧如何适应市场和满足客户更有挑战性的需求。 基于SIP的平台可帮助企业摆脱基础架构的限制，自由选择应用。借助SIP，组件间的互操作性可帮助企业根据具体的业务需求创建基础架构环境。 凭借可覆盖远程座席以及诸如分支机构员工等非标准座席的平台，企业可以创新地扩展其客户服务容量，而无需升级基础架构。重要的是，企业可轻松为其客户服务架构添加新渠道，包括视频、即时消息/网聊、电子邮件及语音。

总结

未来几年，联络中心无疑将对其交换基础架构提出更高要求。语音交互需要与其他媒体结合起来。客户交互变得更加复杂，在一次客户互动中会触及到多个渠道。面对传统交换机所提出的路线图，企业需要在既有投资和更加灵活、开放的系统以及快速部署新科技的需求之间做出平衡。企业急需基于SIP基础架构这样的系统，以便能够自行选择电话组件和应用。

坚持使用老式交换机来运营联络中心的企业，会面临种种困境，例如：对基础架构失控的风险，危及到客户服务的质量，无力根据需要增加容量，企业不能自由地向新客户扩展支持模式。使用真正的基于标准的SIP解决方案，将决策的能力归回原位：企业自己掌握发展方向；企业自由地规划如何从传统设备迁移至基于开放标准的平台；实现多媒体和具有移动功能的面向未来的客户服务。企业应该将以上的三个要素视为选择下一代平台的关键标准，引领下一代客户交互。