南都配图

北京时间4月2日22时，7名绑匪在马来西亚仙本那附近绑架1名中国籍女游客和1名菲律宾籍酒店员工。当天晚上，最早将绑架信息反馈给有关部门的，是中国移动设在广东南方基地的国际漫游客服专席人员方妙佳，她在15分钟内向中国驻马大使馆传递危情。

一年前的2013年4月，四川雅安发生地震，当时包括中国移动、新浪微博等科技企业和平台，也同样在应急救灾中发挥了重要的作用，为震区信息实时更新提供了资讯平台、服务平台，更凭借科技技术为灾区现场提供了先进的救助工具和外围协助平台。从雅安地震到马来西亚人质事件，以中国移动广东公司为代表的电信运营商和一众互联网科技企业，亦开始愈发重视信息技术、大数据这类先进科技手段在应急救灾中所能发挥的作用。

危情背后的应急响应

4月3日0点30分，方妙佳在座席上接到电话，了解到拨打电话的客户正被一群不明身份的武装分子围困，客户在尝试联系中国驻马大使馆请求救援未果的情况下，拨通了中国移动24小时国际漫游服务热线。

尽管从来没有碰到过这样的紧急情况，内容还和业务咨询无关，但方妙佳还是迅速记录下客户的联系电话、所在位置，按照公司流程记录紧急工单后，立即拨通了中国驻马大使馆的电话，转达了客户的处境和请求，是此次马来西亚人质事件中最快向有关部门传达重要信息的关键节点。南都记者从广东移动了解到，中国每年出境人次将近1亿，中国在海外的企业也已经有2万多家。马来西亚人质事件发生之后，广东移动已为国际漫游转系制定完善了国漫热线紧急救援流程，加强应急服务培训，提升全员应急服务意识。

事实上，此次人质事件还只是广东移动应急通信中的冰山一角。在此之前，先进的移动通信技术和大数据应用，还在多个抢险救灾领域发挥过作用。例如连续的暴雨和大风会导致基站等通信设备的电力供应困难，加上通信机房受到水浸，容易造成通信中断。“截至3月31日下午，广东移动共出动保障人员1287人次、保障车辆125台，紧急调配发电油机531台及相关应急保障物资，奔赴各个区域参与通信保障工作。”广东移动负责人告诉南都记者。

应急通信体系正在加速完善

目前，广东移动已建立全面应急通信体系，针对台风、洪灾等常见灾害均有完善的专项预案。“应急通信体系正在加速完善，我们在全省组建了一支应急通信保障队伍，通过规范装备，定期集训，积极演练。同时加强应急通信设备的配置，研究推广应急通信车的LT E改造。”广东移动负责人称，在深化超级基站运营维护的同时，还在探索增强型抗灾基站的建设模式，确保大灾大难乡镇级通信不中断。

记者从广东移动负责人处获悉，根据灾害的影响程度，广东移动建立了分层分级的应急通信保障体系，有针对性地保障通信畅通，确保反应及时。同时还建立了网络监控大厅为抗台防汛应急提供保障。其中，监控大厅通过与气象局网站数据实时对接，获取最新台风信息，能够及时调度全省网络资源，确保通信安全顺畅，具备应急哨兵、基站停电退服查询、物资呈现与智能调度等功能。此外，配合省三防办，广东移动还积极向广大市民发送应急短信。2013年共发布20次应急短信，发送量3.6亿条。2014年1月至今共发布5次，发送量近3亿条。发布内容包括广州灰霾短信、春运广州候车短信、气象预警短信等。

大数据分析“未雨绸缪”

除了应急通信外，日益重要的大数据应用也成为“未雨绸缪”的重要手段。

“根据特定人群的通信数据分析，可为客户提供个性化的便民服务。例如，广东移动车主服务，推出了悦行100、警民通、交通播报等手机客户端，在节假日出行高峰期，向车主推送服务信息，包括高速路况、违章信息、高速救援、服务区信息等，提高了出行效率。”广东移动负责人告诉南都记者，基于大数据分析，在2012年国庆-2013年五一高速路免费期间，悦行100向用户发送高速出行公益提醒短信3亿。除此之外，移动通信数据一定程度上也成为了区域经济变化的“晴雨表”，客户数、话务量、国际漫游等数据可以为政府进行社会管理和经济调控提供支撑与参考。