提到用友，从最初的财务软件，到其后的ERP，再到细分行业覆盖政务、医疗、烟草等政府与公共领域的管理软件与服务，每一个和用友打过“交道”的用户，想必都能够讲述出与用友的些许往事。

他们曾经或许进行过咨询，有过投诉，反馈过问题，每一次接触都在丰富着双方的交集。今天，实现了从“软件”到“网络”跨越的用友，让大家看到了传统软件公司互联网转型的决心与行动，仅从呼叫中心这一微观的角度透晰，也在实现着互联网化的转型与探索。

用友优普客服中心书写呼叫中心行业历史

2005年12月，用友优普客服北京中心正式成立并上线，2008年南昌中心成立，再到今年客服中心成立十周年，五百人的团队十年如一日忙碌在与用户沟通的“第一线”。这是名副其实的第一线，虽然他们与用户素未谋面，却并不妨碍他们借助语言这一最为有效的工具，解决用户使用过程中遇到的任何问题。

刚成立之初，用友优普客服中心的业务比较单一，以热线为主，接起率一直保持在90%以上。同时，在渠道上已经实现了热线端、PC端、智能终端的全覆盖。随着客服渠道的多样化，用友优普客服中心正将热线向在线服务、微服务分流，顺应互联网的服务模式。

“现在，我们不仅仅是考虑接起电话解决问题，更关注于客户的体验，通过多样化的服务提升客户沟通过程中的感受。”李丹，用友优普客服(北京)中心总经理，从业十年，也是用友优普客服中心的第一位员工。当呼叫中心发展成为一个行业，对于该行业的“昨天、今天、明天”，结合着用友优普产品线的发展，她有着自己的理解。

用友优普产品线背后的“倾听英雄”

用友优普客服中心虽然属于呼叫中心行业，但有着它的特别之处。很多呼叫中心的知识库能够支撑高达企业90%的业务，对人员本身的素质要求并不是特别高，但对于用友来讲，其知识库工具对日常工作的支撑力度不到三成，大部分客户的问题需要依靠坐席本身的能力来解决，这就对人员方面的管理提出了非常高的要求。

正是这十年客户服务的积累与探索，用友客服中心形成了一套完善的培训认证体系。在内部，自客服中心新员工入职后，便为每一位员工制定学习计划，不仅包括产品的学习、服务规范的学习，上岗前还需要参加测试，通过后才能够上线为用户服务。新员工上线后，在各个阶段都将有辅导老师辅导其学习，完成不同阶段的学习任务，在这个过程中，还将经受末位淘汰的考验。

“另外，我们会引导每一位员工进行学习方向的选择，有管理和技术两个成长方向，对应着其在用友不同的成长路线，有很多资料辅助学习。”李丹说道。在成长的过程中，为了进一步激发员工的学习能动性，培养多位工程师，鼓励他们做客服中心内部导师的工作，通过这个工作，不光激发其自己的学习，还可以带动新同事主动学习。

完善的培训体系、良好的学习氛围、良性的竞争环境、科学的岗位流转、明晰的晋升通道，想必这并非用友客户服务中心十年全部的积累，但就是这些，足以支撑起在行业中的标杆地位，吸引很多同行远道而来参观学习。

用友优普客服中心完善的培训认证体系为用友各条产品线输送人才的同时，多年的服务积累起用友产品精细的知识库，在部门内部同事间共享，也会在平台开放供用户自助服务时查询，并潜移默化的影响着产品的研发。

“用友产品每一版在需求调研、需求确认的过程中，都有客户服务部门的人员参与，我们会把平时与客户沟通中客户的需求反馈给研发部门。在日常的工作中，我们内部也有运维支持网站直达研发。”李丹介绍说。

由此可见，用友客户中心可谓用友产品“背后英雄”的一部分，一代又一代的更迭集合了研发人员与客服人员共同的努力。随着客户服务互联网化，用友客服中心的绿色服务不断拓展，自助式的微易搜、互动式的微论坛、直达坐席的微客服，以及最新上线的微预约，不断满足着用户通过不同渠道获取帮助的需求。

转模式促服务，全分销模式下用友客服中心的职能转变

倾听是一种艺术，对于用友客户服务中心来说，正在创造新的艺术。

用友客户服务中心一直不断尝试和挑战，李丹介绍了客户服务中心的变革：“前十年，我们采取的是集中分布式服务部署的模式，这可以称为优普服务的1.0模式，而今年采用全分销的模式后，优普服务也将进入到2.0模式，通过互联网思维进行创新，适应全分销，在新的十年进行新业务的拓展、新模式的探索。”

进入全分销时代，直销机构的取消，让用友优普客服中心整个服务体系产生了新的变化，“从量级角度来讲，不论是直销还是分销，我们的客户群没有太大的变化，服务量级没有明显的波动。只是在管理难度上有着不小的变化，直销模式是内部体系的管理，而全分销模式，从上端派单到下端，不单是把问题派给分销商，还需要对服务质量及后续的处理流程进行监督，监督难度比以前增大很多。”李丹分析道。

对此，用友优普客户服务中心启动了“服务合伙人计划”，在合作伙伴中设定一些试点伙伴，将直销机构曾经采用的规范、流程在分销伙伴中进行探讨、协商，制订出一个全新的模式，从试点开始逐步把可能遇到的问题逐一挖掘出来，最后进行大面积普及推广。

模式理顺了，对于不同产品线的分销伙伴，人员能力上存在着差异，用友优普客服中心将会走入伙伴当中，进行相关的培训与监督，提升伙伴客服人员的能力水平，从而提升整个服务体系人员的水平。

十年前，用友客服中心秉承“用心服务，传递微笑”的口号亲切的与客户交流，十年后，他们以“百分百用心，成就百分点满意”来倾听每一位客户的心声，在呼叫中心这个完全不被人们注意甚至轻视的行业，秉承创新的服务理念，默默在用友的历史上书写着属于自己的故事。

赛迪网 杨喆