2015年1月21日，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会和中国电子商会消费电子产品调查办公室共同主办的“小家电售后服务标准化研讨会”在北京召开，与会领导、专家以及小家电电商代表共聚一堂，探讨了我国小家电产业售后服务现状，并针对行业目前存在的服务问题联合呼吁推进小家电售后服务标准的建立。

　　出席研讨会的领导和嘉宾主要有：国家质量监督检验检疫总局质量管理司副司长惠博阳先生;中国电子商会副秘书长陆刃波先生;中国质量协会副秘书长助理、全国用户工作部部长樊天顺先生;中国电子质量管理协会秘书长杨智宝先生;中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉先生;中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟先生;中国消费者协会投诉部负责人胡陶君女士;中国家用电器研究院小家电部部长杜鑫先生;阿里巴巴集团政策研究室高级专家郝建彬先生;小狗电器创始人檀冲先生等。

　　以下是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟先生的讲话稿及观点：

　　尊敬的惠司长以及各位代表，下午好。

　　很高兴与大家今天一起出席小家电售后服务标准化研讨会，在此我谨代表中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会向各位来宾表示衷心的感谢!

　　这几年来我们能清晰看到大家电的市场已经接近了饱和，总体的发展速度有所缓慢，再加上老百姓的生活水平在逐年提高，小家电现在更加作为一种品质生活的象征，迅速进入我们的家庭。在品种以及功能还有销售规模的这些方面，也都表明了我们目前小家电市场呈现初步繁荣、行业迅速扩张的形势。本来市场快速增长是一件好事，我们很多行业的品牌企业也把这个注意力转向了小家电的市场，大家都在往跨界、结盟，本来消费者有多种选择是一件好事，但是我们发现，这个产业是不是有一种被拖了后腿，我们想看这种后腿在哪里。我们发现到最后售后服务是起到一个关键的决定因素。

　　消费者买得起，但可能会修不起，从这几年来行业可能对小家电有这么一个误区，可能觉得它是一个一次性的消费品，买了之后，一两年后可能就更新换代。其实在维修方面，其实我们作为城市在生活惯的人，可能就觉得说一个小产品去修有没有必要，往往可能大家会顾虑到维修成本的问题，或者它的剩余价值跟它的维修价值是否匹配。但其实我们到了农村市场或到更基层的领域去看，其实像很多电磁炉还有饮水机、电饭煲，这些小家电产品还是有大量的送到维修站去维修的。在去年的时候我们也配合咱们国家几个部委进行了一次维修服务状况的调研，总体的情况不是很乐观。在这里我有几个数据可以跟大家分享一下，目前在这一块可能有哪些主要问题。

　　第一个，维修网点的布局以及结构不是很合理。像夫妻店、父子店还有师徒店等个体的经营网点占了87%。第二个是维修网点规模相对比较小，经营的能力比较弱，从业人员的数量，就单个店，10人以下的小微的服务网点超过80%，形成不了一些规模的连锁性的服务效应。第三个是维修人员可能相对技能比较低，维修网点人员结构初、中级工比较多，超过65%。第四是维修设备可能不是很先进，维修手段相对比较落后。在收费方面也存在一些不合理的地方，比如说像乱收费或者随意虚假抬价。最后导致整个行业可能会出现维修的时间长、效率比较低。再加上我们现在有一些配件质量也比较参差不齐，造成整体你可能会有一种困惑，修一个旧的不如买一个新的。但是有时候你要扔掉又比较可惜，再加上整个回收的渠道不是很畅通，消费者也懒得去修，厂家也不会自觉去履行他自身的服务承诺。总体来看，消费者的满意度仅占到五成。这些调研的情况我们也会在今年我们3月12号办的全国客户服务论坛上重点发布。

　　现在随着电子商务的迅速崛起，网购也成为我们小家电销售的重要渠道。但是现在大量的这种小家电产品或者大量的电子产品，随着电子商务传到了更深的市场，暴露出来的一些服务问题也是行业的一个硬伤，严重的阻止了咱们小家电市场的健康发展。

　　如何进一步规范行业服务，增强我们消费者的信心，可能是我们从业人员甚至整个行业现在面临的一个比较需要迫切解决的问题。当务之急，我觉得我们应该共同来推动小家电售后服务体系能够进一步完善，建立起一个以维修种类或维修项目等大类为基础的标准化售后服务的体系，进而规范促进小家电售后服务体系的发展，共同创建监管到位、行业规范以及商家信用、消费者满意的良好的家电市场环境。

　　在未来的发展中，售后服务水平的差异化加大，将使得更多的家电品牌面临一个逆向淘汰的问题，品牌的这种集中化越来越高，也直接促进了我们行业的服务水平的总体提高。今天我们也看到我们的品牌企业，他们也都意识到这一点，市场哪里有痛点，哪里就有爆发点。在去年我们有一些新的服务模式，我们的中央维修、O2O维修等一些新的模式，都是通过去颠覆传统维修的模式来改变现在的这种状况，我觉得这是应该值得探索的。

　　在去年的时候，印象非常深，小狗电器推出了中央维修，当时出来的时候给我们整个维修的从业人员很大的触动，从保修期内无条件进行维修服务，利用这种互联网的思维，企业他也不再以自己的利益为中心，先做到利他再回流，以用户的体验为中心，包括也站在用户的角度给用户提供更加便捷以及快速的维修服务。我觉得这个对我们今后在制定标准化的方向提供了新的思维。在今后的标准制定过程中，我们还有赖于在座的各位多给我们提提意见、把把关，我们也会在一些重点，比如以旧换新、延保服务等这些领域里，探讨出一个更适用于可以形成一个标准化的售后服务模式，对行业有一个更深的推动。

　　最后祝今天的研讨会圆满结束，谢谢。