滴滴难行O2O应用为何如此脆弱

　　10月8日，忌出行。

　　当天下午，就在滴滴公司宣布获得上海市交通委颁发国内第一张网络约租车平台经营资格许可的同时，滴滴出行突然出现系统故障，频频弹出“网络错误”、“请您稍后再试”等字样。

　　过了两个半小时，直到当天晚上六点半，全国各地的晚高峰已是高潮迭起，滴滴出行官方才在微博上发出一则然并卵的声明：“今天下午15点52分，滴滴深圳部分服务器遭遇技术故障，部分地区出现无法叫车的情况，目前已经定位故障原因，我们的工程师正在紧急修复，系统正在逐步恢复正常。”

　　最终确认系统恢复正常，已经是接近晚上9点，而在这五个小时之内，滴滴出行的用户闹翻了天，乘客约不到车、司机打不开应用、打车价格出错、客服电话打不通……看看滴滴出行官微上短短几个小时内的数百条留言。

　　O2O应用运营的几个典型问题

　　虽然滴滴通过今年2月与快的打车的合并，成功跃居国内租车领域的老大，拥有了绝对的实力。但这次事件折射出了O2O应用在运营过程中常常会遇到的几个典型问题：

　　业务缺少端到端的监控和性能预警，虽然用户的操作都在手机端进行，企业在APP里埋了无数监控用户行为的点，但业务的运行离不了网络和后端支撑平台的稳定，一旦某一环节出现性能瓶颈或故障，前端就会报错，而运维人员却无法通过埋点和运行日志快速定位和解决问题。

　　数据的正确性校验缺少及时、有效监控，特别是当支付、导航等O2O的关键业务组件必须依赖第三方服务时，一旦数据传输出错，会给乘客和司机双方造成巨大的经济损失。

　　运营/客服与用户和后端技术支持部门脱节，往往接到用户投诉才知道应用出现问题，反馈给支持部门的也大多是“应用打不开了”、“系统报错”之类毫无意义的信息;而在没有技术部门确认的情况下，只能对用户进行着然并卵的道歉和声明。

　　上述问题对O2O应用的杀伤力十分巨大，不但会造成企业和用户的直接经济损失，还会影响品牌在用户中的口碑，甚至造成用户的大量流失，让之前的巨额补贴和广告费用白白打了水漂。

　　云智慧APM让O2O应用健康过冬

　　对于在这个资本市场的寒冬中瑟瑟发抖的O2O企业们来说，光靠烧钱拉用户的粗放运营模式显然是不合时宜的，产品要想保持健康成长，平稳过冬，必须依靠运营的精耕细作和良好的用户体验。

　　滴滴出行作为典型的O2O应用，其所有核心业务都是在手机APP上实现的，从用户定位、下单、司机接单到订单完成、支付成功，然后这一系列看似简单的操作背后，涉及到APP在手机上是否正常运行、手机网络是否连通、GPS定位数据是否正确、服务器响应是否及时、用户数据库读取是否正常、支付环节是否可靠等非常复杂的IT支撑。

　　其中任何一环出现错误或访问性能瓶颈，都会对用户的使用体验造成影响，这时不但需要运维/技术能够第一时间发现问题和解决问题，更需要产品运营和客服部门能够第一时间正确响应用户投诉。

　　从ITOM角度说，你的应用需要一款服务于各个业务部门的端到端应用性能管理(Applicetion Performace Managerment，以下简称APM)平台，下面就针对滴滴出行暴露的几个O2O应用常见问题，看看云智慧APM平台是如何应对的：

　　1、移动应用系统是一个复杂的多技术栈整合环境，无论是网络层的复杂性还是第三方云服务的更多使用，都给系统的维护与性能管理造成了更大的挑战，从用户端到主机端的每一个层次的性能表现都会对最终的应用性能产生直接的影响，所以有必要实现每一个环节的性能管理。

　　云智慧透视宝基于Smart Agent自动发现应用的所有技术栈，实现应用端到端的关联监控、告警与分析。基于应用拓扑图，运维人员能够迅速响应突发事件、快速定位影响整个业务运转的问题瓶颈，确保运维SLA。

　　2、移动应用的功能实现和大量数据传输，都是依赖于企业内部自有的数据接口及第三方API，因此API接口的监控非常重要，否则就会出现用户定位不准、消费账单出错、支付/收款失败等问题。

　　云智慧监控宝作为国内独家提供API监控的网络监控产品，能够基于接口调用来监控业务流程，对企业内部自有的数据接口及第三方API进行正确性、可用性与耗时分析，为接口服务提供有效的监控保障。

　　通过遍布全球的上百个监测点(包括移动监测点)，监控宝可对各种API的get、post、put、delete、head、options等六种请求方式进行实时监控，利用“断言”功能保障接口调用的正确性，亦可根据业务逻辑，将API的监控分成几个连续的请求监控。

　　监控宝通过对API监控的历史记录、告警消息、故障消息及故障类型统计分析，获得全面的历史数据，实现精准的数据分析;同时用户可根据业务的实际需求和SLA自定义告警线，实时接收智能告警消息。

　　3、运营/客服等业务人员经常因为各种问题遭到用户投诉，如支付失败、注册不了、登录缓慢……，实际上因为这些问题造成的损失仅仅是冰山一角，在更多的情况下，业务人员并不知晓哪些业务环节会对用户产生了影响，也无法准确评估这些业务环节对业务的影响程度。

　　透视宝业务性能导航示意

　　基于Smart Discovery技术，云智慧透视宝能够自动发现应用中的各个事务流程，实时记录在应用中该事务流程的用户行为数据、体验数据及相关IT性能指标，帮助业务人员可视化诠释各种用户问题。

　　结语

　　就连滴滴出行这种背靠腾讯、阿里和联想控股等诸多大树，拥有雄厚资金和技术实力的O2O应用，在遇到突发的故障时，由于运维解决问题的不及时和运营的不当处理，仍会导致用户的怨声载道，甚至大量流失。

　　那么，如果你的企业已经感受到了资本的冬天，如果你的应用没有强大的运维团队保障业务稳定，如果你的运营希望通过产品体验提升用户留存，那就来试试云智慧的APM产品吧，他能让你的应用更加健壮的面对刺骨的严寒。