极致就是把自己逼疯——这是雷军对互联网思维极致的理解。互联网时代的成功非疯子、偏执狂莫属。通信运营商是否也需要疯子，也需要做到极致呢？

雷军的定义回答了怎么做到极致，却没回答什么是极致。互联网企业用极致的思维来实现创新和提升用户体验。而具体到通信运营商，笔者认为极致首先应该是100%，达到标准、完成就是100%，没做好、没完成就是0；没有60%完成，没有60%达标，也没有基本、大部分、绝大多数这样的副词；极致就是不接受瑕疵，哪怕一丁点儿。

你做了99件对他好的事儿，他未必记得；你做了1件伤害他的事儿，他便记在心里，会恨你，甚至离开你，这是人性。举个例子，一个客户享受了99次良好的业务办理、话费查询、缴费等服务后，发生了被病毒软件恶意扣费未得到及时退费的事件。客户并不会因为良好的服务占了99%，不到位的服务只占了1%而原谅这次不到位的服务。这1次不到位的服务就有可能将客户赶跑，赶到竞争对手那里去。所以服务必须是极致的，而不是大部分好就行。

服务必须做到极致，网络建设维护等被称作后台的工作是否就不要求做到极致呢？后台工作本身并不产生效用，要有效必须传导到客户那里。网络建设到位、覆盖完备，客户走到哪里都能打通电话；网络故障中断，客户就打不通电话；数据网络速率提升，客户上网就会感觉快。后台建设维护工作客户并不是感知不到，客户感知非常真切。后台建设维护工作同样需要面朝客户，以客户是否满意为工作是否有效的唯一标准。一条高速公路，99%的覆盖，客户不会有察觉。客户在那信号未覆盖的1%的地方通话时产生了掉话，给他的印象就是高速覆盖不好。后台建设维护等工作同样需要做到极致。

现实中，我们有太多的大于0且小于100%。服务基本达到标准，工程基本符合规范，任务基本完成，工作基本达到进度……这俨然成了中国人的劣根性，胡适先生创作的《差不多先生传》就是对这民族性的反思。“差不多”对执行力，对客户满意度伤害极大。如果我们都是差不多先生，我们就离极致很远。

要做到极致，要改变现行的包括绩效考核在内的评价体系。一个同事的工作基本完成，我们会给他的绩效打90分而不是零分；一个工程队的光缆施工基本达标，我们会给他结算打90%的工程款，而不是一分不付……这一切似乎合情合理——虽然没有100%完美完成，可也付出艰辛的努力和劳动。让我们再来看看小米，小米公司会为一个屏幕带有瑕疵的小米手机向代工厂支付80%的费用吗？显然是不可能的，肯定这台手机代工厂一分钱也拿不到。当我们的绩效考核只认100%，不达100%就是0，我们的执行力、我们的客户满意度定会提升很多。当我们都100%来要求自己和别人，我们也能做到极致。

要做到极致，还需要专注。要一个营业员卖几十种资费套餐、新业务，他只能对这些业务知识浅尝辄止，他无法在卖每一种业务的时候都做到极致；要一个营销团队一年开展数十个营销活动，他只能不求质量地把这些营销活动做出来，营销案的设计、宣传、执行也不可能做到极致……只有把人力、物力专注于少数的业务与营销，才有可能做好调研、做好研发、做好营销案、做好推广，把一个产品真正做到极致。

综上所述，任意一个有瑕疵的环节都可能让网络、营销、渠道、服务全流程的百倍努力付诸东流，都可能赶走客户。作为通信运营商，必须做到极致，别无选择。要做到极致，需改变现行的包括绩效考核在内的评价体系，只认100%，不达100%就是0；要做到极致，还需要专注，太多太杂的业务和工作，什么都做，什么都没法做好。（注：本文所述互联网思维并非互联网时代或互联网企业特有，是指那些在互联网时代得到发扬光大、大放异彩的思维。）