IT通信独立评论人 吴潇

苹果体验厅的几个特点。一是体验厅数量较少，且选址均为高大上。。二是体验厅客户和员工数量均很多，且有员工分级制度。在苹果体验厅熙熙攘攘的人群中，没有人打扰你的观光行为，但一旦有需求，一定可以在近处找到合适的工作人员。三是以苹果产品为主，覆盖多种延伸产品。四是线上线下互动，O2O浑然天成。五是文化营造。在苹果，创新和活力是绝对的主旋律。

对照苹果体验厅，电信运营商营业厅在发展过程中，经历了收费厅、销售厅、服务厅到体验厅的变化历程，具体到营业厅运营，至少应该得到几个启示：一是在营业厅运营的基础上，进一步强化文化营造。二是做好选址和营业厅分级规划，做到普遍覆盖，重点突出。鉴于运营商服务客户的广泛性和经营性质，地址范围必须辐射大部分客户，但在此基础上，必须建立以体验为主的场所，以满足客户的不同需求以及企业品牌提升。三是做好重点推介产品的选择，运营商产品复杂，需通过确定重点推广产品，从后台销售TOP10统计等方式简化营业厅首推产品。四是强化线上线下互动，分流营业厅服务压力的同时，做到更好的销售体验。

当然，苹果作为设备和软件服务提供商，与电信运营商营业厅的定位还是有所不同，电信运营商的营业厅，相对于苹果体验厅作为果粉的朝圣地而言，运营商营业厅就可以比作是菜市场。电信运营商学习苹果体验厅，更多的是苹果对于厅店点的定位，文化氛围的营造，以及以客户价值为中心的管理方式。

探索营业厅变革方向：面向移动互联网的体验式营销

工信部电信研究院 王力

用户过去用手机就是打电话，而现在的需求是用手机上网，这就需要方便上网的智能手机，需要快速的无线网络，需要合适的资费套餐，需要好用的热门应用。所以用户对电信营业厅的需求至少包括四个方面：方便用户购买、营业厅要能够提供足够多的手机款型、能够推荐合适的套餐、能够体验各种应用。

现在全世界最好的门店是苹果店，有许多值得电信营业厅借鉴之处。1、苹果店总是开在繁华的商圈、人流密集的地方；2、苹果店是开放式的动线和柜台，手机和pad就放在桌子上任由客户使用，附近有走动的营业员随时介绍产品；3、购买苹果手机后，营业员会推荐合适的手机套餐，刚开始iPhone和联通合作时，合约套餐的设计简单易懂，一目了然；4、在苹果店里，营业员会从APP Store上下载热门应用到手机和pad上让用户体验，而且店里有Wi-Fi方便用户下载和注册，而电信营业厅卖的手机通常都是内置运营商自己的应用而不是热门应用。

用户需求是根本，苹果店体验式营销非常契合用户手机上网的需求，电信营业厅是国内最大的连锁渠道，但正是由于体量过于庞大，快速转型谈何容易，现在电信运营商已经意识到并逐步开展渠道转型工作，部分营业厅已经能够带给用户像苹果店一样的体验，期待电信运营商能够持续推进，让用户在所有电信营业厅内都能享受到最佳的体验。