在移动互联网迅速普及的今天，移动应用的用户往往遍布全球，但由于传统电信运营商跨国话费较为高昂，Skype这类能够实现实时音视频通话的移动应用甚至占据全球1/3的跨国通话时间。那么在这一情况下，如何利用全球通讯手段来提高产品的客户体验，也正在成为许多公司和移动应用开发者正在思考的问题。

近日，美国《Inc. Magazine》登载了题为《满足全球实时通信需求的四大步骤》一文，文章表示，要实现全球的实时音视频通信能力，提高用户体验，需要完成以下四个步骤：制定移动应用战略、了解背景、注重消费者体验以及确保用户的通话质量。

以下是原文翻译：

如今，在世界任何地方，人们工作或行走的最常见画面都是——低头看手机。根据爱立信最新《移动报告》显示，全世界现约有34亿部智能手机，在接下来6年里将增长至64亿。然而，如果总是低头走路，从不交流，我们真的能那么“智能”吗？

事实上，“语音通话”这一沟通交流方式正在世界各地卷土重来，然而，这并不是因为智能手机本身就拥有通话功能。因为虽然我们能跟本地的亲友愉快地通话，但绝不会时常给印度的朋友或澳大利亚的姐妹打电话——传统电信公司让话费实在太贵了。这就是为什么Skype能占据三分之一的全球长途通话时间。如今基于互联网的通讯设备正在全世界起着联系朋友、家人和贸易伙伴的作用。

全球通信最新的创举是将声音和视频通话直接植入其他移动应用之中，因此使用时无需另外打开通讯软件，更加轻松方便。这开启了与 Facebook Messenger、WhatsApp、微信和SnapChat等行业巨头的合作。事实上，现今大多数的消费类应用都直接植入了点击对话或点击视频的功能。上一分钟你还在根据新鲜事件发送信息、图片或者链接，下一分钟里，你轻点按钮，便可与那个人在全世界任何地方进行会话和视频了。简单、快速，所以即使是十几岁的孩子也开始重新张口说话了！

微软收购Skype之后便可以在office软件和统一通讯平台上直接将其植入了。这个平台现在名为“Skype for Busines”，是商务市场中这一潮流的典型例子。亚马逊在自己的Fire设备上新增了Mayday Button，能够为用户提供语音或视频服务，则是电子商务领域的一例。

那么，通过下面几步，你就可以让自己的公司乘上这些通讯潮流的东风了。

1.制定移动应用战略

你需要确定，自己的公司是否需要移动或web端应用程序，或者只要通过Amazon、Facebook、LinkedIn或Twitter就能与大部分客户顺畅交流。如果你的网页有大量广告，或者通过销售渠道售卖物质产品，那么利用各大平台的社交网络战略可能更适合你。但是考虑到客户可能希望你对他们的邮件或者投诉做出反馈，那么下一步便可以通过平台提供的语音和视频电话直接联系。

如果你的公司涉及电子商务、出售软件或者直接传递信息、服务和在线客户体验——那么你就需要通盘考虑移动应用策略了。你需要决定是要依靠已经为移动浏览器做过优化的网站应用，还是走Uber和Airbnb等行业颠覆者的道路，开发功能强大的苹果和安卓移动应用。如今，有很多关注于某行业的咨询师和工具包能够帮助你更快地完成为你量身定做的自有品牌移动应用。现在连地区图书馆已经有了自己的app，你不仅就要开始思考：你的客户也许正需要并且期待能通过一个移动应用进入你的公司“大门”呢。

2. 了解背景

将一键通话和一键视频功能植入手机应用软件的主要好处就是“用户背景”。在使用移动端和web端应用时，你精确地知道顾客是谁，并且知道他们曾做过什么。顾客无须先查找号码或联系链接后再拨打电话，只要点一下就可以了。在交易时你也无须询问顾客是谁、需要什么——在点击按钮前从他们所做的事情中你已经知晓了。然而，如果不提供任何完整的通讯方式，你将不能从自己的移动应用背景中获取信息，用户需要转到Facebook或是其他设备上和你取得联系。

对某些公司来说，你的应用软件是“社交性的”——你将人们联系到一起，因此与其说他们与你对话，不如说他们在互相对话。Uber和Airbnb的关键就在于将有需要的人连接到一起。还有一个有趣的一键点击类社交软件案例，那就是HelloTalk。它将世界各地200多万人聚集到一起来学习新的语言。这款应用内置了字典，有翻译、语法纠正、发音指导等功能。有需要时，用户只需点击按钮便可以与世界各地其他语言的学习者一同练习。想在你的商业策略中建立类似这种客户对客户的社会环境吗？

3.注重消费者体验

传统通讯设备功能上是完全割裂的——挂在墙上的家庭电话、办公桌上的工作电话，还有摆放在专门会议室里的视频通讯设备等等，莫不如是。现如今，通讯设备是一种综合软件系统，能够在互不干涉的情况下及时满足用户需求。这就意味着在设计时要注重用户体验，将功能、信息展示以及在线交流完美融合，随时随地满足用户需求。为了能够跟上当今时代的步伐，要在用户体验设计方面精益求精，实在不是一件易事。

以苹果公司产品为例。与其他产品相比，其所创的巨大收益主要归功于其更加简便优质的产品设计。在竞争对手们都在复制并翻新他们的设计时，苹果公司一直不懈地引领着潮流。那么你的企业又是什么样子的呢？你是注重消费者体验的创新者和领导者，还是追赶那些破坏己方经营的竞争者，仅仅把移动通讯设备和应用看作是工具？现金企业经营的关键所在就是考虑用户对你产品的端对端体验——被Uber、Airbnb和其他应用打乱的各个行业一定对此深有体会。

4.确保用户体验的通讯质量

为HelloTalk等诸多应用建立起覆盖全球实时通信服务的Agora.io（中文名：声网）总裁赵斌说道：“基于网络应用而简易植入实时通信功能带来的最大问题就是用户体验质量不佳。如果连接不稳，语音断断续续，影像模糊，那么人们就不会再使用这些植入实时通讯功能了。”

传统电话通讯之所以成为了昂贵、孤立的通讯方式，原因就在于其技术的专有性，以及满足用户需求门槛很高。过去四年里，谷歌联合火狐、微软和其他几家公司投资上亿美元，开发了最先进的实时通讯技术，然后通过WebRTC技术项目供人们免费使用，还公开了源代码。亚马逊和Facebook等大型公司已经在使用WebRTC技术了。而且，现在还形成了一个提供通讯工具包、平台和辅助技术的产业，以帮助每一家公司将实时通讯技术植入自己的移动应用中，而不让这成为Facebook等巨头的禁脔。

而对于中小型公司来说，仅仅使用WebRTC仅仅能够实现功能，但却不足以满足用户对通信质量的需求。此时，他们就需要在这些开放功能之上的“通讯即服务”（CaaS）平台。它们能将这些技术打包，这样你所需要做的就不过是把苹果或安卓SDK放到app里，或者把一个JavaScript库导入到浏览器里——其他的一切就都由平台搞定了。Agora.io就是这样一家CaaS平台公司，能够解决很多后台服务管理中出现的问题，并确保全球音视频通话的优良体验质量。多数移动端和web端开发者并不是实时通讯技术专家，而有了CaaS网络之后，他们更用不着成为专家了。

通讯工具唾手可得——所以在竞争者想到之前，你应该考虑全球软件综合通讯技术在产品市场所扮演的角色。