自今年年初以来，河南焦作移动公司借助创建全国文明单位的“东风”，通过实施“再布置、再落实、再完善、再提升”四项举措，对标服务行业标准，借鉴先进经验，全力提升营业厅服务水平。在最新一轮的河南省营业厅服务检查中，该公司排名靠前；在焦作市政府开展的“比一比 评一评 为四城联创添光彩”活动中，焦作移动共有7个营业厅获得红旗，得到社会各界的一致好评。

工作重点“再布置”

焦作移动各营业厅利用早晚班会，开展微笑服务点评活动。列队讲评微笑服务注意事项，重点强调对岗前规范动作的示范和互查，让全员熟练掌握微笑服务制度要求，熟悉服务动作的要领，深刻领会每个微笑动作，力争达到最佳效果。另外，各班组定期进行服务礼仪培训，严格坚持文明礼貌服务，促使营业员的文明行为规范化、日常化，从讲好普通话，使用文明用语，保持良好的礼仪行为开始，热情接待每位进厅的客户，树立良好的窗口服务形象。

稽查督促“再落实”

采取监控录像抽查和现场巡查相结合的方式，对营业厅现场服务情况进行全方位监测。对每个营业厅的稽查时间不少于10分钟，确保检查覆盖率不低于80%。对稽查中发现的问题进行汇总后，及时反馈给相关班组，并在当月月底前完成对问题的复查，整理出重复性问题并下发整改，重复性问题改善率提升至45%。

学习机制“再完善”

对于存在问题较多的营业厅，检查组与营业厅主管进行电话或现场沟通，通过日常监测与现场观察营业厅服务过程中存在的问题，检查组与服务主管、营业厅班长一起查找原因，针对问题制定相应解决方案，完善学习制度，并在沟通后组织学习、快速整改。今年，检查组到后进营业厅驻点指导7次，现场开展培训5场，学习效果明显，前期存在的问题均得到解决。

服务标准“再提升”

根据服务质量检查标准，因地制宜地制定下发营业厅服务标准，对服务礼仪、服务态度、服务行为等有更明确细致的要求，让大家根据标准针对性改善问题。公司还在营业厅开展“我服务您监督”活动，形成客户监督的长效机制，并通过营业厅周、月度服务明星示范作用，督促营业员纷纷找对标、寻差距，提升自身服务水平，形成“比、学、赶、超”的服务氛围。

服务无小事，细微见真章。营业厅服务窗口虽小，但折射出的是“大文明”。接下来，焦作移动将继续秉承“客户为根，服务为本”的理念，强化营业厅窗口人员的服务意识，建立与客户互信体系，以身作则提高整体服务水平，为和谐文明贡献移动人的力量。