一场人机大战，让全世界所有对人工智能一知半解的人们变成了人类未来的担忧者、段子手。

“人机大战”占据着公众的眼球，但人工智能的价值已并不局限于“人机大战”的全民话题中。事实上，人工智能已经大量融入到我们的日常生活中，并深刻地影响和改变着我们。

目前，人工智能已开始进入实际商用市场，不仅在硅谷，BAT也已经开始深度实践。比如在语音识别领域，人工智能正在改变服务行业。

谈到客服，人们很容易把“接电话”与之划上等号；而在9年以前，大多数人也认为手机只能接电话和发短信。那么未来5年，人们会怎么样理解“客服”？

业务场景促使阿里客服智能化

作为全球最大的电商平台，阿里巴巴面对的是逾4亿的活跃消费者、上千万的活跃商家、几千种阿里自有产品和业务，以及每天上千万笔的交易。

据天下网商杂志报道，在淘宝和天猫，每天有近5万次热线电话求助。而无线端的在线服务量更是惊人，每天都超过100万次，而且这一数字还在快速增长。特别是今天，年轻人更习惯通过手机，用在线交互的方式寻求帮助。

阿里集团业务的复杂性和一直高速增长的成交量，使得客服人员编制越来越“臃肿”。面对爆炸式增长的客户需求，如果仅仅是通过增加客服人数和提升人工效率，显然不是长久之计。更何况阿里也不愿意成为一家“以客服人员为主”的互联网公司。

显而易见，阿里已成为世界上客户服务最复杂的公司之一，因此客服智能化是其可持续发展的必由之路。

“One-Click”和“One-Stop”的服务体验如何实现？

仅仅让用户打电话接通、交易纠纷被处理，是远远不够的，不管是消费者还是商家需要的都是一个“一触即达”的体验。淘宝天猫有着天然的交易闭环，也有极其丰富的数据和先进的基础架构，如何用技术来实现用户的“One-Click”和“One-Stop”的服务体验？

2015年开始，阿里巴巴在手机淘宝客户端推出了新一代智能客服产品——阿里小蜜，基于语音识别、语义理解、个性化推荐、深度学习等人工智能技术的应用。在每天应对百万级服务量的情况下，智能解决率达到了接近80%（该指标高于行业智能客服产品平均水平60%以上），甚至在部分重点场景上已经达到95%的智能解决率，服务领域里人机对话语义意图的精确匹配率提升到了93%，满意度比传统的自助服务提升了一倍。

与苹果Siri和微软小冰相比，小蜜背后藏着阿里巴巴人工智能上的新思考。人工智能的最大用处是与真人深度交互，也就是尽可能地模仿真人的思维方式为真人服务，为了达到这一目的，背后需要大量的数据和场景进行支撑。阿里巴巴每天都在产生海量的交易，每次交易带来的用户咨询都在让小蜜变得更智能，未来商业化也将十分可期。

从智能客服到智能助理，小蜜还可以做更多

通过积累的大数据优势，提前分析、预测消费者的服务诉求，主动触达用户，阿里小蜜将用户转电话及在线人工服务的求助率降低了70%。在双十一的消费者咨询高峰，服务团队的算法工程师们可以通过对海量问题的分析和预测，在业内首次将知识库的自动更新时效提升至分钟级，并实时预测每一个用户可能遇到的问题，在用户尚未发起咨询前主动发送精准服务信息，大大降低了用户的困扰。

区别于传统的基于自定义知识库的问答型智能客服产品，阿里小蜜真正采用人工智能+知识图谱的方式，支持上下文理解的多轮对话，以及个性化记忆功能，同时机器人每天都会学习几百万条人工的服务记录以及海量的知识源，自动改善智能解决能力。为了让小蜜在对话时能够实时理解用户的问题，小蜜的背后还有一群语音识别领域的科学家，采用目前世界上最先进的BLSTM算法，实现了双向长短时记忆神经网络，突破了传统算法只能从左到右处理数据的瓶颈，能够同时双向识别。并且借助阿里云强大的云计算能力，首次实现了BLSTM算法的大规模企业级部署，有效解决了双向识别带来的延时问题。语音识别正确率在原有基础上显著提升，特别是对重口音用户、语速很快的用户，以及嘈杂环境使用时，改进效果特别显著。