面对13日凌晨突发的法国恐袭，中国在法的自由行客人比想象中的更加淡定。从事发后的近一周时间里，携程数据显示，在与法国相关行程的自由行客人中没有发生一起由于情绪恐慌而引起的投诉或恶性事件。客人在此次事件中表现的尤为“淡定”， 大约80%客人选择在了解当地情况并充分考虑安全性后继续欧洲游行程，20%理性调整行程，绕道提前离开或者延后前往法国。

而此次自由行客人做到“心中不慌、淡定出行”，则与在线旅游企业的创新行中服务密切相关。据了解，携程独创的行中服务产品——“携程自由行微领队”在法国恐袭期间，在原有“欧洲微领队群组服务“基础上，紧急成立“携程在法客户群”，增加人力、延长工作时间，通过微信为在欧洲的自由行客人更新当地信息、处理订单问题、提供行程支持。不同区域的客人打破信息局限、孤立无援的境地，第一时间共享信息、互帮互助，展现了中国游客的高素质。自由行客人原本在海外“孤立无援”的局面也被彻底改写。

“微领队”打造自由行行中服务链 助自由行客人理性对待突发事件

Helen是国内一家摄影工作室的化妆师，此次通过携程预订机票、酒店，11月13日与一对新人、及摄影师到达巴黎，准备进行“婚纱大片”的拍摄。不料14日上午尚在睡梦中的Helen，收到携程的提醒短信：“您预订了法国巴黎行程，我们接到当地正受爆炸等事件的影响，甚是担心，之前暂未联系上您，我们会在当地时间08:00左右再与您联系，请保持手机畅通，同时我们已致电外交部及国家旅游局暂未发布旅游预警，中国驻法使馆建议在当地的客人尽量在酒店减少出行……”。而此时，身在酒店的Helen并没有感受到周围有任何异样的气氛。

8时以后，Helen收到了携程客服电话，客服人员先确认其人身安全，并向她说明了巴黎情况，特别进行安全提示和告知了紧急联络电话，还推荐她加入一个“携程在法客户群”的微信群。群中，都是在欧洲已经或者准备去法国的自由行客人，大家交换着各自所在地的情况和获取的信息，热烈讨论着应对措施，虽然感到扫兴和无奈，但大部分客人表现的也很理性。不少仍然出游的客人，每到一个目的地，就会传来当地的照片和说明，为其他人安排行程提供参考信息;同时也有一些想改签机票去往其他地方的客人，也在群里找到尚在欧洲其他目的地的同胞，了解当地情况，并第一时间获得了携程关于机票、酒店改签的支持。

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考虑到安全性，Helen一行谨慎起见，决定更改方案，改道意大利完成婚纱照拍摄。微领队在地第一时间帮助其改签机票、预订酒店，并告知其机场运营情况。虽然仍心有余悸，但已经平安抵达意大利的Helen表示很庆幸自己加入了这个“组织”，不然一定会更加不安和恐慌，也不能如此及时就做出了明智的应变。

旅行中信息的打破得益于 “旅行分享”带来的创新，许多自由行客人因此“被壮胆”，更和Helen一样有“找到了组织”的归属感。据了解，截止19日统计，携程自由行客人中， 大约80%客人选择在了解当地情况并充分考虑安全性后继续欧洲游行程，20%理性调整行程，绕道提前离开或者延后前往法国。21日以后出发的自由行客人退订比例不高，有些21日前出发的客人也已经改签到近期出行。目前无接到任何游客安全遭到威胁的反馈和恶性投诉。

在自由行出行方式越来越受到现代人推崇的今天，自由行客人的安全问题得到重视，携程建立的一套完整的自由行服务链，涵盖了从行前、行中到售后的各个环节，自由行微领队正是服务链中的重要一环。

搭建国内最大“旅游即时信息交流平台” 天涯共此时 自由有保障

据了解， “自由行微领队”运营已有近一年时间，已经全面覆盖携程自由行所在的100多个国内外目的地，有上百位专家团队服务，最多时有近万人同时通过不同的微信群交流，搭建起了国内最大“旅游即时信息交流平台”。

此前凡是预订携程自由行产品的客人，都会按照目的地和出发日期，被邀请加到相应的群组，群组里有携程的旅行专家、客户服务人员，也有相近时间段出行同一目的地的客人。每个群的携程“微领队”队长可以提供订单咨询、交通指南、互动分享、当地咨询随问随答等服务，还可以推荐游客急需的当地旅游产品，有包含目的地玩乐、门票、租车优惠券等票券发放，让游客在出行中能尽享实惠。游客之间也可以相互加好友、交流经验、回答问题，甚至结伴出游，成为交友的新途径。此次，携程微领队首次开放为单预订机票、酒店的客人进行服务，服务规模和要求因此有了数量级的提升。

携程微领队产品经理告诉记者：“行中服务的难点，其一在于需要有专业的服务人员和信息技术配套，让客人的基本订单需求、目的地产品预订等得到及时满足;其二是客户基数必须足够强大，才能实现分享经济的价值。以这次法国恐袭事件为例，当天与法国行程相关的携程客人有几千名，他们分布在不同国家、不同区域，能够提供耳闻目睹的第一手信息，这对其他客人来说就打破了信息局限，大大增加效率。”

在此前的尼泊尔地震、日本地震、泰国爆炸案等突发事件中，利用携程微领队、以及电话、短信等通讯手段，携程都在第一时间联系上了身在异国自由行客人，确保客人安全，通过地接为有需要的客人提供个性化服务，并协助进行更改行程。

经过统计发现，自由行客人的出行问题主要集中在交通线路、航班时刻、酒店入住、登机的咨询，以及寻求当地玩乐推荐，和在突发情况下的求助上。其中40%为询问接送机、一日游;20%是询问机票改签;10%咨询当地交通;其余是个人遗失物品、突发情况处理等。

携程透露，“微领队”在接入单机票、酒店系统后，客人属性更加丰富，在基本服务的基础上，携程也在尝试进行更多的个性化改进，比如利用客户画像，更有针对性地为客人分群，增强社交功能;引入目的地导游、领队，扩大服务时间和范围，丰富产品类型。