阿里小蜜已经从智能客服产品发展成为智能助理，类似于Apple?Siri、微软小娜等机器人。阿里小蜜也可以和用户像伙伴一样调侃聊天，它既可以帮助用户解决棘手问题，也可以帮助用户完成充值、查天气、订机票、订电影票、买鲜花等服务，因为人工智能技术的深度应用，客服从后端走向前端，帮助业务提升用户体验。

“蜂槽”代表的智能决策系统

未来，阿里小蜜还会尝试帮助用户解决“38节送什么礼物？智能电视应该怎么选择？周末去哪里旅行？”之类的购物决策方面的问题。

当智能机器人服务成熟了以后，阿里还会开放给平台上经营的商家使用。商家能够通过简单的配置为消费者提供专属、便捷的服务。很多小卖家，就不需要24小时守在电脑前了，很多简单的咨询问题，阿里的智能机器人就可以帮助解答。

基于体验优先的原则机器解决不了问题的时候，小蜜的智能路由能够将问题无缝的流转到对应的人工服务。

在人工服务的客服工作台，为了根本上提升效率和用户的体验，阿里巴巴客户体验事业群的技术研发团队正在研发一个叫做“蜂槽”的智能对话辅助系统。蜂槽会分析用户在进入客服之前的每一个行为，充分结合用户状态、订单信息，动态分析客户和客服之间的每一句对话，在客服的输入框中10毫秒之内实时推荐精准的回答，客服只需要做选择和修改即可，这样在线客服的工作效率可以获得很大程度提升。通过“蜂槽”不断扩展的智能插件，即使用户突然问出“今天天气如何？BABA股价如何?”，客服也可以不跳出系统，秒级回答用户的问题。

客服与用户的对话记录会成为机器学习的原始数据，用来优化这个智能对话辅助系统，用户的会话习惯、客服的个性风格在积累一段时间后，也会被“蜂槽”学习到，使之变得更加准确和个性化，用户不再感受到冰冷的标准回答。

比咨询复杂得多的是交易纠纷处理。淘宝、天猫是一个电商交易平台，海量买家和卖家在这个平台上发生交易，偶尔也可能遇到问题，严重的话会发生争执。买卖双方一旦出现纠纷，阿里的客服就会出来解决问题、化解纠纷。

在最复杂的售后交易纠纷处理领域，阿里巴巴的数据科学家们也发起了对客服领域“最后一座堡垒”的冲击，一个内部代号为“瓦力”的秘密项目也已经开始。由于交易纠纷涉及到买家、卖家、物流三方的不同诉求，在争端发起时，高达50多个纠纷判决因素使这个工作的难度变得非常复杂。过去只有最专业的客服小二经过长时间的训练才能准确做好纠纷判决，机器算法始终不敢碰触这个需要大脑缜密计算和复杂操作的领域，但是随着智能技术的演进、精细行为的可数据化，将算法部署在大型分布式计算集群5分钟之内就可以学习上百万的判决案例。经过持续的优化校准，让机器像人一样去做复杂纠纷的准确判决将会成为现实。

注重沟通和智慧的现代客服领域，渠道+CRM+人工客服的模式将发生改变。通过移动和物联网技术，服务的触点从单一的电话变得无所不在、随时随地，以用户为中心、体验驱动的立体服务模式开始构建，基于语音识别、语义理解等技术的智能语音对话让服务的能力和边界都获得很大的延展。同时不需要基于特定设备，服务变得可以和商业紧密相连，客服也被彻底重新定义。