昨日从市工商局发布的《2014年重庆市12315投诉举报咨询情况分析》(下称《情况分析》)中获悉,去年工商部门共受理消费者投诉15754件,同比增长1.78%。投诉商品前3位是通讯产品、家用电器、交通工具,售后服务占所有投诉的43.92%,高居投诉类别第一。网购投诉增长最快,5年增长10倍,其中“7天无条件退货”争议最大。
网购投诉5年增10倍 总量655件
《情况分析》显示,近5年来,网购消费投诉从2010年的58件增至2014年的655件,增幅1029.31%。投诉问题集中在售后服务306件(占46.72%)、合同违约243件(占37.1%)和产品质量(占4.58%)等方面。
市工商局相关负责人介绍,新《消法》施行后,公众对“七日无理由退货”等规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,导致部分消费者盲目扩大维权诉求。全年涉及网购“七日无理由退货”投诉达84件。
市消委投诉部主任喻军说,部分消费者不了解“七日无理由退货”的规定,比如以下商品不能无理由退货:消费者定制的鲜活易腐商品,在线下载或者消费者拆 的音像制品,计算机软件等数字化商品,交付的报纸、期刊等等。
投诉个体户集中在售后 占比46.4%
《情况分析》指出,被投诉主体中,企业和个体工商户仍居前列。2014年,消费者对企业的投诉8265件,占投诉总量的52.46%,对个体工商户的投诉有3895件,占投诉总量的24.72%。消费者对企业的投诉集中在合同、售后服务、质量等方面,共占62.7%;对个体工商户的投诉集中在售后服务问题上,占46.4%。
从投诉行业看,服务行业、超市、集贸市场、生产行业、百货店占投诉总量的30.83%。文化及运动娱乐用品、文化娱乐服务等纠纷投诉数量大幅度增长,教育培训类、文娱服务、互联网与通信服务等投诉以年均42.84%的幅度攀升。
挽回损失近8000万元增长59.99%
《情况分析》显示,2014年投诉涉及争议金额2.24亿元,已连续两年超过2亿元。
市工商局相关负责人介绍,所有投诉、举报分送有管辖权的工商部门处理,及时办结率100%,成功化解纠纷14975件,为消费者挽回经济损失7914.24万元,同比增长59.99%。