CNII网讯近三个月来，中国电信湖北黄冈分公司推行装维人员兼顾营销工作的新机制，很好地促进了业务发展，宽带、手机、套餐升级三项主要电信业务同期增长二成以上，还很大程度改善了客户服务，开创了市场经营良性循环局面。

之前，黄冈分公司面临着二个难题：一是市场竞争更加激烈。随着同业运营商在有线宽带业务的深度发展，原电信企业的一些优势业务不再，由此所带来的系列问题不断凸显，企业若不跟进服务营销工作，面临形势不容乐观；二是装维人员流失严重，要求改善待遇的呼声日趋强烈，而企业资金捉襟见肘，困难重重。为此，企业发动大家集思广益，研究对策。经分析发现：企业的装维员工日常工作中与客户接触频繁，关系密切，客观上为企业构成了良好的资源；提出发挥装维员工在业务营销方面的潜在优势，向市场要收益，实现“企业增收、个人多得、一举多得”的新机制。

新机制主要内容。一是稳步推进。装维人员与客户经理合理结成合作合对手，装维人员主要工作职责不变，强调保证装维质量为前提，营销工作为辅助考核指标。装维人员的薪酬结构依然按照维护费用、安装费用、单件次考核进行绩效评估；营销业务发展的酬金，酬金标准与营销人员的一致，采用“只奖不罚”的正向激励政策。这样有效巩固了装维工作质量，又能刺激人员发展业务的积极性。二是各得其所。酬金计发形式：装维人员独立完成的营销业务，计发给完成者；联合客户经理共同发展的，按五五比例分成；首期兑现80%，在网三个月以后再兑现20%，以提升业务发展的有效性；考核按照发展业务套餐不同来进行积分，按月评选月度营销明星，给予专项奖励。这样既调动了装维人员的积极性，发挥了第一界面营销的优势，又降低了营销指标对装维人员的压力。让维护人员与营销人员组成利益共同体，各尽所能，相得益彰。三是积极扶持。分公司的营维中心有计划地利用晨会和周例会开展业务培训，除了套餐、促销政策和卖点的培训外，还细分客户群制订统一的营销推介脚本。让优秀客户经理现场进行交流指导，帮助装维人员提升沟通能力和技巧。营维中心设专席受理业务，加强后台支撑工作。授予装维人员现场受理、“餐后付费”等工作权限。

新机制显现优势。首先提高了用工效率。实行营维融合后，装维人员在不影响装维指标的前提下，兼顾了市场营销工作，缓解了营销人员不足的局面。其次提高了工作效率。原来客户申请、办理、勘察、安装整个流程需要三到五天甚至一个星期，如今为“一点支撑、现场受理、餐后付费”，缩短了业务流程，提升了客户感知。 再是改善了客户服务。实行营维融合后，一方面装维员工想获得更多收益，不仅要学会营销技能，还得切实改进服务，才能争取更多的客户，优质服务成了大家的自觉行动。另一方面让装维人员发挥“贴近现场、贴近客户”的优势，及时收集客户信息，开展针对性营销成为现实。