随着国民经济的快速发展，我国航空运输规模正在持续增长，中国机场群已成为世界最繁忙的区域。政策层面，交通强国战略持续推进，加速新一轮信息技术在民航的广泛应用和深度融合，正贯穿到行业发展的全过程和各领域。以信息技术为引领，构建完善系统布局效率运行的航空运输网络体系，正全方位重塑民航业的形态、模式和格局。

在不久前的“第十九届民航信息化发展论坛”上，行业专家们分享了航空领域的新发展思路和新模式。专家们纷纷认为，数字与智慧化转型是民航业把握未来先机、赢得发展优势的关键一招。

与会期间，腾讯智慧交通副总裁袁希林和云南机场集团昆明长水国际机场信息技术中心总经理孙劲晖联合接受了中国民航报的专访，就智慧民航的新需求、新趋势分享了自己的看法。

袁希林提到，运营管理和客户服务正在成为交通行业数字化转型的两个核心抓手，有助于帮助交通行业客户实现业务闭环。腾讯会借助广泛的触达能力、新技术和场景创新助力行业进化。

孙劲晖则表示，昆明长水机场开展的“数字枢纽，智慧机场”建设迎来新的进展，以旅客为中心，聚焦不同旅客在出行的每一个环节中的个性化需求，是当前智慧民航的重要命题。

民航数字化升级，互联网科技企业在做什么？

截至2020年，我国民航旅客运输量已经连续15年稳居全球第二位。在疫情影响下，2020年全球多个重要机场群都出现了旅客吞吐量同比下降，中国机场群的繁忙程度仍旧位居世界前列。

一方面，大湾区、京津冀过站时间在全球各大机场群中最长，面对未来航班数量的快速增长，提升民航运行效率成为挑战。民航发展模式亟待向技术贡献更高、资源利用更集约、服务体验更佳，环境更友好的方式转变。另一方面，机场、航司、空管、酒店、租车/出行、旅行公司等正需构建协同发展体系，打造出机场群综合运输交通模式，资源整合、协同共享成为新要义。

面对我国民航领域这一系列新常态、新变化，腾讯正通过自身的技术、能力构建新的解决方案。

袁希林提到，在旅客全流程线上服务方面，腾讯借助微信小程序能力，在一个ID上绑定旅客的数字化身份，通过使用小程序统一入口，为旅客在离港、到港、中转及接送机等场景提供机场全流程的旅客服务。在打造数字化机场群方面，腾讯持续推进交通OS这一交通领域操作系统，通过底层云平台、行业组件开放平台，赋能行业应用。

在助力机场航司客服能力方面，腾讯还推出了数智人客服，覆盖旅客飞行全场景，从客服端、旅客端、热线服务、在线服务等环节痛点，利用软硬件全渠道全面提升客服能力。

机场服务小程序覆盖出行全旅程、贯穿游购娱

技术与服务如何精准触达到机场内人群的需求，作为昆明长水国际机场信息技术中心总经理的孙劲晖有他的独特体验。

采访中，孙劲晖对机场小程序的功能做了详尽的描述。他提到，昆明长水国际机场与腾讯联合打造的微信小程序“长水机场”，通过统一会员身份、统一服务流程、统一信息查询、统一会员体系和统一客服反馈，向机场旅客提供一体化的线上服务体验，以旅客视角为主导，结合室内定位导航，使用小程序统一入口，为旅客在离港、到港、中转及接送机等场景提供机场全流程的旅客服务。

“围绕旅客、接送人员、机场员工，从他们的视角来体验怎么去提供服务，从进港、出港、中转、接送机，方方面面我们都考虑到。自5月初模拟运行以来，目前小程序的注册用户量达到158万，日活已经突破15000+。半年时间，这个用户量是比较大的。”

据悉，“长水机场”小程序在旅客通行效率方面的不俗表现还在于与云南疫情码的打通，将疫情码和国家大数据通行卡做在了小程序的主页，每天的防疫政策也在主页展示，旅客对于疫情防控信息的掌控就非常便捷。

此外，孙劲晖还提到，腾讯为小程序提供了数字化身份识别的能力，在做无人托运或者无人值机之前，在家里面线上就把自己的实名制确认了，确认以后到托运、值机的时候不用拿身份证，直接人脸就选座位。

如果旅客在机场找不到该趟航班的值机柜台以及登机口，长水机场小程序还可以实现导航。旅客可在行程卡中点击“值机柜台”或“登机口”区域，即可快速唤起小程序室内导航。此外，在线购物也是非常便利的功能，有知名品牌和特产店供旅客选择，线上线下结合，非常符合中转乘客的需要。

为提高用户满意度，项目研发人员还在小程序上设置了服务评价和投诉处理的板块，给旅客带来了更好体验。

“希望更多人去用，享受到数字化的便利，是我们目前想要做的事。”孙劲晖表示，目前小程序已经和云南文旅系统打通，门票预订、酒店预定、租车服务等都被小程序囊括。

推进民航数字化方案中，兼顾安全与效率、融合与互通

可以看到，大数据、云计算、人工智能等数字技术的迭代升级，给智慧民航带来了很多不同的“玩法”，给旅客通行带来了新的改变，但是，随着新需求的不断产生，新的融合方式正在被需要，适应场景才能最快应变。

袁希林提到，越来越多从业人员在深入民航领域做解决方案时会发现，随着大型机场、机场群的发展，管理边界不断延伸，安全问题越来越突出，旅客对于服务的体验要求也越来越高，这就要求行业做解决方案时树立高度的安全防护意识和风险识别能力，同时对于乘客服务做更多工作，让他们更有感知。

此外，随着不同运输方式的深度融合和系统集成，海、陆、空、铁等多种交通方式正在日益融合、互相依赖。如何融合？如何提升运营管理和客户服务？这既是行业共同面对的问题，也是一次促进行业变革的大机遇。

袁希林提到，基于大量的C端触达、平台输出、定位数据等能力，腾讯智慧交通具备了在体验提升、平台升级、场景创新层面为交通客户助力的优势。

平台升级方面，袁希林举例，今年9月，腾讯联合广州地铁打造的新一代轨道交通操作系统穗腾OS 2.0正式上线应用。穗腾OS 重构了传统工业控制系统“单一功能定制”的设计理念，可以灵活响应，不断生长，真正实现了轨道交通设备和系统的互联互通，支撑轨道交通全生命周期的一体化管理运营。这种交通操作系统层面的能力正在助力到机场群的建设当中。

体验提升方面，腾讯智慧交通联合昆明机场、西部机场和深圳机场上线的机场服务小程序就是最好的证明，通过打通乘机的各种流程，令旅客享受到了一体化的出行服务。与此同时，腾讯还在智慧城轨、智慧港口、智慧物流等场景开发了众多新的创新模式，与智慧民航联动。

“我们在做旅客服务的时候发现，单点的打通，实际上无法解决客户出行体验的问题，会受制于各个专业系统之间的壁垒，建立整个数据的协同机制，可以把各种出行体验做得更丰富。”袁希林表示。

下一阶段，腾讯与昆明长水国际机场将在小程序的推广、运营等领域继续深度合作，用技术助力机场旅客的每一次出行。