现如今，星巴克不仅成为美国移动支付规模最大的零售公司，其在推特、Facebook、Pinterest等社交媒体上也是最受欢迎的食品公司。

O2O互动求发展

星巴克非常幸运，霍华德多年来所倡导的企业文化——倾听、互动、谦恭、趣味，有许多特征与社交媒体不谋而合。星巴克高级副总裁克里斯说，咖啡店就其本身而言，可以说是最初的社交空间。重归后的霍华德曾经给他打电话，要求他：“我们还需要一个数字社交空间。顾客很早以前就提出了这个要求，现在是时候采取行动了。”

2008年3月，“我的星巴克点子”（My Strbucks Idea）网站首次亮相。经过努力，星巴克终于让顾客知道大家的心声正在被倾听。这是星巴克创建最早、最成功的网站，通过它，星巴克实现了无缝贴近顾客的目标。

该网站的成员可以分享自己关于星巴克的想法、可以对改进星巴克的点子投票、也可以对具体的产品展开讨论或体验，提出意见和建议。”这个网站成功的秘诀在于和顾客进行讨论的论坛版主都是精通业务的星巴克伙伴（霍华德管星巴克员工叫做“伙伴”，并且给予他们超乎寻常的福利）。

如果网站只由一个部门的人例如营销部门来管理，因为他们不可能熟悉各个部门的业务，所以也就很难判断点子是否有用，即使发现了，推动改变的过程也会很难。 今天，该网站大约由40名论坛版主管理，他们来自公司的各个部门，各自关注与自己的业务部门相关的点子。 顾客可以就他们感兴趣的方面与版主交流，这让顾客感觉自己是公司的一分子，能够得到足够的尊重。

“我的星巴克点子”网站建立5周年时曾经做过统计，截至当时该网站总共收集到了约15万个点子，有超过200万个顾客参与投票，这个数目已经超过了芝加哥市长选举的投票数。 例如编号为第19的点子——点子19，建议给予忠诚顾客生日优惠，公司管理层采纳后，2012年3月2日到3日两天内，约有10万顾客享受到了生日优惠；点子28涉及棒棒蛋糕， 结果每年销售的棒棒蛋糕超过580万个，周五销量最高；点子202，汽车餐厅的移动支付——你只要摇下车窗，就可以用电话付款，享用你最喜欢的咖啡⋯⋯ 多年来，这个网站月平均登录次数超过200万。

这是一个消费者网站，同时也是一个为伙伴们创造机会和顾客联系的网站，这个网站为星巴克伙伴们提供了顾客体验和与其沟通的渠道。

“我的星巴克点子”是一个良好的开端，随后，星巴克进入了互动性更强的平台——推特，继而进入Facebook。因为有了推特的经验，星巴克在进入Facebook时做了很多前期准备工作。星巴克全球数字营销副总裁惠勒指出，“我们需要付出很多的努力才能在Facebook上正式亮相。

我们和Facebook上十几个现有的星巴克粉丝团取得了联系，这些粉丝团联系了3万个星巴克粉丝，我们希望与他们建立官方性质的合作。

粉丝团得知后异常兴奋，表示乐于与我们合作。”星巴克在实现社交网络沟通顾客的时候，尤其注重用心经营，星巴克认同社交营销专家戴夫-威廉斯将Facebook比作世界上最大的鸡尾酒会的说法，并且认同他讲的“不能将社交网络变成推销平台，而是应当力求让人喜欢——这相当于在宴会上收到的一张名片”。

在与著名的社交网合作当中，星巴克很注意谦恭、平等、真实并具有趣味性，目标明确——星巴克致力于在社交网上交朋友而不是提供优惠，换句话说，星巴克在Facebook上发布信息，是为了吸引星巴克粉丝，而不是推销产品或服务。

当然，YouTube、Google、四方网、Instagram、Pinterest等，还有LinkedIn也都是星巴克的内容渠道。例如在视频网站上，星巴克的宣传片有250个之多，主要传播星巴克的价值观、幕后故事以及顾客的个人体验。 例如在Pinterest上， 星巴克发布的消息通常是以“星巴克之爱”为主题，介绍关于咖啡、食物、音乐以及相关的知识性信息。