2021年是国内家电板块的“失意之年”。受疫情及上游通胀、下游通缩等因素影响，行业下行、关店、转行等字眼也开始频繁出现，许多商家都在感慨：靠卖家电赚钱真是越来越难了。

但就过往而言，新时代的交替、新业态的开启，也往往伴随暴戾恣睢的整体肃清。这场风雨洗礼会不会就是催动行业转型、进化的关键拐点？海尔智家似乎印证了这一点：2021年，海尔专卖店基于零售转型实现年销额同比增长超百亿元。

海尔智家缘何成为行业“逆行者”？他又是如何应对这场行业下行风暴，开辟出一条年增百亿的上行路？

线下店为什么赚钱难？

2020年初，疫情的侵袭让许多门店在一夜间变得冷清。但很多人都没想到，这种情况会一直持续下来。如今现状是，许多家电专卖店都是门前冷落鞍马稀。即便有个来打问的，也常常只是看看样机探探价格，然后再去网上比价下单。

曾经风光无限的传统零售行业面临着门店业绩下滑、商场关店、物业高空置率等残酷现实。外界将问题归咎于“行业大环境”。很多店主抱怨，现在行业增量触顶，线下店不管是展售规模、价格和便利性都比不过线上，赚钱太难了。

可另一边，海尔专卖店的数据又制造出一种强烈对比。即使在疫情冲击下，海尔专卖店2020年销额、净收入数据也几乎与上年持平，2021年销售额更是大增超100亿元。这也从侧面反映了一个事实：市场并非没有增量，只是传统的经营模式、经营思维已难以触及这种新增量。

我们可以先问问自己，有多久没有去线下店买家电了？一方面，买家电不再是个“大事”。技术成熟让各家价格、品质差距越来越小，网上买省事还省心；另一方面，用户换新情绪不高，因为单台家电并不能对生活品质带来多大提升。毕竟一个满是油烟的厨房不会因为一台新冰箱焕发新生，一个挂满衣物的旧阳台也不会因为一台新洗衣机发生实质改变。

因此，传统家电专卖店仅仅凭借冷冰冰的家电陈列，已经很难打动消费者，“展示→体验→成交”的经营逻辑不再适用，许多店因此沦为“展厅”。如果不在经营、服务上深挖专属于“线下”的新价值、差异化，那么往后的路可能会越来越难走。

海尔专卖店差异化何在？

那么线下专卖店最大的优势何在？其实自始至终都没有改变——距离。这也是为什么阿里在打造了电商王国之后，还要深耕社区团购“盒马鲜生”的重要原因：线下店永远拥有响应快、覆盖广、可持续触达的天然优势。

那么同样，家电专卖店想要开辟全新增量，必然要在转型中释放“近水楼台”的服务优势，以及“可展可体验”的区域生态优势。而这也是海尓专卖店区别于传统专卖店的差异化所在。

其一，海尔专卖店去到了普通店去不了的地方。像海拔4350米的西藏阿里专卖店、距国境线仅10公里的瑞丽市专卖店等，3W+海尔专卖店构建了完整的服务触点网络。

其二，是突破了传统的服务范围。就拿量子小店来说，他们不仅提供家电相关服务，甚至回家忘带钥匙、老人买水扛不上去等一切生活问题，都能提供帮助。

其三，实现了行业的跨界融合服务。目前海尓专卖店正在推进“店店三翼鸟”，普及一站式定制智慧家服务能力。在这里，用户局改、家装需求都能得到一站满足，而且提出需求就能提前看到模拟实装效果，过程中从设计、施工、家居家电配套全都有专人负责，用户只需要静等交付，就能所见即所得。

可见，如今海尔专卖店已经不是普通的“家电销售处”，而是有了新形象，是量子小店、还是三翼鸟体验中心。跟随海尔智家的战略转型，海尔专卖店也在转变思路、开拓服务，以用户体验为核心进行整体化升级，从卖产品进化为提供定制化的整装、局改解决方案，乃至提供涵盖用户衣食住娱、柴米油盐等各类需求的生态服务。

开辟增量的关键是“用户”

一言以蔽之，以前的专卖店是为了“卖货”，而今的海尔专卖店是服务于用户的“美好生活”。不过对于行业而言，思维的转变可能很快，但实际的推进、实践却并不容易。

很多人只看到了海尔专卖店的整体转型升级，却看不到海尔智家背后长期的、缜密的提前布局。海尔智家总裁李华刚此前曾表示：“行业的变革核心是用户。”而围绕这一点，海尔智家规划了从找到用户、说服用户、感动用户再到留住用户的完整转型逻辑。

首先是找到用户。2020年海尔智家搭建了体验云平台，用以连接用户、资源方，支撑海尔专卖店数字化转型。有了平台后，以前接触的用户都被沉淀下来，门店影响力、辐射范围会越来越大。同时，平台也在支撑专卖店实现24小时社群运营，支持三翼鸟一站式定制智慧家服务的加速融入。

其次是说服用户。海尔智家有着高端品牌卡萨帝、场景品牌三翼鸟，有着最好的产品和最丰富的定制场景。这也意味着，用户的一切需求都能在海尔专卖店得到最佳解决方案、最佳体验。

再者是感动用户。以前的专卖店只有标配的送装服务，而海尔专卖店基于海尔智家1+N能力，能提供设计定制、推进施工、智能配套的全流程一站式服务。可能用户原本想换家电，最终却得到了一个新的智慧家。

最后是留住用户。海尔智家不止想把东西“卖出去”，更想把用户“留下来”。当用户选择海尔智家，就上了体验云平台，后续生活中的衣食住娱、柴米油盐，都可以找海尔专卖店一站解决。这也是海尔专卖店所独具的“有温度”的终身服务。

时代在变、环境在变，一成不变的事物自然要被淘汰。而在企业挖掘新需求、开辟新增量、打造新价值的过程中，用户又往往是一切变革的根本。“只要我们深入进去，给用户创造无限感动的同时，我们也能创造无限的商机。”李华刚的这句话，或许就是对于“海尔专卖店如何能够逆势上行”的最好解读。