关注消费者体验——家居电商未来突破之路

从历年的“3 15”网购家居产品的投诉案例中不难发现，价格虚假、产品质量不属实、退换货难、物流慢是投诉率居高不下的几大问题。箭牌卫浴连体坐便器、紫荆花漆、哥伦比尼儿童家具等品牌产品也纷纷上投诉黑榜，而这些“黑名单”上的产品在一些家居网购平台上依旧赫然在目。

家居产品具有特殊的商品属性，它与产品的材质、舒适度和耐用度息息相关。不亲眼看到实物，很难确定产品的制作工艺与材质。网络家居产品销售鱼龙混杂，消费者买到的产品质量经常出现的问题。而建材标准化程度低，相同品类的产品很难找到一个参考价，这样就导致非理性的价格弹性。部分商家往往虚标原价，再以超低的折扣降价销售，造成产品优惠力度大的假象，损害消费者权益。

此外，根据调查结果显示，售后服务无保障、收货麻烦以及商品信息描述不详也是网购中较常碰到的问题。这些问题作为家居网购的老问题，也成为影响家居电商未来发展的“绊脚石”，如何剔除这些绊脚石，O2O(线上对线下)的经营模式可能是一大出路。

以红星美凯龙星易家(MMALL)的模式为例，红星美凯龙星易家是由红星美凯龙集团投资创立的家居类网上购物平台。以线下积累的强大资源为线上销售提供，使消费者可以在线上选购，线下体验。星易家同样秉承了红星美凯龙27年来“提升国人居家艺术与居家品味”的使命，并依托红星美凯龙的资源优势，为消费者提供专业、丰富的在线家居购物服务。从传统渠道商和专业电商平台的角度来看，这种模式是相互融合的。利用线下资源的自身造血功能对线上新渠道的拓展进行资金支撑、优质的供应商也可以丰富线上的产品矩阵、线下店面可以对用户体验做极大的优化、多年在家居行业积累的经验对于配送售后等问题可以有更清晰的认识，这些都是目前其他电商平台难以企及的，也是家居电商未来突破的必经之路。

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