“姑娘，别嫌弃我说话慢啊，我七十了，可能说的不太清楚……”

“我不想麻烦闺女啊，你看这问题可以电话里就解决吗？”

“阿姨年纪大了，机器人说话我怎么操作呀……”随着智能时代的到来，很多老年人在享受智能生活的同时，也有着诸多的困扰。

为此，12月4日，中国电信北京公司（以下简称“北京电信”）面向老年客户群体，在10000号正式推出“尊长专席”，为老年人提供更加便捷、温暖和多元化的服务。

目前，老年人致电中国电信客服10000号时，无需通过机器人应答，即可直接接入“尊长专席”人工客服，体验专属暖心服务。

聚焦老年用户服务感知，搭建专属标签模型

年过七旬的刘阿姨着急地拨通了10000号客服电话，由于家中WiFi设备问题，导致孙女作业交不上，年轻人眼里的小问题，折腾了老人一晚上。

面对这样的服务场景，10000号以沉淀了多年的工作经验作为支撑，根据老人所描述的问题，迅速匹配到专属“尊长专席”。

这背后依托的是北京电信大数据技术。智慧化系统会基于语音语义识别技术，集中分析老年人咨询量较大的业务问题。与此同时，当老年人拨打10000号时，系统智能匹配专属客服，专业化答疑解惑，让老年客户有更好的服务体验和感知。

巧用智能化系统代替“耳朵”，提供专属服务

不仅如此，北京电信还运用智慧化系统代替“耳朵”，萃取共性服务特质，识别出老年用户喜爱的客服“声音”。

这些“声音”的共同特点是：语速柔和、保持耐心、情绪温婉、善于沟通、业务能力强等。

北京电信从数百名客服专员中，甄选出数十位专属客服，组成了“尊长专席”团队，向老年用户提供个性化“有爱”服务。

践行央企责任，助力老年人跨越“数字鸿沟”

“小伙子，听见你工号，阿姨终于找到你了！孙女作业交上啦，阿姨就是打过来谢谢你啊。”在“尊长专席”客服人员吕亚泽一步一步耐心引导后，刘阿姨的问题终于得到解决，她满意地再次来电感谢。

看似日常生活中的平凡小事，实则事关亿万老年人的切身利益。自今年二月份开始，北京电信就已利用信息化优势，将“功课”做在“课下”，开通“视频客服”，提供远程柜台服务。足不出户，用户即可办理业务。

在线下电信营业厅，北京电信还专门为中老年客户增设“手机辅导员”延伸服务，提供手机WiFi连接、手机网上挂号、健康码注册等免费帮助。

“‘服务好每一位用户’是我们的初心，北京电信永远会有一个窗口留给老年人，用电信人的专业和爱心守护最传统的美德。”北京电信总经理肖金学表示。