“装维上门服务需穿鞋套的，先将穿好鞋套的一只脚跨入用户室内，再穿另一只鞋套……”近日，在中国电信广西桂林分公司，一本名为《电信基本服务规范》的小册子开始流行起来，短短几天内，它成为营业员、客户经理和装维员手中的服务宝典。

据悉，在这本总共42页、经过3个月酝酿的小册子里，以表格形式清晰展现了每个服务触点、服务环节的规范动作、注意事项和沟通脚本。装维员小赵一周前就得到了这本“宝典”，并从中发现了许多之前被自己忽略的细节与技巧，“找得容易，讲得清楚，没有废话。比如怎么跟用户预约、商量改期，怎么敲门、摆放雨具，有哪些注意事项需要提示用户，离开装机、修障现场怎么做到人走地净，怎么处理用户的特殊要求等”。与小赵一样，其他一线服务人员也觉得这本小册子字里行间体现出一种服务精神。

目前，这本小册子已成为新入职员工培训、日常服务培训和考核的主要依据，在这三类关键服务触点工作中起着提纲挈领的作用。