周兴斌 这些年来，外卖成为了O2O领域中最火热的项目之一。几乎每一天，每个写字楼下、每个学校的宿舍下，我们都可以看到美团、饿了么、百度外卖、口碑外卖等各大外卖平台的外卖车。

外卖行业如此火爆，真真切切地解决了人们的用餐需求，让人们的生活有了更大的便利，最大程度提高了人们的工作、学习以及生活效率。但外卖这么火，其中一些小细节问题还是困扰着用户和送餐员。比如说其中的沟通难题、等待时间等等，可以说，外卖虽火，但仍有最后一公里的问题没有解决。

外卖最后一公里的两大难题

随着人们对衣食住行需求缺口的不断扩大，互联网改变生活的脚步从未停止。互联网+餐饮正值春风得意，从饿了么融资成功到美团点评的强强联手，从百度加大外卖投入到京东入股到家美食汇。一桩桩一件件，无不暗示着这个市场正在酝酿着新一轮的冰与火之战。

大战在即，在互联网餐饮背后极其庞大的配送体系之争也开始走向了主战场，如何在保障服务质量的同时提升效率，也成为餐饮外卖的头等大事。在提升效率的过程中有两大难题，一个是沟通过程中的等待成本，而另一个则是话费成本。

不久前，饿了么在针对自己用户群体的研究中发现，高校生这一用户群体的送餐效率是最低的。究其原因是学校寝室管理严格，送餐大都只能送到寝室楼下，送餐员到楼下再打电话需要一定时间才能等到用户拿外卖，大量时间都消耗在等待上。在送餐行业里，用餐高峰期每一秒都是很珍贵的，漫长的等待直接影响了整体的业务能效。

除此之外，部分送餐员实际上都是高校学生，他们做送餐员的目的其实就是赚取一些生活费用。但在送餐过程中，他们需要通过拨打电话的方式通知用户取自己的外卖。如果按照每个电话0.1元一分钟的话，每一单外卖其中都会包含0.1—0.2元的电话费，而他们送一单外卖的利润分成只有0.8元—1元，扣除话费之后，剩下的可谓是血汗钱。

一个大二小女生曾向笔者这样讲述自己送外卖的经历。每天骑着自行车，不断向每一栋楼送外卖。在楼下等待同学取餐的过程中，夏天被烈日晒烤，冬天则被寒风猛吹，着实辛苦。电话通知同学时经常会出现无法拨通或者很长时间才有人接听的状态。每月辛辛苦苦下来也只能赚取800—1000元左右。有次手忙脚乱间手机摔在了地上，屏幕碎了一地，修手机就花了自己一半的工资。

通讯手段正在改变竞争格局

部分通讯企业实际上正在为解决外卖最后一公里的问题进行自己的思考。以容联云通讯的语音通知产品为例，可以让送餐员在快到学生寝室楼下时，向用户发送语音通知，提前告知用户准备取餐，从而节省了送餐员的等待时间，提升了送餐效率。

语音通知就是通过电话播报语音形式的通知内容，不仅提醒度高，还可以一键批量通知，效率大幅提升。语音外呼通知基于IVR技术，触发通知事件时，系统及时给指定手机或固话发起呼叫，接听方接听后，可将通知、告警内容播放给接听方，播放的内容可以是录制好的语音内容，也可以是文本。若是文本内容则通过云通讯平台的TTS（Text To Speech）功能转换成语音播放。

目前运用容联云通讯语音通知产品的公司就包含饿了么。饿了么的语音通知功能可以在送餐员抵达目的地时发送语音通知，通知用户到楼下取餐。这一解决方案不仅节约了双方的等待时间，让送餐员可以尽快去送下一单，还可以让用户尽快用餐，整体业务效能提升的同时，也提升了用户的体验。更受送餐员好评的是，这一方案还替送餐员节约了话费。

目前，在不少高校内，学生送餐员在挑选餐饮店时问的第一句话则是，“你们有没有和饿了么合作？”开始不少老板满头雾水，后来才明白，与饿了么合作，采用了容联云通讯语音通知产品的公司可以节省话费。如果没有与饿了么合作，学生送餐员第二个问题则是——有没有话费补贴？

实际上，语音通知这一小小的通讯手段也在不断改变外卖市场的竞争格局。不少商家由于饿了么外卖效率高，成本低的优势，不约而同地选择了只加盟饿了么的平台。渐渐，在外卖格局中，对饿了么带来了巨大的品类优势。

小小技术便可提升运营能力

有人常说，O2O行业需要提升运营效率，否则在资本寒冬中，运营成本过高的话，很难带来利润的提升。

但 O2O行业效率的提升不仅仅需要靠蛮力，更需要靠技术。“技术驱动O2O”，这是百度提出的一个口号。在高速发展的O2O市场，企业发展潜力主要靠产品、技术、运营能力和未来变现能力来衡量，所有这些最终依赖的是技术支撑、和技术所能带来的便捷高效的服务体验。即使是马云在阿里云2015云栖大会上，也强调未来三十年是互联网技术如何融入到应用社会的方方面面的三十年。

容联云通讯做的事情实际上正是把技术融入在简单的O2O外卖之中，通过语音通知产品解决了餐饮外卖企业在送餐过程中最后一公里的问题，大幅提高了企业的工作效率，以满足餐饮外卖企业在配送过程中的需求。

未来在O2O的竞争格局中，合理运用技术四两拨千斤的改变相信一定会越来越多。