辽宁凌海市联通的服务工作过去问题多，在全地区排名靠后。针对这种情况，凌海联通自2013年起从客户投诉量较大的修机服务质量问题入手，开始了改进服务工作。2014年伊始，凌海联通发生越级投诉两件，与上年同期相比下降71.4%，客户满意度显著提升。

据了解，凌海联通按地理位置将支局分成三大片，对应成立三个服务工作推进组，总经理负总责，三位副总任组长，在推进工作中突出重点，务求实效。推进组深入各支局，了解投诉热点，反馈给专业部门并督促解决。专业部门认真分析热点工单，提前预警。分公司客服部把闭环系统工单全部录入电子表格，对用户咨询比较集中或有越级倾向的工单，及时与专业部门沟通，业务部门及时调整业务解释口径，避免了用户越级投诉。

对电缆障碍，规定查修人员在规定时限内倒通。对确实不能倒通的电缆障碍，上报到线路中心，线路中心指派电缆维修员处理。建立了预警机制，对将要超时的障碍上报线路管理员，由线路管理员采取措施解决。支局长管理好片区维护人员，检查督促线务员的查修工作，确保清除障碍不超时、不积压，用户使用业务不受阻。

针对电缆老化、线路质量下降尤其是雨季障碍频发等现象，凌海联通开展末梢整治活动。维护部把用户修机投诉高、障碍报修量大的地区作为集中整治的重点区域。分公司工会组织“末梢维护劳动竞赛”活动，贯穿全年。竞赛活动使末梢整治工作延伸到了支局，在雨季来临前整治工作全面铺开，避免了雨季时节投诉雪崩效应发生。

此外，凌海联通还完善了营业厅营业员的考核，引入竞争机制。凌海联通采取现场检查与视频监控相结合的方式，加强对营业员日常服务规范的考核。通过日常客户来访及闭环系统工单，对营业员首问不负责、推诿用户以及对用户反映的问题处理不当、业务办理差错等进行考核。除单项处罚，还纳入BSC及KPI考核体系，做到考核无死角。