3月以来，合肥联通重拳出击，聚焦综合指标、专业指标、过程指标三类八项指标以及网络质量、窗口服务、宽带装移修、计费流量四方面问题改善，严格落实首问负责、案例警示、质检项目“零容忍”等，实现当月VIP用户升级投诉零起，有力塑造了公司优质服务形象。

具体举措是明确目标，实施首问负责，将全年投诉处理考核下达至每位在岗的客户经理，并树立投诉处理“首问负责”的机制，第一个接到客户投诉的客户经理，无论是维系内客户还是非维系内客户，必须跟踪处理并明确反馈处理结果。加强培训，定期分析通报，投诉定期统计、汇总、分析，重点案例全员分享。第一季度以来，客户服务部维系中心通过全体会议、小组讨论等方式开展了5次有关投诉处理技巧的培训，总结投诉产生原因、处理方式、杜绝方法，达到分析一起投诉警示一批人的目的，培训效果事半功倍。通过培训和讨论分享，中心VIP客户投诉率同比下降13.2%，同时还收到3起客户表扬工单。个例分析，关注重点突破，面对维系群体普遍较大（人均达3100户）的情况，维系中心以收集的客户个性信息为基础，将维系内人群进行细分，设定“重点行业”、“重点人”进行重点关注，最大限度地减少升级投诉出现的可能性。加强考核，设定警示红线，维系中心质检组在年初下发《客户服务部大客户维系经理质检内容》。规范内容涵盖客户经理日常工作，制定统一的维护标准，奖优罚劣实现服务质量全程管理，让客户经理有据可依、质检人员有据可查、管理人员有据可考。同时，将因客户经理个人原因产生升级投诉的，设为质检考核的“零容忍”项目，使客户经理在日常工作中时刻有一道红线进行自省、自警，提升投诉处理有效性。