导论,某知名律师事务所选择与探马SCRM合作,整合资源,打磨用户私域,做精细化的客户管理,提高员工的工作效率与服务质量。

在互联网时代,法律服务的需求持续增长,带动律师事务所的行业规模扩大。由于用户对法律知识的欠缺,律所与用户一直存在着信息不对称的问题,更凸显法律服务的专业性与必要性,如何与用户在第一时间建立起信任是成功签约的关键。同时,客户的法律咨询需求个性化强,每个案件的情况不同,要为其提供针对性服务。

因此,律师事务所可以建立自己的客户私域,做线索的精细化运营,并加强对客户资源的管理,与用户建立亲密互动,从而促成签约。

法律服务行业也正在面临运营挑战,影响业务的发展:

● 社交获客难:寻找企业客户资源难度高

● 线索分配难:线索分配效率低,总错分、漏分线索

● 客户管理难:客户资料存储分散,缺乏有效管理工具

● 过程管理难:跟客过程难以监管,造成客诉,影响口碑

所以,为了解决上述问题,某知名律师事务所选择与探马SCRM合作,整合资源,打磨用户私域,做精细化的客户管理,提高员工的工作效率与服务质量。

社交获客,拓宽企业资源

律所的业务涉及个人与企业的法律咨询,个人客户主要通过官网、信息流推广或自拓来获取,线索质量高。而企业客户需要员工自行到网络搜索带风险标识的企业,难度较高,且搜索到的信息准确度低。他们急需一个工具能帮助搜寻企业客户资源。探马SCRM的【拓客宝】就能满足他们的需求。几名员工专门负责企业客户的拓展,在“搜索拓客”中,按照地区、行业等条件来筛选目标企业线索,获取手机号、固话等联系方式。员工再也不用大海捞针,使用探马SCRM就能准确获取目标企业线索,拓宽律所企业客源。

线索高效分配客户接待零延时

这家律师事务所的客服需要承接来自全国各地的客户线索,数量较多,且在多地设有分律所,线索分配较为复杂。同时,客服在分配线索时,需要一个一个分配,不仅分配慢,还很容易错分、漏分线索,分配线索效率低,谈案律师也不能及时领取线索,影响正常的客户跟进。

■ 线索批量分配,通知提醒领取

客服在使用探马SCRM系统后,Excel批量上传线索到【待分配客户库】中,根据客户的地理位置、咨询意向等,批量分配给不同地区律所对应的谈案律师跟进。同时,后台可查看线索的分配记录,帮助回溯分配情况,避免产生纠纷。在客服分配线索后,谈案律师将实时在企业微信收到“添加客户任务”的通知,提醒及时领取线索,便于他们在第一时间就能沟通客户,减少客户等待时间,提升客户体验感。

■ 拉群自动分配,一键生成服务群

谈案律师先和当事人做初步的沟通,了解当事人咨询案件的基本情况后,再转交给能够处理案件的办案律师。使用探马SCRM系统后,这个转交客户的流程变得简单多啦。在企微手机端选择【拉群分配客户】,基于客户分配规则,无需手动邀请,点击一次即可将自己、当事人和办案律师自动拉入服务群聊,便于当事人与办案律师直接沟通,大幅提升客户服务的协作效率。

建立私域阵地,把握用户信任

据统计,有47%的用户在网络搜索时,会直接提及律所名称。可以看出,用户在寻找法律咨询服务时,非常关注律师或律所的知名度和专业性。律师事务所需要建立自己的私域阵地,加强律所本身和律师个人的品牌建设,了解用户真实需求,与用户建立互动与信任,促进转化。

企业微信是建立私域的必备工具。这家律师事务所一直使用企业微信与客户沟通,一是企业微信的认证标识,更能凸显律师的专业,二是能帮助公司保护客户资源,离职继承能避免客户被离职律师带走,减少客户资源流失。客户虽然都统一在企微中,但客户数据却分散在线上、线下的各个地方,难以对客户做系统化的管理。与探马合作后,将业务沉淀到探马SCRM系统中,统一存储客户数据,统一管理客户,便于维护与客户的关系,数据安全性强,充分保护企业的客户资源。

■ 客户标签化管理,了解真实需求

用户的法律咨询需求差异性大,如合同债务纠纷、劳动纠纷、婚姻家庭、刑事案件等等,要明确客户需求,才能解决客户的问题。在企微侧边栏,可以填写客户的基本资料信息,平时点开即看,便于迅速掌握客户基本情况。每个客户的需求不同,为了提供更精准与更优质的法律服务,可以为客户打上【客户标签】,完善客户画像。运营人员提前在探马SCRM后台设置好标签和标签分组,谈案律师和办案律师就可以直接在企微选择标签,而不用手动输入,记录客户的真实需求。

■ 企微协作人,共同服务客户

在律师事务所内,客户需要经过多次流转,从客服到谈案律师再到办案律师,共同为客户提供服务。这时,可以添加自己的同事为【协作人】,协作人不用客户同意即可添加好友成功,给客户节省了不少麻烦。客户资料与以往的跟进记录都可以直接同步,帮助协作人快速了解客户情况,减少沟通时间,避免重复询问客户信息,提升客户体验。

■ 及时问题回复,以专业度留住客户

法律服务的专业度高,可以通过向客户传达专业的法律知识、法律案例,及时回复问题,与用户保持互动,来构建客户的信任,促进客户的转化。使用探马SCRM的【智能话术】【问答库】一键快速回复客户问题,【营销内容】可快速查找相关案例、政策等内容,发送给客户,体现服务的专业,给客户留下好的印象。

■ 下发跟客任务,与用户保持互动

但是,每一名谈案律师的工作量大,会忘记营销内容的发送与跟进客户,该怎么办呢?管理层可以向员工下发跟客任务,如发营销内容、发微信、打电话、发朋友圈等,用于提醒员工及时做客户跟进。管理者在后台可查看员工的执行情况,督促员工与客户保持互动。

加强内部管理,提高服务品质

用户在选择法律服务时,除了考虑知名度、专业度的因素外,口碑与服务也占据重要位置。毕竟,每处理一场纠纷或官司的时间都不短,服务周期较长,律所也需要通过优质的服务来维护律所的口碑,尽可能地减少客诉。但是,一些谈案律师为了签约成功,可能会出现过度承诺,但最后没有达成,往往会产生严重的客诉。所以,律所的管理层将过度承诺、投诉类的词语,设成【敏感词】,员工一旦触发,出现这样的违规行为,系统将自动提醒本人及管理者处理。若出现客诉,可以通过【会话审计】来查看员工与客户日常沟通的情况,追溯客诉,尽快帮客户解决问题,优化客户的体验。

案例总结

法律服务本质上是知识服务,知识服务没有固定的产品形态,更需要向客户展现出服务的价值。尝试做私域运营确实是对律师事务所的长期发展来说是一个新的机会。法律服务更多的是熟人社交,因为对这个领域的陌生,更多的人愿意听从朋友的推荐来选择律所和律师,通过建立私域,对客户信息与需求进行有效管理,保持与用户的互动,凸显为客户带来的价值,让客户愿意买单的同时,也认可服务,愿意推荐给身边的人,形成口碑的良性循环。

更多私域案例,关注公众号“探马SCRM”了解详情