CRM虽然已经拥有十余年的发展历史，但是在用友优普信息技术有限公司云CRM项目负责人罗之柏看来，国内的CRM市场仍然没有进入成熟期，普及程度也还很低。

CRM系统，这个出现于20世纪之末的管理软件系统，最初在企业中被广泛应用时，是和ERP、SCM等管理软件一样，需要部署安装的。凭借着强大的销售管理自动化功能，CRM系统诞生不久就在市场上迎来了第一次浪潮。几年后，Salesforce创造性地将其搬到互联网上，以SaaS模式为企业用户提供服务，在线CRM迅速获得广泛认可，并在市场上掀起了又一次浪潮。

但是这两次浪潮并没有让CRM实现人们预期中的大规模普及。罗之柏表示，一是因为CRM系统过于复杂，应用者的接受程度不高；二是因为主要应用者，也就是销售和服务人员，经常需要外出，而桌面型互联网办公的方式，让他们没有办法把碎片化时间利用起来。

移动互联网掀起CRM普及新浪潮

“移动互联网的出现改变了这一切，并且将给CRM带来第三次普及化的浪潮。”罗之柏指出，这一波市场的成长速度会明显高于前两次浪潮。由于中国各地域经济发展不均衡，企业盈利能力和对信息化的意识也不一样，过去CRM的应用范围是从华东向华南、华北逐渐推进，中西部地区则更晚一些。而移动互联网的普及使得所有企业站在一条起跑线上，部署成本和使用障碍不再成为问题，所以这次浪潮才是真正的CRM普及化浪潮。

罗之柏向记者强调，过去，企业进行信息化建设可以容忍一个比较长的周期，要做规划、预算，要走很长的流程，然后一步一步的完善。但是现在的市场竞争格局已经不允许企业这么慢了，企业需要快速实现部署。在这种情况下，基于移动互联网的应用正是企业用户迫切需要的，它能够让企业快速响应市场。

有别于传统的CRM和桌面型CRM，移动互联网的普及可以让CRM部署时间更快，部署成本更低，用户体验更好，企业与客户之间的互动感也更强。罗之柏认为，基于这些差异，企业可以快速而且低成本地进入CRM信息化领域，从而有效构筑核心竞争力，实现管理的升级。

轻量化应用助企业管理更便捷

如果要评选2015年最热的词汇，那一定非“互联网+”莫属，这个总理报告中的关键词引发了全国各行各业的瞩目。而一直关注IT界的人们一定还记得：早在2014年8月，用友优普就宣布了企业互联网化战略，并推出USMAC企业互联网应用模式，随后又上线了国内首个面向中大型企业的社交平台——用友优普企业空间。

罗之柏透露，用友优普云CRM作为企业空间的一个重要应用，是和企业空间一起规划的。今年5月，用友优普S-CRM将正式上线，并开放给客户注册使用。罗之柏表示，“我们将为企业免费提供云CRM应用体验，解决企业关注的核心问题。”

“不过，相比传统CRM，云CRM进入了一个全新的领域，这增加了用友优普整体解决方案的核心竞争力，也能让企业体验到移动互联网和社交化带来的管理升级。” 罗之柏说到。传统的软件有传统软件固有的优势，但全新的基于移动互联网的架构更能实现快速迭代，快速响应客户的需求。用友优普的云CRM是基于企业空间的一个应用，企业空间是一个全新的企业社交化平台，在用友优普USMAC企业互联网应用模式中占有重要的地位。。

三大特性诠释核心竞争力

提起云CRM的核心优势，就不能不谈到用友优普提出的企业互联网应用模式USMAC。罗之柏表示，用友优普在以U8+、U9为代表产品的企业结构化数据层面占有绝对的优势，即USMAC中的U；而CRM是基于社交的，是S层面的产品，有更多的非结构化数据。当企业建立完结构化数据，开始向社交型企业转变的时候，将会面临对U层面的数据进行深度整合，从而实现数据驱动的企业。

在USMAC架构下，企业可以体验线上线下无边界应用

而且，云CRM既可以是一个独立的应用，也可以是基于企业空间平台的重要的战略级应用。基于USMAC架构之下，客户所体验到的是真正没有边界的应用，这也是未来的趋势。

罗之柏强调，企业空间的定位是企业社交平台，不仅有企业微信、微博、微邮、CRM、OA等应用，未来还会整合用友集团更多优势资源，如用友通信、畅捷支付等。

“未来企业空间会逐渐把更多应用纳入到这个平台上来，实现更高的用户黏性。”罗之柏表示，“用友集团还有很多相关优势资源，用友强调的是企业信息化领域、企业互联网领域整体的经验和解决方案。我们不偏科！”

像互联网思维的内涵一样，强调用户体验、用户参与度也是用友优普云CRM的一大特色。罗之柏介绍，过去CRM一般是由企业IT总监、销售总监提出需求，再由供应商根据需求给企业制定针对性的解决方案，在完成了系统购买、搭建、验收等流程之后，才开始让企业员工使用。这种从上往下推进的过程常会遇到很大的阻力，很多员工会认为CRM系统是用来管理他、限制他的。

而用友优普云CRM在做产品设计调研时，调研的不只是管理层，更多的是用户层，调研的内容也更偏向基础用户，例如员工的哪些工作容易利用碎片化时间完成、员工希望通过手机得到公司团队哪方面的援助、员工习惯什么样的操作方式，甚至喜欢什么样的界面……罗之柏强调，“基于移动互联网的云CRM要让用户认为，这个系统是来帮助他更好的完成工作的，而不是管理他的手段。我们希望员工能够离不开这个系统，而不是让管理层去强推这个系统。”

对于企业用户普遍关注的移动信息安全问题，罗之柏则表示，首先企业空间是部署在国内最先进的云计算平台之一——阿里云上的，阿里云有一整套机制来保证数据安全。另外，作为国内最大的企业信息化提供商，同时作为一家公众企业，客户数据的安全将是用友坚守的底线。

出组合拳，用友优普占据高起点

据悉，目前用友优普为云CRM设定的目标是：在2015年内，至少为上万家企业提供云CRM服务，覆盖用户数超过100万。

对于在外界看来如此高的预期，罗之柏却有着十足的把握，他表示，因为用友优普打的是“组合拳”！云CRM的发展并不是站在零起点上的，它的起点很高：

首先，用友优普CRM团队在CRM领域有着近20年的经验，拥有强大的人才储备和知识储备，有能力打造出业内领先的水平。

其次，用友优普拥有数十万家客户，用友优普非常了解这些客户对CRM的需求，所以打造出来的产品成熟度更高。

第三，用友在多年的经营过程中积累的CRM用户已经超过了2000家，这些客户就是用友优普做产品创新时的原型驱动。用友优普对各个行业里销售队伍庞大、人员分散、难以实现统一管理的企业做过大量专项的实例调研。

第四，用友集团和用友优普拥有很多优势资源，用友优普云CRM将充分整合这些优势资源，不断创新。

第五，用友优普拥有非常成熟的营销团队和营销渠道。在全国范围内共有30多家直营分公司和几百家核心商业伙伴。

“这些优势都是其他友商在短时间内无法构建成的。”罗之柏自信地说，用友优普云CRM并不惧怕友商的竞争，因为互联网给了企业用户低成本或者零成本的选择方式，用户可以先体验，觉得哪家产品更适合就选择哪家。

谈起未来，罗之柏表示：“在现在的市场格局下，什么时候达到CRM成熟期还是一个未知数。但只要它是高速成长的，大家就都有机会！”用友优普未来将通过快速迭代的方式不断完善产品，让这个产品的用户体验更好，并不断优化商业模式，让更多企业能够体会到社交化网络和移动互联网带来的价值，构建数据驱动的企业。