•Aspect RTC Platform通过在网站或者手机应用上抓取和分享客户互动的内容，实现从自助服务到实时服务的无缝衔接。

 • 帮助企业加快来电预审核、联接联络中心和手机应用，以便通过所有渠道提供全方位一致性客户体验。

 • 提供云机房部署、客户机房授权和混合部署三种部署模式。

全球领先的全集成化客户联络管理、劳动力优化和后台管理以及屡获殊荣的云计算解决方案提供商Aspect公司在WebRTC Conference and Expo上宣布，其基于网页或手机应用、并嵌入了企业联络中心与客户之间的音频或音视频沟通的RTC(Real-Time Communication，实时通信)平台正在邀请早期试用者。早期试用者将能够在自己现有的联络中心里试用该方案，同时对功能提供反馈和意见。

通过RTC平台，客户只需要点击一个按钮，就可以无缝地从网页聊天接入语音电话。如果有必要，他们甚至可以选择进入屏幕分享的合作浏览会议，让 座席控制他们的浏览器，并在屏幕上做文字注释，不管是基于网页或者手机，该解决方案也将实现单向或者双向视频会议的会话功能，在沟通中增加额外的私人接 触。

该解决方案也让客户可以在其互动过程中的关键时间点直接接触座席，避免客户不满情绪，并使得企业可以修复处于危险边缘、有可能失去的客户关系。 该技术也将允许零售商虚拟化集中其专家团队，通过报刊亭和店内站点，将他们的知识应用到各分支机构和销售终端，以此适应对越来越分散的劳动力的管理的挑 战。。

Aspect移动战略主管Tobias Goebel说，“现在的客户服务经常被打断。例如，客户在浏览网站或手机应用时，需要进一步联系业务而改变沟通渠道，如通过电话与业务代表进行交谈。在 此过程中，前期互动内容丢失过多，将导致客户烦躁失望，甚至是更为严重的结果如失去生意机会。Aspect RTC平台将全渠道客户服务体验的范围从网页聊天和语音沟通扩展至包括视频和合作浏览，在保留前期互动内容的情况下，帮助自助服务向实时服务进行无缝转 换。”

Aspect RTC平台集成了Aspect® Unified IP®和Zipwire™云联络中心平台，以及第三方联络中心解决方案，如Genesys和Cisco，以实现在座席屏幕弹出窗口快速接入包括预计等待时 间在内的实时客户数据。通过使用SIP标准，它将能够集成任何符合SIP标准的实时沟通环境。该解决方案既可以在客户现场部署也可以在Aspect云计算 机房部署。Aspect的云计算机房是一个巨大、专利的数据中心和优化的电信基础设施，用于交付Aspect的SaaS(Software as a Service，软件即服务)、托管和管理的服务产品。

Aspect RTC平台利用了现已嵌入Google Chrome和Mozilla Firmfox浏览器的WebRTC标准。根据分析师的预测，存在超过10亿个WebRTC端点。

Aspect RTC平台提供以下益处：

●节省成本- 通过将呼叫从PSTN(public switched telephone network，公共交换电话网)转移，以及通过网站或者手机应用来发起呼叫，企业将可以避免PSTN花费，转而使用网络电话来处理来电。RTC平台像标准SIP电话一样来传输音频。

●改善客户体验和驻留- 通过让客户可以在需要的时间点和位置直接接触联络中心座席，避免IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)。同时，通过增加视频来提供人性化接触，企业将能够改进客户满意度，见证NPS评级的增加，以及修复有可能丢失的客户 关系。

●改善座席体验- 通过增加视频和高清晰度音频，座席们将会非常欣喜地发现，他们能够看见他们帮助的人，享受到更好的综合体验。这点也会反过来影响客户的观感。

●增加首通电话解决(FCR)率，降低平均处理时间(AHT)- 通过网站或手机应用接入的联络在分配给合适的座席前都会被预审。这将帮助解决呼叫选路IVR问题，并且在改善首次联络解决的同时，显著地减少平均处理时间。

Ovum客户接洽高级分析师Aphrodite Brinsmead说，“手机客户服务需要不断改善。WebRTC在联络中心里最适合的应用基础就存在于随时随地的移动环境之中，应该让客户可以轻易地开 始一次语音或视频会话。相对于传统呼叫中心，这样做的优势在于，客户不需要离开该应用场景或通过一段IVR来接通实时座席。客户们会获得更好的体验，他们 的数据会被用来寻找合适的座席，并教育该座席关于客户之前的互动。它消除了支持互动的多个步骤，通过减少客户努力来加强客户体验。”

Aspect正邀请早期试用者用户来试用该解决方案，并将其集成到现有联络中心基础设施。关于成为早期试用者的更多信息，请访问网址www.aspect.com/webrtc以获得更多信息。

关于Aspect

Aspect软件公司不仅是客户联络中心行业的创始者，而且是全球最大的专注于统一通信联络中心的提供商。我们的一体化联络中心解决方案不仅被 全球财富100强企业中三分之二的知名企业采用，而且帮助各类中小型企业实现畅通的客户联络，为他们的客户服务、催收催缴、电话销售和营销提供有力的帮 助。欲了解更多相关信息，请访问www.aspect.com/cn