10月23日，外婆家的西溪天堂旗舰店，小欧有幸与国内知名连锁餐饮品牌——外婆家的新任总裁裘晓华进行对话，深入了解外婆家的现在和未来。
这家名为“穿越”的外婆家倾注了外婆家董事长吴国平多年来的心血：青砖、灰瓦、乌篷船；绿墙、莲蓬、黄土墙……阳光洒落，光影斑驳，满眼儿时的情境，仿佛刹那穿越，眼前景象，套用时下一个流行的词，满满都是情怀。
这家店曾获得设计界大奖“金堂奖”，在2013年7月以一场名为“内应外合”的活动正式对外启幕。在沟通中小欧了解到，其实近期和未来，外婆家的变化和发展也可以套用“内应外合”四个字来概括一二。
且听小鸥一一道来。
内应：内部应对变化
随着消费人群和消费习惯的演变，餐饮业已经开始迎来一轮洗牌，而外婆家也正在进行管理层的更替，外婆家内部将会怎么应对和变化？
在聊天中，小鸥大致梳理了三个变化：
1、从“大品牌”到“小而精”
2、从“吃”消费到“体验式”消费
3、从追求“新店扩张”到讲究“精益管理”
从“大品牌”到“小而精”
今年，餐饮“小而美”化的趋势已经被多次提出，行业分析未来的餐饮业整体会呈现“橄榄型”结构，即高端和低端餐饮规模缩小、大众餐饮大幅增长的态势，而且高端餐饮也会从“大店大连锁”逐渐向“品牌化精品店”发展。
而对于外婆家，吴国平之前其实已经做出过预判：传统“性价比”路线很难玩出新花样，今后的餐饮市场将会走向个性化和细分化，旧的“外婆家”模式终究会过时，“大而全”将会被“小而精”替代。比如外婆家现在做的，想吃鱼可以去专门吃烤鱼的“炉鱼”，吃面去“三千尺”，吃火锅去“锅小二”，吃甜品可以去“柴田西点”。
以柴田西点为例，这家法式甜品店是外婆家与日本西点大师柴田武合作的，目前在上海、杭州、香港有店。柴田武是日本专攻法式甜点的殿堂级大师。在“穿越外婆家”隔壁，小鸥就看到了一家“柴田西点”，门脸不大，柜台前摆放着“大众点评五星商户”的牌子。
小鸥发现，目前在餐饮行业内，不少有前瞻性的餐饮企业都纷纷开始从单纯的餐饮企业转型成为一个连锁品牌创新管理企业，他们的核心竞争力不仅是把一个餐饮品牌做大做强，而是能够创造多个细分领域内的新品牌，并把这些新品牌快速复制和扩张。这是小鸥理解的所谓“大品牌”的“小而美”之路。
从“吃”消费到“体验式”消费
另外小欧还发现，外婆家对于“用户”、“体验”等互联网时代的关键词特别敏感。
其实不管是80后、90后，对于餐饮消费，“吃”仅仅成为餐饮消费的一部分，“体验”消费也成为重要的消费内容之一。对于“体验式”消费，裘晓华强调有两点：一方面要为消费者打造“体验”，另一方面，外婆家的员工也需从“体验”中学习和成长。
例如“穿越外婆家”店就是“体验式”消费一个最为鲜活的例子。这家店总共面积1600多平方，有600多个餐位，很多人来这家店消费并不是仅仅为了吃，人们举起筷子的同时，更多人举起的是相机。比如，室内数十米长，约三米高的绿植墙就让人感受到以往餐厅内不常有的绿意和草香。
另一个例子就要说吴国平倾心打造的新品牌“动手吧”。在这里吃的东西都是最常见的食物：花生、毛豆、鸡爪、番薯、猪蹄、鸭脖，但是就餐却不用器皿和餐具、徒手用餐。“就是自由自在的状态，释放生活和工作中的负能量和压力。”
裘晓华说，“不仅要为顾客打造体验式消费，我们还号召自己的员工去体验，在体验中发现问题。”原因在于，“自己去体验得来的东西真实度会更高。”所以，外婆家强调员工空闲时去其他餐饮店吃饭，“这点非常重要，对于产品的理解，首先自己要体验过。”
从追求“新店扩张”到讲究“精益管理”
谁说餐饮业不能用互联网化的方式管理？精益创业提到的三个工具：“最小可用品”、“客户反馈”、“快速迭代”。这三个工具，小鸥在外婆家的案例中都能看到。当然，外婆家算不上“创业”，所以，小鸥偷换一下概念，就用“精益管理”来表述吧。
小鸥在沟通中发现，外婆家是一家非常具有创新思维的餐饮企业，擅长的做法是一旦新产品出来，通过在小范围的门店中测试不同的新产品，结合顾客的反馈，不断地优化和改进。
比如在杭州门店，外婆家尝试用3D美图打印等服务为排队的客人增加乐趣；在深圳门店，外婆家是率先与腾讯合作微信支付的企业之一；还有在全国各地一些门店，取号和收银系统在做对接，除了取号之后，客人会收到外婆家的短信或微信提示，同时，门口的迎宾可以在叫号系统里看到里面的客人是否买单。“我们很多尝试分布在不同品牌的不同城市的不同门店中。”
“动手吧”是外婆家“精益管理”的一个典型案例。比如环境创新上，“动手吧”的三套座位——高吧、低吧、矮吧，空间感很强，这实际上是在向星巴克取经。外婆家高层曾思考中餐是否能做到像星巴克这样，站着或者在沙发半躺着吃饭？经过测试，现在“动手吧”店内已经能营造出小部分人接受站着吃饭的体验，这个可以说是一个小小的成功。
外合：外部广泛合作
对于外部合作，外婆家对于线上的广泛合作尤为肯定。他认为，互联网虽然当下还不会对餐饮企业有颠覆性的作用，但是互联网会促进整个餐饮行业的发展，能更快推广餐饮品牌。现在，大众点评和微信都是外婆家非常看中的合作伙伴。
外婆家高层甚至把大众点评与外婆家的合作比喻为“鱼与水”的关系。从2005年大众点评进入杭州，外婆家成为点评的第一批签约商户至今，双方的合作已经有10年。2010年，外婆家进驻上海，还曾创造了优惠券发放10万张的历史。外婆家每年都跟大众点评合作，一年两次编撰用户的点评合集作为内部员工培训的教材，“对于外婆家来说，这是最好的培训教材，每年我们都会把新编入的用户点评发给员工，我们一直非常重视网友贡献的内容，因为这是最真实的信息，对我们改进产品和服务有非常大的帮助。”
目前，外婆家旗下每个品牌都根据自己需求与大众点评建立了不同程度的合作，包括2013年开的锅小二、炉鱼和今年新开的动手吧。而另一方面，大众点评也在不断研究商户的需求，推出满足现阶段商户需求的产品，踩点非常准。比如外婆家目前发展到这个阶段，需要自己来推广一些品牌，点评也适时推出了推广通产品，“对于大家来说又是一个共鸣”。据了解，大众点评推广通是一款智能推广产品，基于大数据分析，商户可以根据清晰的消费者画像（性别、年龄、爱好、常去地点、口味和消费水平），不受时间和广告位置限制，灵活获得更多品牌曝光，将商户推荐给最合适的消费者。
此外，在与腾讯的合作、微信的推广包括微信的支付等方面，目前进展都还不错。而与美团，主要是团购业务的合作。“每家企业的需求不一样，连锁规模不一样，客户管理系统也不一样，合作伙伴必须发展得快，才跟得上我们的速度。”
尾声：
之前微信朋友圈有一个文章传的很火，讲的是吴国平教给徒弟的第一句话是“我们研究做菜的吗？不对，我们是研究客户的”。无独有偶，小鸥这次访谈中听到新上任的裘晓华也表达了同样的观点，“得用户者得天下”。
