2013年，山东莱芜联通以客户感知为导向，积极推动大服务体系建设，多措并举提升服务质量，越级投诉率和省内投诉率全省正向排名均在前5位，申诉率全省正向排名位居前3位，全市行风评议位次大幅提升。

积极开展“服务质量提升建设年”活动，强化专业线管控。加强专业线协作，建立闭环工作流程，提升解决问题的时效性；将服务问题与相应管理部门进行关联考核，以绩效考核促服务规范，确保业务规程的规范落地执行，为前台提供足够的服务支撑。夯实基础管理，提升服务软实力。完善服务管理制度，强化制度执行落实，组织服务技能培训，开展服务竞赛活动，激发员工服务热情，实现服务队伍素质整体提升，提升服务软实力。完善系统支撑，提高服务效率。先后完成公众客响支撑系统、电子运维系统、退费审批流程等系统上线和流程调整工作；内部服务支撑平台畅通内部客户投诉通道，自去年8月份正式运行以来，总访问量达到2316次，一线支撑响应速度显着提高。借力政府服务监管部门，提升社会服务品牌。开通了微博、互联网等新型服务受理渠道；加强与市纠风办、市消协和市工商局12315等政府服务监管部门的交流和沟通，及时发现、解决问题，实现服务品牌的提升；借助监管部门渠道进行服务工作宣传，与市消协共同策划编制并向公众发放《3.15通信服务手册》；与市工商局合作，在全市范围内建立10家12315消费者维权服务站，实现消费维权“零距离”。