根据预约工单和装维工时池信息，智能安排预约时间，自动派单，可以极大地减少预约环节的人工工作量，让预约模式从企业主导向客户主导转变——近日，中国电信广东中山公司的“预约机器人”预约率达到了96.6%以上。从今年1月上线以来，机器人预约达108053单。

“预约机器人”是怎样运作？又是怎样大幅减少了人工工作量的呢？我们带着这个疑问走进中山电信，了解公司员工岗位创新的具体实践过程。

创意与技术融合

中山电信客户服务调度中心经理陈湘之前曾带领小团队开发出在全省电信推广的软件。2012年，陈湘到客调中心工作，在跟同事交流中，他发现中心重复性劳动很多，可以用程序完成，效率会更高。他和大家一起想办法，他认为：“创意是大家的智慧，创意加上技术，沿着正确的方向就能收获创新成果。”

目前，工单随机性特征比较突出，用户办理业务后，需首先进行设备、线路等资源配置预处理工作，然后就要预约客户上门时间，24小时都有工单预约，有时来单多有时来单少。同时，人工电话预约的弊端开始显现：工作忙时积压的工单不能及时预约，客户语言不通或电话信号不好时通话很费时，预约人员的情绪和客户通话的语气等容易导致客户生气，不仅工单不能及时预约，同时还耗费了大量人力和物力。

对此，中心萌发问题破解之道，开发工单自动预约系统，即预约机器人。刘金祥，硕士研究生，从事程序研发多年，熟练掌握电信业务工单流程和故障处理方法，在客户服务调度中心工作多年，这位40多岁的员工非常认同中心提倡的“发挥大家能力 提高效能”思维，他不断探索，从实际出发，编写支撑工作辅助程序，成为“预约机器人”主创人员，着力解决突破性技术问题，2013年9月，项目启动，2014年1月，正式投入使用。研发期间，为不影响其他系统程序运作，刘金祥几乎每天晚上七八点还在公司不断地研究、修改，并根据县分公司差异化需求，制定预约派单开通策略表。

“预约机器人”三部曲

“预约机器人”通过装维工时池的数据，根据装维人员的工作量实时更新，划小到人。“预约机器人”具体运作流程包括三项：第一，智能判断，智能匹配工时信息和工单信息，提供三个预约时间。第二，短信预约，系统自动发送短信，客户亦可提出另外的时间需求。第三，后台派单，客户确认时间则系统自动派单，60分钟内无回复或另约时间的，人工电话预约。

在现场，我们看到上述环节所有工作全部自动运行，无需人工参与。系统通过预约箱下载预约工单，获取用户手机信息，通过装维划小区域确定预约工单的施工人，获取该施工人的在途工单量，进一步确定施工时间，将施工人信息和上门时间信息通过短信发送给客户，客户根据收到的信息回复自己方便的上门时间，收到用户信息后按用户的要求自动派单预约走施工流程。

对于联系电话是固话的工单和一个小时没有回复信息的用户，系统将更改成人工预约。根据目前系统运行情况统计，有90%以上的预约工单是通过开通工单自动预约系统预约出去的，只有少量工单是人工预约的，既提高了效率又完善了服务。

中山电信“预约机器人”的试点成效显著，客户接受度高，70%的客户在机器人提供的可选预约时间段中进行选择，12小时可预约；人工工作量极大减少，机器人工单占比达75%；预约历时缩短到1小时内，节省时间超过40%。

在客调中心，我们看到刘金祥附近很多的工作卡位腾空了，他介绍说，原来近20人从事这项重复性劳动，自从用了“预约机器人”，已腾出人手从事其他工作。目前，刘金祥又在研发“全量回访”项目。

中山电信客户服务调度中心以移动互联网模式做装维服务支撑的新体系，还开发了装维指标实时监控系统、装维小帮手、短信预约平台、微信（易信）“搞定”等，这些成果获得了10000号区域中心的认可，区域中心准备将“多媒体（微信）故障下单优先服务项目”在中山进行试点。