2015年1月21日，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会和中国电子商会消费电子产品调查办公室共同主办的“小家电售后服务标准化研讨会”在北京召开，与会领导、专家以及小家电电商代表共聚一堂，探讨了我国小家电产业售后服务现状，并针对行业目前存在的服务问题联合呼吁推进小家电售后服务标准的建立。

　　出席研讨会的领导和嘉宾主要有：国家质量监督检验检疫总局质量管理司副司长惠博阳先生;中国电子商会副秘书长陆刃波先生;中国质量协会副秘书长助理、全国用户工作部部长樊天顺先生;中国电子质量管理协会秘书长杨智宝先生;中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉先生;中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟先生;中国消费者协会投诉部负责人胡陶君女士;中国家用电器研究院小家电部部长杜鑫先生;阿里巴巴集团政策研究室高级专家郝建彬先生;小狗电器创始人檀冲先生等。

　　以下是中国质量协会副秘书长助理、全国用户工作部部长樊天顺先生的假话及观点：

　　尊敬的惠司长，各位朋友：

　　大家下午好，非常高兴来参加这样的研讨会，特别是刚才听了檀总的演讲，应该说非常感动也非常激动。

　　售后服务坦率讲，就我所接触的行业来说，不管是价值高达几千万或者几百万的机械设备，到几十块钱几百块钱的小家电，应当说售后服务在中国也罢，在全球也罢，其实是一个普遍的难题。这个难题大家刚才包括陆秘书长讲的，他们消费调查也谈到了，种种问题。就我们所接触来说，比如我们在2008、2009年讨论家电下乡的时候，当时家电下乡有一个要求，家电企业销往的目的地，你的售后服务要覆盖90%，我们当时有一个疑问或者有一个问题，分散式的售后服务在有些场合是行不通的，第一，从经济的角度来说，任何一个售后服务网点的设立，肯定和他的服务对象的多寡是密切相关的，如果服务对象少，你的服务网点的设立注定是要赔钱的，因为你要养人养设备。这是从经济上很难行得通的。另外，售后服务网点的设立肯定不能保证售后服务的质量，尤其是维修质量。现在在整个售后服务领域，不管是机械类的、家电类的，包括大家电包括小家电，包括大家可能所熟悉的，比如说我们更多人熟悉的汽车的售后服务售后维修，一个非常典型的严重的问题就是，一次可能修不好。

　　为什么修不好，首先是他的技工第一次很难把你所存在的问题判断准确。其次，即使他能判断准确，有没有那个技术和能力去维修，同样是一个问题。在分散的售后服务模式下，网点从经济的角度也罢，从保证质量的角度也罢，都是很难持续的。所以售后服务对于多数行业来说都是一个问题。

　　其实大家电这个问题也同样是非常严重的，尤其在现在的市场情况下，一方面，市场在逐渐的由一线二线三线城市向四线五线六线城市下移，另一方面，劳动力成本上升，特别是在四线五线六线城市，一方面劳动力成本在上升，另一方面当地人的素质，包括他的教育背景，包括他对于工业化的了解，说直白一点，对一些简单的维修的了解都是比较差的，你要想在当地寻找一个合格的技工是很难的事情。所有这些都是售后服务，对企业也罢，对消费者也罢，都是非常大的困扰。

　　所以售后服务能不能解决好，我想模式的创新，能不能找到一种新的售后服务的办法，比如说有些类别的产品可能需要搭建一个统一的售后服务平台，多个品牌都在这个平台上履行他的售后服务，因为这样可以节省成本。也可以集中人力和财力，使这个售后服务得到保障。小家电因为它第一体积相对来说比较小，重量比较轻，通过物流这个手段容易解决，比如说回流的问题，像檀总所创新的中央维修这样一种模式，我觉得是非常好的一种模式。这个模式对于小家电这个产业来说也是一个非常重要的创新，因为小家电大家也都知道，随着人们生活水平的提高，随着人们日常的时间的紧张，工作强度比较大，小家电的消费应当说是一个有巨大市场空间的一个领域。但是小家电市场能不能发展得好，当然产品的品种、产品的质量非常重要，同样的产品能不能实现非常好的维修和保养，也就是说消费者在他的一个产品的寿命周期内能不能很好的使用，对于这个产品能不能卖得动是非常重要的。

　　所以解决好售后服务问题，让消费者有非常好的用户体验，能够达到用户满意，我想对于小家电这个行业所有产品的畅销旺销，以及在消费者当中树立良好口碑都是非常重要非常必要的。

　　借此机会，我想表达这么几点。

　　第一，售后服务问题的解决对于所有的产品行业来说都是非常重要甚至是关键的问题。

　　第二，售后服务要想解决好是需要模式的创新的，中央维修应当说是一个非常好的模式创新。

　　第三，从小家电这个领域来说，体积比较小，重量比较轻，中央维修是有它的优势，应当说是非常值得推广的。保守说一点，能不能成为所有企业都能够奉行的标准，我觉得不好说，但是至少作为一种主流的模式，应该说是非常有可能，而且应当说是值得提倡的。所以我也想我们在座的不管政府主管部门也好，我们各个行业协会也好，都有义务也有责任向这个行业来推荐推广这样优秀的服务模式。

　　同时我也非常赞赏或者说非常高兴的一点，这种售后服务模式，可以倒逼企业主动的体产品的质量，因为你既然在售后服务上投入了，投入的多寡跟你的产品质量是密切相关的，如果你产品质量高度保障了，刚才檀总说他们的是1%，应当说从家电产品来说，以我们现有的技术能力现有的设备手段，应当说做到99.5%左右也是没问题的，提升零点几个百分点都是可以做到的，当然我们现在大多数产品，我们的合格率大概在86%左右这样一个水平上，如果真的能倒逼所有的企业在产品质量方面能够不断提升，最终不用说达到6Σ的水平，达到4Σ的水平，应当说是一个非常大的利好。

　　最后我想祝愿檀总的模式能够取得重大的成功，也希望这个模式能够真正成为小家电企业所借鉴的一个模式，能够为这个行业的良性的健康的发展，以及为整个所有的产品行业的售后服务水平的提升做出贡献，谢谢大家。