国内企业级SaaS客服领域最近风声水起，大事不断。最近动作略显频繁的当属Udesk。在客服领域，与同行相比Udesk发展速度较快，专业程度一直被业界所认可，良好的客户口碑也为公司树立了很好的公众形象。前两天刚刚发布的《2015年客服行业数据分析报告》余热还未散尽，今天又公布了智能客服机器人正式上线，尽显客服行业大佬风范。而本次智能客服机器人的上线也证明了Udesk一直走在科技的前沿，并且带来了“多渠道整合+智能机器人“的全新客服理念，重新诠释了智能化客服，掀开了国内企业级SaaS客服领域的新篇章。

根据介绍，Udesk刚刚上线的客服机器人的算法是基于自然语言理解语义检索、多渠道知识服务和大规模知识库建构等技术；在功能上，拥有人性化问答，智能化学习，细致化用户管理、个性化配置、全方位实时监控、深度数据分析挖掘，多渠道管理系统和定制拓展接口八大功能模块。智能问答机器人可以解决 85%以上的常见问题。另外，在问答匹配、理解语义上，准确率更是高达97%。

Udesk产品总监姚广就刚刚上线的机器人发表了自己的看法。在未来机器人改善客服行业方面，他表示机器人获取服务依赖于标准化的接口和数据，客服行业每天都有大量重复性的问题，将这些问题答案整理成标准的数据库就是知识库。知识库以文档的形式呈现就是传统的帮助文档，交互方式是分类目录查看，但是没人喜欢看文档，就像大家不喜欢看说明书一样。客户咨询问题也是这个道理。通过机器人以自然语言对话的方式给用户提供答案，这样更容易被用户接受，从而提高问题解决率。

在机器人适用场景方面，他给出了更详尽的分析。他说：“我们了解智能机器人原理后，明白智能机器人并不会神奇的知道答案，帮助用户解决问题，而是需要人来填充机器人的知识库，根据用户反馈数据不断的调校机器人。机器人和人工客服都是有成本，但是二者相比人工客服的客户体验相对会更好。因此选择智能机器人是在成本和客户体验之间的一种平衡。首先对于特别高价值的客户，不建议使用智能机器人，使用人工客服会有更好的转化率。企业要根据实际情况，仔细分析客户的咨询场景。我们有个电商合作伙伴，他在非标品上使用人工客服提高销售成功率，在标品上客户的问题大部分与物流有关，使用机器人对接物流接口后服务效果非常接近人工服务，但客服成本却下降了。一般公司，售后服务企业投入资源有限，人工服务总是要排队，我们曾经有一个合作伙伴测试了我们产品，先使用智能客服机器人为客户提供咨询服务，大部分常见问题都可以通过机器人解决。事后我们对这家企业的客户满意度做了调查，发现同样的客服数量，采用智能机器人前置服务后，即时性解决问题的比率提升了200%。而客服工作量下降后，将更多时间投入在复杂的问题上，问题解决率上升了15%。总之，智能机器人并不是万能的，但合理利用后，企业可以在同样成本下，为客户提供更好的服务。”

智能机器人最近很火，而且也会越来越火，火的基础是业界相关技术确实有突破，大数据、机器学习等。业界的领头羊们也都陆续发布了一些的产品，google now、Apple Siri、微软最近也在win10里也内置了Cortana、国内的百度在搜索框旁边也放了一个小度机器人。未来我们期待机器人能在客服领域大有作为，甚至是可以用机器人提升销售额。比如在和机器人聊天时，通过意图分类将用户分为售后支持和售前咨询，将售前咨询及时转交给人工客服，提升转化率，而这个关键就在于“意图分类”技术。