互联网时代，一个公司在推出产品之后，用户数一般都会呈指数级别的上升。那么问题来了，面对用户的爆炸性增长，来自这些用户各种渠道的反馈、咨询、建议如何才能及时处理？在现在这个体验为王的互联网时代，客服满意度俨然已成为用户用来评价一款产品的重要指标，那么如何才能低成本地提升客服满意度，让客户不流失呢？毋庸置疑，这些问题已经成为了互联网时代的所有公司都正在面临的亟待解决的问题。

    图一：客服人员面对多种渠道反馈的问题鸭梨大

    OneAPM前段时间就因为客服问题而大伤脑筋。OneAPM隶属于北京蓝海讯通科技有限公司，是一家面向独立开发者、创业团队和中小型企业，为大家提供应用性能管理云解决方案的平台。随着平台产品线的增加，用户群体越来越多，来自用户的反馈、咨询、建议也越来越多，这给OneAPM的客服团队带来了前所未有的压力。经常有用户咨询的问题得不到及时有效的答复，甚至还因此丢失过几个重要的客户。因此，如何高效低成本的打造客服团队，如何快速精准的帮用户解决问题便摆在了OneAPM的CEO何晓阳的面前。

    面对客服能力跟不上公司发展速度的问题，何总也是心急如焚，以至于亲自上阵率领客服团队对市场上的各类客服解决方案进行调研和试用。他们首先联系了多家传统的客服软件提供商，但因为已有功能太弱，定制成本太高而放弃了。接下来他们转向国外寻求SaaS客服的帮助，他们在试用了几款产品之后，因为速度慢、技术支持不及时的原因也选择了放弃。最终，在经过详细地评估之后，何总选择了Udesk来作为OneAPM的客服系统。OneAPM希望在Udesk的帮助下，能快速低成本的重新打造自己的高效客服，彻底解决公司快速发展的过程中客户服务的问题。

    图二：各个客服解决方案优劣势对比

    事实证明，何总的选择是正确的。客服团队在使用了Udesk一段时间之后，客服人员的工作效率得到了极大的提高，OneAPM的客户服务满意度也得到了显著提升。短时间内公司的客服能力有如此大的进步，何总自己也表示很惊讶。那么，Udesk究竟是如何帮助OneAPM提高客服效率的呢？

    1）智能工单系统，让用户反馈的问题得到快速解决

    OneAPM的用户一般会通过邮件、电话、微信、QQ等多种渠道来反馈问题，原来都需要靠客服人员手动去对各种渠道的问题进行收集、整合，因此用户问题的解决效率特别低。用了Udesk之后，这些问题都迎刃而解了。因为Udesk支持将上述各种渠道的问题智能转成工单，客服人员只需要在Udesk系统中，便能接收到所有渠道反馈上来的问题，而且还能在Udesk的系统中对问题进行统一处理，再也不用同时登陆邮件、微信、微博等多种平台去与用户沟通了。

    另一方面，OneAPM为多种编程语言都提供了性能监控服务，而客服人员很少有对所有语言都精通的。以前的客服流程是客户反馈问题后，需要有人跟客户先期进行沟通，然后解决不了的再分配到其他的客服人员手里。用了Udesk之后，Udesk提供了强大的基于语义的流程配置功能，可以精确的将有关Java方面的问题分配到精通Java的客服人员手里，极大地提高了问题的解决效率。

    2）强大的帮助系统，为用户提供24小时的自助服务

    根据OneAPM客服人员的统计，有相当一部分的问题是很多用户都会遇到的共性问题，以前客服人员需要为每一个用户去做专门的解答，极大的浪费了客服人员宝贵的时间。另外，由于客服人员很难做到全天候24小时的值班，因此有些用户的问题往往得不到第一时间的解答，极大的影响了用户对产品的使用体验。Udesk的帮助系统正好为OneAPM解决了这些问题。OneAPM将一些常用的问题上传到帮助中心，并利用帮助中心的自定义主题功能，将帮助中心的外观设计得跟自己的产品一模一样。另外，Udesk提供了强大的搜索功能和统计功能，用户经常搜索的问题会智能的推荐在OneAPM帮助中心的首页。根据OneAPM使用了Udesk之后的数据统计来看，用户反馈问题的数量有所下降，因为很多问题都能通过帮助中心的自助服务得到解决。

    图三 OneAPM帮助中心界面

    3）完善的API和方便的单点登录功能，轻松解决用户系统集成的问题

    OneAPM有自己的用户管理系统，那么如何与Udesk进行集成呢？在实际应用中，其实很简单，就是通过单点登录和Udesk提供的API功能。

    通过单点登录功能，OneAPM的用户就可以像使用OneAPM的自有产品一样方便了，可以在支持中心登录，提交反馈问题，查看问题解决进度等。

    通过接入Udesk提供的API，OneAPM可以在自己的用户系统里面方便的查看所有的客服、客户信息以及工单处理情况。无需很大的开发量，就轻松地解决了用户系统集成的问题。

    4）快速响应用户需求

    Udesk对用户需求的快速响应能力是OneAPM选择Udesk的重要原因。Udesk可以快速的支持OneAPM提出的需求，比如markdown编辑器之类，事实证明，这些需求也是几乎所有客户的共同需求。而这点是国外的类似产品以及传统的客服系统所做不到的。

    目前，OneAPM的客服团队已经将Udesk完全应用到了日常的工作当中。OneAPM的CEO何总表示：“Udesk确实如其所描述的那样，帮助我们为用户提供了快而精准的客户服务。是新一代智能客服的不二之选。未来还要深入与Udesk合作，将Udesk的其他产品也用起来，进一步提高客服的效率，为公司的快速发展保驾护航。”