作者：曹增辉

随着QQ、微信、微博等Web2.0应用和社会化媒体的普及，越来越多的用户在企业营销的过程中发生了角色变化，从过去的信息被动接受者转变为主动传播者，拥有了更多话语权和选择权，这种变化颠覆了传统CRM企业单向灌输的模式，随着用户与企业间的互相沟通的需求日益强大，以交互性沟通为特征的SCRM营销(Social CRM)应运而生。SCRM强调用户的交互影响力，让用户成为品牌的关注者、聆听者、建议者乃至共同创造者。然而在实际应用过程中，多数企业却存在运营成本高、沟通内容病毒性不强、销售转化率低等问题，致使企业SCRM战略浮于表层，难以落地。

其实很多企业都在探索寻求解决办法，比如近日推出的营销QQ增强版实际上在尝试给出答案，以缓解企业在实施SCRM战略时遇到的运营困境，增强企业的SCRM强关系营销能力。

构建SCRM没有想象那么难

SCRM营销的第一步是构建用户数据库，与传统CRM通过展会、用户登记、购买客户资料等渠道取得客户线索的方式不一样，SCRM的用户积累不需要企业花费巨额成本。在互联网飞速发展的今天，由于用户触媒习惯发生的改变，他们能够通过各种方式与品牌发生交互关系，找到这部分对企业有兴趣的“弱关系”用户，并将其转化为对企业有粘度的“强关系“粉丝是SCRM营销的制胜法宝。不过这部分用户分布广泛，碎片化行为明显，有的爱搜索，有的爱玩手机，有的热衷社交媒体分享，有的只听朋友推荐等，”驯服“他们看似有一些难度，营销QQ增强版就是一种整合，解决碎片化的问题。

来看一下，营销QQ增强版横跨QQ和微信双平台，在PC端通道，企业可在官方网站、MINISITE等多个渠道嵌入营销QQ，通过趣味创意营销手段鼓励用户主动与品牌进行交互;而在移动端通道，可以通过移动终端扫描二维码的形式，将用户转化为微信公众号粉丝，从而进行进一步互动和营销。如此，通过QQ和微信的互补整合，覆盖PC和移动双终端，将不稳定的”弱关系“转化为企业可控的“强关系”商机，更好地运用SCRM营销。

中小企业怎么玩转SCRM

SCRM数据库一旦建立，客户运营服务体系也要及时跟上，营销QQ增强版的出现让更多中小企业实现了的低成本运营、高效率管理和精准用户需求洞悉，玩转企业SCRM营销的全新模式。

比如腾讯企业级的云服务器，能在线永久存储10万级客户信息，与QQ类似的操作界面，让企业客服更易操作，使中小企业的SCRM营销与庞大的资金投入和运维团队告别，大大降低了运营的成本;强大的客服接待能力，前端可实现人工客服、机器人客服同时接待1：100的访客咨询，通过自动分流，结合会话无缝转接、微信端语言识别等功能，实现客服的快速转换和应答，后端提供的统一的用户满意度调查，企业能对整个客服运营流程实施监管，前后端结合大大提升了运维效率;企业客服接入用户咨询后，可实时查看QQ用户的路径来源，如用户从促销页面跳转，客服可直接切入销售主题，而从单品页面跳转，客服需要在产品功能的讲解上下功夫。同时，营销QQ增强版独有访客行为分析功能，能帮助企业客服洞察用户与微信公众号的互动行为，精准洞察用户的潜在需求。

大数据让“弱关系”变“强”，SCRM营销效果更落地

在数据分析方面，营销QQ增强版是怎么实现的呢？能全程记录与用户互动的详细内容与交流轨迹，这些数据自动永久存储到云端服务器，支持企业多终端实时访问，大大提升了数据使用的效率。企业可结合自身情况，量体裁衣，充分挖掘和应用这些数据，发挥SCRM的营销价值，最终形成用户与品牌一体的“强关系“纽带。

首先，企业可对用户数据做更深入的探究。根据产品或服务的全生命周期规律，区分潜在客户、高意向客户、二次消费客户、忠诚客户等，并进一步细分，如忠诚客户中哪些是利润性客户，哪些是意见领袖性客户，以制定有针对性的客户营销策略。企业也可以通过不同的营销活动，结合营销QQ增强版的”高级搜索“功能，找到具有共同特征的目标用户，如线下020活动，可将某一地区活跃度较高的用户作为邀请嘉宾，再比如调研营销主题，可检索内容关键词，找到此类受众的广泛兴趣和行为习惯，为营销决策提供有力支撑。

 其次，组合利用多种营销工具，增强用户关系。营销QQ增强版提供了微官网、微活动、微调研、微投票等一系列营销工具，企业可根据不同用户的特征组合使用，通过双向互动促进关系升级。此外，还可借助行业版本，增强SCRM服务感知，如微医疗可以预约挂号，微餐饮可以定座点餐等等。

营销QQ增强版的推出，是在深入挖掘企业需求的基础上，针对客观环境的改变而进行的产品创新，让企业与客户的关系变得更加“亲密无间”，显著提升了中小企业的SCRM强关系的营销能力，为企业营销提供有价值的参考。