山东东营联通高度重视客户服务工作，结合实际，确定了2014年服务工作思路，对存在的问题进行了梳理，下达了服务考核指标，改进短板，对标追标，持续提升综合服务能力，有效遏制了越级投诉。2014年2月，越级投诉量环比下降了36.4%。

实施服务渠道源头管控。将投诉管控关口前移，各自有营业厅和社会渠道管理部门从业务办理、问题咨询、费用交纳等环节入手，强化细节管理，提高服务质量，提升客户感知，减少隐患，降低投诉风险。

实施初级投诉过程管控。严把客户问题首次处理质量关，过程管控、闭环管理，对疑难问题执行内部升级流程，对突出问题及时反馈相关专业管理部门和客服部门处理。

实施客户问题专业线管控。对已发生的焦点问题，及时分析，查找原因，举一反三，从源头解决同类问题；对产品营销推广、系统升级割接等极易产生投诉的生产经营行为，提前进行风险评估，在系统升级割接前做好服务预案，在产品营销推广前，做好产品功能、业务资费和解释脚本等专题培训，降低风险隐患。

同时，严格执行首问负责制，针对营业受理环节工作不到位、暂无空闲端口或不具备装机条件引发的客户不满，做好解释安抚工作，有效遏制宽带装移机不成功投诉。