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运营商,其实你不懂用户的心
发表时间:2014年3月31日 18:05 来源:IT时报 责任编辑:编 辑:麒麟

中国有句话叫“事不过三”,说的就是运营商没有再上央视3·15晚会这码事。继2012年、2013年连续“二进宫”之后,今年三大运营商过了一个安稳节。不过遗憾的是,这并没有令哥仨脱离负面效应的漩涡——电话诈骗、“流量清零”、伪基站、低带宽、高资费、垄断等一系列吐槽,始终没有消停过,以至于有人开始迁怒于发改委的无情、广电系的腹黑和用户们的矫情。显然,这样的“窦娥冤”不会感天动地。

其实,运营商一直在与万亿用户谈一场轰轰烈烈的恋爱。回想当初,上世纪90年代第一批大哥大用户拿到人生第一个五位手机号码,打通第一个移动电话,那时的心情必然是海誓山盟、此生不渝的。这叫初恋。

如今,运营商和用户之间早已成为“老夫老妻”,吵个架,拌个嘴,在所难免。而此时,运营商却错误扮演了一个不解风情的“老公”角色,一个劲儿摆事实、讲道理,就算苦口婆心,终究还是不得法。其实,俗话说姑娘就是得靠“骗”的、哄的,只要人家高兴,谁管你有理没理。设想一下,如果夫妻俩每次吵架,一方就拿出婚前协议指责对方失约,这也太不通人情了吧!所以不到万不得已,千万别与用户谈契约精神、套餐合约之类的大道理,如果运营商还真把他/她当成自己的“另一半”的话!

消费者的“不讲理”是一直被纵容和惯坏的。

在餐馆,如果你硬是说某道菜有异味,通常情况下,大堂经理二话没说就会给你换盆新的,或是直接更换菜品。

就算看上去一分钱都不能少的银行,如果你遇上哪家因为你的信用卡“每年没刷满6次”而收取数百元年费,那么不用担心,嚷嚷着向电话客服投诉,对方一定欣然为你减免,只要“您今后记得刷我们的卡”。

服务有时候没什么铁律可讲,靠的是信任、信用和彼此之间的感觉。与餐馆、银行等不一样,运营商卖的产品是套餐,老百姓喜欢用“捆绑”这个词来形容运营商的套餐,你可以把“捆绑”看成一个中性词,但又有多少人喜欢被“捆绑”呢?

新《消法》规定网购可享有7天无条件“后悔权”。设想一下,一家夫妻老婆淘宝店尚且能做得到,那么对于运营商来说呢?未必要依葫芦画瓢,但运营商还差些真正站在消费者那边的勇气。

好了,运营商和用户之间别再各自生闷气了。用户需要的可能仅仅是运营商一个浪漫的“爱情承诺”,或是一个千依百顺的“认错态度”,这日子不还是要过下去吗。

上述道理相信老娘舅柏万青是最清楚的。不信,把运营商和客户一起拉上节目去试试!

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