服务提升是通信运营商一以贯之的主题，客户为先是各公司发展的基本理念。2014年在通信运营商深化转型发展之际，我们需要不断探索与创新，思考转变服务模式，深化服务体制改革。在此，笔者探讨服务创新趋势，以期提升客户感知。

移动平台服务专业化

移动终端以及网络覆盖的普及化是发展信息化项目的重要契机，在此基础上，建设多维度服务平台是提高用户黏性的发展趋势。平台服务最早由基本功能聚集大量用户，但要提高用户交互性及对平台的依赖性，必须将服务不断优化和扩容，同时平台对客户进行精确划分，进行不同成本组合的服务维护。目前，无线城市服务范围已逐步扩大，但基本聚焦在水电费查询、购买电子影票等生活化服务方面，预约挂号、航班预订等应用普及范围不广，而专业的信息化项目建设将会大范围地拓展移动服务用户范围。以医疗为例，安徽省共有大小医院930家，仅合肥市每天就有9万次左右的门诊挂号数量，看病难已成为常态。开发建设一个统一公共预约服务平台，实现实名制预约挂号将极大地缓解这个问题。随着4G网络的发展，移动诊疗的实现将远程会诊、共享数据变成现实，从而进一步提高医疗服务效率以及救治率。目前，移动正进一步推进4G网络建设，为开发各类专业智慧项目、提升平台化服务提供了技术保障。

移动套餐服务定制化

量身打造的个性化产品已成为市场趋势，现今移动采用的套餐虽然已经细分用户群体及需求，但客户的心理与需求在不断变化，与其将重心放在调研市场、细分需求、更新产品这种思维定式上，不如把主动权与选择权交给客户，将产品开发转向客户体验，将卖产品变为用户DIY。从服务提升来看，套餐产品的个人定制不仅在使用上更能获得客户认可，在心理上更能满足客户的身份认同感，将私人定制的通信产品或服务作为个性品牌打造，可以加强客户体验，拓展高端市场。目前的4G资费已经推出自由组合套餐，根据用户实际使用情况，确定语音、流量、短彩信的套餐组合，说明套餐定制私人化已经逐渐成为移动套餐服务的发展趋势。

移动客户服务虚拟化

在客户服务方面，通信运营商一般采取营业厅与电子化服务相结合，采用电话、网厅、短信等方式弥补实体服务的不足。现今互联网发展迅速，将电子服务渠道的范围扩展到QQ群、微博、微信等公众平台，可以节约成本，增强与用户的互动，扩大传播范围。以微信为例，手机轻松扫一扫二维码，用户即可与移动微信客服互动。用户可以实现简单的自助服务、咨询或办理业务，同时，微信可以收集用户信息，建立客户分类体系，进行精准化营销和客户关系管理，减少无用信息对客户的干扰。微信的媒体多元化还可以将图文、网页、视频、音频等载体与营销活动、节日提醒、优惠活动、话费信息等结合，发送内容丰富的服务信息；也可以创建虚拟会员优惠和积分服务，通过线上折扣、积分兑换、优惠券形式开展微信营销，进行客户维护，提高客户满意度。充分利用媒体优势，将客户服务融入线上与线下，通过扩展电子服务渠道进行售后服务、维护客户、提高客户体验以及开发潜在客户。