苏宁的服务，是他们最终击败国美，成国内第一家电实体零售的真正原因，苏宁立足“专业自营”的服务品牌定位，依托以自动化作业、信息化管理为特征的全国物流网络，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户的一体化运作，平均配送半径200公里，日最大配送能力80多万台套，率先推行准时制送货。遍布城乡的数千家售后服务网络和2万多名专业售后工程师时刻响应服务需求，业内领先的全国呼叫中心24小时提供咨询、预约、投诉和回访等服务。

今年刚刚执掌苏宁大家电事业群的苏宁易购副总裁范志军透露，他在担任上海苏宁总经理的时候，公司曾经让高管客串快递员，并非简单地体验生活，而是让苏宁高管们进入一线送货，亲近消费者，听到客户们最真实的声音。

2014年3月，同样是315期间，上海苏宁全体高管、部门负责人、店长“做一天的快递员”，在上海各个区域入户送货。当年的苏宁高管们也是头一次到物流第一线开展送单的基层工作，都称自己是“临时工”。为了给消费者带来良好的体验感受，“临时工”们在送货前都要系统接受物流服务知识的专项培训，从排程、送货上门、验货、收款、销单等方面了解物流工作的开展，了解最基层的工作，理解消费者的需求，才能更好地服务消费者。

过去，售后服务人员的价值未得到充分挖掘，但在苏宁，他们成为了企业最宝贵的财富。2017年，苏宁帮客成立了蓝狮学院，计划直接培训4000名工程师，让家电售后工程师升级为一个与用户交互的新入口。而在2018年3月，苏宁提出“30365”服务承诺的同时，也完成了对全公司所有客服人员的专业培训。

把服务当作唯一产品，当作企业的唯一价值，是苏宁屡战屡胜的原因。

在智慧零售时代 服务依然是苏宁的核心价值

对于苏宁来说，服务并不是简单销售附属品，苏宁董事长张近东甚至表示“服务是苏宁的唯一产品”。随着新的零售时代的到来，服务将成为O2O零售闭环体验的重要组成部分，并成为O2O智慧零售新的入口和重要支撑。

很多人都未能重视服务的价值，对于服务对用户的价值和零售企业的价值，都未有正确的认知。许多企业，不仅未能正确理解服务的作用与价值，甚至将服务作为提升产品利润的一种手段，向用户收取各种名目的费用，包括上门费、安装费、材料费、配件费…… 更有甚者，在吸引用户之后，就“过河拆桥”，玩文字游戏，修改规则，削减消费者权益……

战略短视自然会带来战术的偏差。只是简单的将服务归属为产品销售的附属品，甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道，最终只能将用户推到自己的对立面，不仅仅是损失口碑那么简单。

在20多年的经营中，苏宁并没有特别强调其渠道优势、品类优势、价格优势等，也没有强调其金融、文娱等多元化的生态资源优势，而是特别突出“服务”是其对外输出的唯一产品，可见苏宁对于服务的重视程度。

服务在苏宁并不是销售的附属品，而是产品的核心价值。对于用户来说，购买家电的过程，就是购买服务的过程，销售、送货、安装、售后构成了服务的连贯内容。让用户为服务买单，将倒逼零售企业最大程度地提升用户全流程的购物体验，自然也会进一步提升O2O新零售的核心竞争力。

互联网时代，信息愈加透明，在社交网络的推动下，好的产品与服务有更大的机会形成口碑效应，带动产品销售。比如，安装费免、上门费免、材料费封顶、乱收费赔等一系列优质的服务内容，很容易通过线上线下渠道、媒体大范围扩散，从而形成买热水器、买空调到苏宁“省心、省钱、放心”的良好口碑，必然有利于苏宁渠道家电产品的销量提升。服务的升级，带动口碑传播，再转化为产品销售，这是很自然的过程。