杨程

“下单时，喊你‘亲’；退货时，却对你爱答不理。”相信这样的经历许多网民并不陌生。3月15日起实施的《网络交易管理办法》明确赋予了消费者网购“后悔权”。“恕不退货”、“只换不退”或将成为历史。

《网络交易管理办法》规定，消费者在网购时，除了定做商品、鲜活易腐商品、音像制品软件等数字化商品和报纸期刊等4类商品外，消费者有权自收到货7日内无理由退货，退回商品的运费由消费者承担。

由于网络交易的特殊性，近年来，网购纠纷案件呈逐年上升趋势。近日发布的《消费领域维权成本大调查报告》显示，在网购侵权行为中，实物与网络描述不符的占42%；承诺7天无条件退货，待消费者收到商品后卖家反悔的占24%。

事实上，在《办法》出台前，包括京东商城、淘宝、天猫等电商平台都曾推出过退换货的消保政策，但这也仅是行业自律行为。很多商家打出“七日内退货”的招牌，只不过是为吸引顾客的噱头。消费者想要维护自身利益，还需看商家“脸色”。例如，京东商城电脑类商品只有满足性能故障、缺少附件、商品实物与网站不符等条件才能退换货；苏宁易购在退换货细则中也设置了很多“硬杠杠”。

《网络交易管理办法》出台后，消费者的网购“后悔权”将在法律层面获得支持。不过，消费者请先别急着“点赞”。新法在实施过程中未必尽如人意，善于钻营的商家们早已有了“应对之策”，消费者想要退货没那么容易。

《网络交易管理办法》中规定，除了上述4类商品不适用“七日内无理由退货”政策外，还对“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”进行了“兜底”。以母婴类商品为例，京东商城将此类商品归类于“特殊商品”，一经售出非质量问题概不退换。亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别：非食品类母婴商品，如保持出售时原状且配件齐全，可无理由办理退货；母婴食品无质量问题不退换。此外，在各电商的珠宝首饰、食品和保健品等商品中也存在同样的情况。

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领认为，对于消费者而言，“七天无理由退货”可避免冲动消费。但该制度仍然不够完善，“不宜退货”缺少判断的标准，在执行中会带来争议。其次，在各大电商平台上“无理由退货”的标识还不够醒目。哪些商品适用该条款，哪些商品不适用？很多网站并没有给出明确的提示，仅仅是在退换货政策中予以说明，消费者往往是购买后才知道自己的商品不能退货。另一个容易引起争议的地方是，《办法》中提到“退货的商品应当完好”。可在实际操作中，“拆包”是必经的过程。对于包装损坏的商品是否属于“商品完好”的范畴，《办法》也没给出明确的解释。而对于商家来说，他们担心的是，《办法》出台后，“恶意购买”行为会因此激增，他们将为此埋单。

推荐理由：

很多人聊起网购的退换货经历，往往是“一把辛酸泪”。网络商家出于自身成本考虑，会在退换货过程中人为设置很多门槛，再加之网络交易体系不健全，在遇到网购纠纷时，消费者往往只能是“打落了牙齿往肚里咽”。新出台的《网络交易管理办法》将以往电商各自为政的消保政策统一上升到法律层面，无疑对明确双方责任，净化网络交易环境起到了很好的作用。但我们也应看到，在新法的某些权利和义务界定比较笼统和模糊，实际操作难度比较大，监管部门应尽快出台相关配套细则，消费者的权益才能得到切实保障。