人工智能作为一种新兴的颠覆性技术，正在深刻改变着人类生产生活方式和思维方式。但是，什么才是真正的人工智能？企业如何选择适合自己的人工智能产品？人工智能又该如何应对人机交互障碍人群？当下，很多企业对人工智能仍然存在理解误区，导致无法有效利用这一先进技术为企业创造价值。

近日，在最新一期的《UTalks》节目上，AI独角兽企业奥飞迪（Afiniti）悉尼分公司总经理Wyatt Roy、数据科学部高级副总裁Caroline O'Brien，与澳大利亚第二大电信公司Optus电销部负责人Faysal Kalal，以及澳大利亚零售业连锁集团Coles、董事Richard Freudenstein，共同探讨了人工智能技术对企业的影响，以及如何利用人工智能技术建立并维系客户关系。

左二到右依次为Wyatt Roy、Caroline O'Brien、Richard Freudenstein、Faysal Kalal

《UTalks》是Optus公司出品的一档月度谈话节目，节目经常邀请业内专家、行业精英分享对技术发展趋势的独到见解。奥飞迪则是一家提供企业级行为匹配人工智能解决方案的企业，其全球独创的行为匹配技术，目前重点应用于客服中心这一细分场景。该技术可通过识别微妙的且有价值的人与人之间的交互行为，帮助企业实现其客户和员工之间的最佳匹配，从而显著提高盈利能力及降低成本。

据悉，Wyatt Roy在加入奥飞迪之前，曾在澳大利亚众议院任职，并担任澳大利亚首任创新部部长。Caroline O'Brien加入奥飞迪之前，是麻省理工学院的博士后研究员。

人工智能应具有举一反三的灵活应变能力，帮助人类做出最佳决策

什么才是人工智能？美国麻省理工学院的温斯顿教授曾认为：“人工智能就是研究如何使计算机去做过去只有人才能做的智能工作。”而奥飞迪公司创始人兼CEO施齐亚（Zia Chishti）给出更明确的定义——人工智能是从繁杂的海量数据中找出近乎于人类智慧水平的模式规律。因此，我们可以理解成人工智能是一种运用计算机系统、机器等方法复刻人类思维、决策能力的技术手段。

奥飞迪数据科学部高级副总裁Caroline在《UTalks》现场对此做了进一步的解读。她认为，人工智能具备两大关键特征：理解力和决策力。

Caroline表示，理解力是指学习能力和对事物的感知力、认知力。“机器学习”是让机器了解成功、失败两类事例，再通过算法复刻先前成功经验，同时规避过往失败教训。但是光有学习能力还不够，当有新信息进来之后，还要通过认知力、预测力获知结果，然后采取相应行动，也就是决策能力。

如今人工智能技术和应用已经取得了许多重大成就，但Caroline表示，目前大多数人工智能的应用都只是狭义上的智能，只能有效执行单一任务。而广义上的人工智能应具有举一反三的灵活应变能力。她表示，最理想化的人工智能技术，是超级人工智能，即机器的智能程度超出人类本身，但就目前的技术发展而言，还远远达不到。

虽然人工智能技术革新任重而道远，但是狭义上的人工智能应用仍意义重大。企业可运用人工智能技术进行监测、改善业务，在经营中做出最佳决策。比如在医疗领域，通过医学成像可以提前5年预测诊断出乳腺癌，通过可穿戴设备，能够提前4个小时预测到心脏病突发、心跳骤停等意外情况。奥飞迪则通过人工智能行为匹配技术，赋予、优化改进机器的决策能力，从而助力客服坐席。

Caroline表示，在交互倾向上人们存在很多差异。有人不愿排队等待客服接听电话，会主动选择聊天机器人服务，也有人相对抗拒人机交互模式，更愿意和真人对话。人工智能技术可以实现人机交互，也可以作为一种辅助工具，满足客户人人交互的需求。因此，人工智能技术不单指机器人服务，而是更广泛的智能服务，为不同人群提供更多的选择，从而成就最佳的交互体验。

Caroline表示，奥飞迪行为匹配技术仅需0.02秒，就能为呼入客户迅速匹配到合适的客服坐席。服务Optus公司时，短短的0.02秒时间里，奥飞迪能够读取400个重要数据，帮助企业在短时间内尽可能全面的了解客户，为成功匹配客服坐席、打造优质交互体验提供重要信息依据。

但是Caroline强调，奥飞迪做的不是让工作表现已经是最好的客服坐席再进步一点，而是赋予呼叫中心客服坐席同等机遇，让工作表现欠佳的客服坐席也能获取适合的表现机会，从而整体提升坐席服务水平。

另外，奥飞迪的应用场景也不局限于客服中心，它能够优化改善各种涉及分配指派的工作任务。例如，有些企业提供上门服务，奥飞迪为这类企业优化外出服务车辆的分配问题。此外，奥飞迪也在持续挖掘更多的服务可能性。

企业选择AI技术应考虑提升客户体验和收入，奥飞迪帮助Optus客户转化率提升3倍

企业如何选择适合自己的人工智能产品？澳大利亚零售业连锁集团Coles董事Richard Freudenstein在现场分享了自己的观点和企业应用经验，他认为：

首先，企业要明确自身面临的机遇与挑战，然后运用人工智能技术手段，有针对性地化解企业经营中的问题与挑战。具体选择上，要重点考虑两点：其一，人工智能技术将如何提升客户体验，从而助力企业增收；其二，人工智能技术将如何助力压缩成本，从而提升整体效率。理想情况下，只需一款人工智能系统就能同时实现以上两个目标。

其次，企业明确目标之后，要提供有价值的数据做技术支撑，还要清楚还需要哪些方面的扩展数据，从而达到预期效果。第三，改进过程会涉及很多技术问题，所以IT部门必不可少；优化改进是企业经营问题，因此不能局限于后台技术人员，还需决策层的参与；此外还要强化目标，明确实施方法，并进行有效的项目管理。

在企业级AI应用方面，Optus与奥飞迪的合作可以说是一个非常典型的成功范例。

“经历了人机交互的数字化时代后，如今的客户返璞归真，更倾向于人与人之间的沟通交流。不仅电信业如此，各行各业都普遍存在这一现象。”Optus电销部负责人Faysal Kalal表示，奥飞迪的行为匹配技术，打破了传统“先进先出式”的路由模型，不再单纯依靠顺位让最先有空的客服坐席接听等待队列中首位客户的电话。奥飞迪收集整理客服坐席和客户的所有相关信息，将其作为行为匹配的基础，并不断学习改进，以打造更优质的交互体验。

Faysal Kalal指出，奥飞迪技术能精准评估技术应用效果，通过比较测试，Optus切实看到了奥飞迪技术创造的增量价值。“不仅如此，奥飞迪还会根据企业需求，不断优化调整自身解决方案，想企业所想。在奥飞迪的技术加持下，Optus成功做到了：客户体验满意度更高、客户终生价值有效延长、客户转化率增至原先的3倍、客服坐席人员的工作成就感进一步得到提升。”Faysal Kalal强调。

政府需转变国家的保守态度，营造适宜技术生长的环境

无论在哪个国家，人工智能的顺利发展都离不开政府的支持与监管。奥飞迪悉尼分公司总经理Wyatt表示，政府在人工智能技术研发方面扮演怎样的角色，取决于政府想让国家以怎样的方式抓住技术颠覆革新带来的机遇。技术进步彻底改变了人们的生活方式，有人视其为威胁，有人则视其为机遇。就国家而言，必然是视其为机遇，技术有助于成就更高效、更美好的社会形态。

“过去25年来，澳大利亚的经济一直保持稳步增长，其中很大程度上得益于石油出口和农业发达。但是，未来的世界经济注定是多元化的，单靠这两点还不够。因此，需要推动新兴行业的发展，创造更多就业机会，实现经济更高增长。”

Wyatt认为，政府的角色是促进私营企业的发展，因此政府鼓励外来投资。此外，政府还需转变国家的保守态度，弘扬新兴技术企业的开拓进取精神，同时营造适宜技术生长的环境，促进产学研交流合作，让新兴技术得以成功落地应用。

此外， Wyatt还指出，因为人工智能技术的应用对社会、法律、道德等层面都具有一定影响，因此人工智能技术相关监管部门要真正进入到行业中来，制定出切实可行的制度规定，如若管理不当，会造成严重的负面影响。