刘勇

随着“互联网+”上升为国家战略，以及移动智能终端的普及，人们购物的方式、吃饭的方式都在发生改变。

但无论电商平台如何加强物流配送能力、餐饮O2O平台如何强化同城配送，“最后一公里”却依然是他们心中的痛，比如：快递与消费者之间的沟通难、外卖配送过程中的等待时间等等。

顾名思义，“最后一公里”(Last Mile)，我们可以理解为商品从仓储中心派送到消费者手中的最后一环，也可以引申为商品交付活动中最后且最关键的部分。

也许有些人会说，物流配送进了小区、到了写字楼楼下就够了。其实不然。笔者认为，如何能与消费者的时间有效结合，既节省快递员打电话的时间，提升快递员的效率，同时又能方便用户，这才是解决当前物流配送最后一公里的核心。

所以，在电商、餐饮O2O竞争如此激烈的今天，谁能够解决配送过程中的“最后一公里”，谁就有可能独享这块巨大的蛋糕。

配送最后一公里之殇

正如有人说，“双十一”是电商们的狂欢，但是快递们的灾难;又有人说，网上订餐很方便，但配送能再快一点吗?

每年的“双十一”之后，因快递引发的投诉总能“见诸报端”。有数据显示，今年的“双十一”，由于延误导致的消费者投诉比例高达27.4%。

很多时候不是送货员不够勤奋，不是取件人心不在焉，更多配送效率低下的原因是配送信息不对称所导致的。广大消费者在订购商品后，根本不清楚何时会送到家，虽然天猫、京东等电商平台都提供了物流查询功能，但消费者只有想起来的时候或者着急的时候才会去查询，并没有解决配送信息不对称的问题。

比如在现实生活中，封闭式管理的小区、写字楼、高校由于管理严格，快递只能送到楼下，无法保证送货上门。快递员到楼下需要逐一拨打该楼取件人电话，然后等待取件人提取物件，大量时间都消耗在等待上。尤其是“双十一”期间，快递员漫无目的的等待直接影响了整体的业务能效和配送效率。

其实，外卖行业同样也面临如此的困境。与快递不同的是，餐饮配送对于时效性要求更高，送餐不及时会导致消费者饿肚子、菜品变凉、菜品新鲜度下降等问题，从而造成用户的恶劣体验，后果几乎不可弥补。

据饿了么针对自身用户群的调查发现，高校、封闭式管理的小区、写字楼是送餐效率最低的地方。而在送餐行业里，用餐高峰期每一秒都非常珍贵，漫长的等待直接影响了整体的业务能效。

语音通知何以直击痛点?

虽说目前市面上也有一些解决“最后一公里”的方案，包括自提柜、“自提+O2O”等模式，但无一例外这些都需要电商平台或者快递公司重资源投入。那么，在竞争已进入白热化的快递业，特别是在共享经济和零工经济持续发酵、新商业模式不断涌现的大环境下，难道就没有拥有降低配送成本和提升配送效率的“秘密武器”吗?

也许以前没有，但如今却有一个小应用可以解决上述痛点。

在介绍这个小应用之前，我们首先来回忆一个场景。相信很多人都有用滴滴出行的经历，当订好专车后，滴滴会语音通知，“滴滴专车马上出发”，而这一强提醒最大的功能就是通知用户准备出门。其实，笔者认为，物流配送的最后一公里更需要“语音通知”。

那么何为“语音通知”呢?

“语音通知”是容联云通讯提供的一套语音解决方案。其通过电话通知播报语音内容，不仅提醒度高，还可以一键批量通知，大幅提升效率。语音外呼通知基于 IVR技术，触发通知事件时，系统及时给指定手机或固话发起呼叫，接听后，可将通知内容播放给接听方，播放的内容可以是录制好的语音内容，也可以是文本。若是文本内容则可通过云通讯平台的TTS(Text To Speech)功能转换成语音播放。

而容联云通讯作为国内最早，同时也是最大的全通讯能力开放平台，一直致力于将通讯技术能力化，使用互联网技术对复杂的通讯技术进行封装，形成简单的API接口和SDK开发包提供给企业。对于企业来说，只需调用通讯接口接入通讯服务即可，不仅方便快捷，也更省时省力。

其实，物流配送的痛点，无外乎是等待成本、话费成本。而“语音通知”能够较短时间内将派送信息通知到大部分消费者，减少工作人员的等待时间，以及降低长期拨打用户电话而产生的话费。

快递或送餐员在有了语音通知后，可以采用系统自动播报功能，节约快递或送餐员大量的沟通时间。比如：在每日早上合适的节点通知用户今天预计送货时间，提前留人;送餐员快要抵达目的地时，提前通知用户到楼下取餐，这样可以使得送餐员抵达时，用户已经到楼下，节约了双方的等待时间。

据了解，饿了么目前已与容联云通讯合作。饿了么相关负责人曾公开表示，“语音通知”产品可以提高电商企业在快递过程中最后一公里的配送信息同步问题。这种同步是强同步，在信息同步的基础上，双方的配送交易将会更加容易达成，从而可以提升配送效率和配送体验。

另有消息称，京东也正在与容联云通讯就合作进行深度接触。相信“语音通知”作为强场景、强同步应用，未来一定能够不断改变外卖市场，甚至是电商平台的竞争格局。