在实现了业界偏低的返修率、并推广“上门换新”服务后，京东开始在售后服务的便捷性方面进行新的探索。京东售后管理部总监张晓磊日前表示，京东将于年内推出“闪电退款”，消费者可以实现“拿到退款再退货”。

据张晓磊介绍，京东将于今年底推出的“闪电退款”服务是基于对用户的信任。在这个服务体系中，只要京东可以证实所售商品确实存在问题，即可在用户退货之前将退款打到用户账户中。“客户在京东下单后，京东的售后人员会根据专业能力去跟踪客户体验，如果遇到用户买到商品后打不开或遇到其他问题，售后团队会运用专业技能去指导客户，通过看一些用户上传的照片，并根据专业判断去确认商品是否存在问题。”张晓磊表示。

在张晓磊看来，“闪电退款”对京东而言是有风险的，“这就是对京东大数据运用和整体系统开发智能化程度的考验。”据介绍，在判定是否可以向用户进行“闪电退款”时，京东会对用户群体建立模型，涉及购物习惯、地址、人员群体分布以及可能会存在的诚信问题等内容。

在此前，京东已经推广了“上门换新”服务，在快递员上门收取退货商品的同时给用户送上新品，可节省两成物流时间。张晓磊同时透露，京东目前每月约有2.13亿单订单(包括POP平台)，每月自营部分的退换货申请量订单约在100万单左右。由于订单统计单位不同，按照标准，京东各品类返修率平均在1%－3%之间，其中服装等非标准品稍高，手机、数码等产品居中，还有一些品类，如珠宝、食品等不适宜退换，返修率则更低。在电商行业中，非常优秀的企业可以做到返修率在2%左右。

北京商报记者 崇晓萌