故障突发

2016年的5月某日下午

“喂，什么?!西藏国税局金税三期IT系统出现故障，整个业务停滞无法运行，怀疑是我们的CAS (服务器虚拟化)产品有问题?!”

一个电话，让新华三集团服务部门的小陈额头冒汗，气氛骤然紧张起来。

“金税三期省网优化项目是今年4月份才上线的，上线时我们针对CAS系统做了很多测试和优化，不可能出现这样的问题啊。”小陈回忆着系统上线、测试的整个过程，因为它承载着整个西藏纳税服务平台、外部信息交换平台，集成服务平台等各类业务，一旦发生故障，将导致整个西藏税务\税收事项受阻，因此小陈在实施时格外的小心谨慎。“不想了，拿好工具先到用户现场看看再说。”

优先保障

在紧急赶往用户现场的路上，小陈第一时间和新华三集团总部支持团队取得了联系，并初步沟通了应急解决和保障方案。

到达现场，小陈仔细地询问并查看故障现象，结合准备的应急方案，首先保障业务恢复正常不受影响，优先将故障业务迁移到其他主机上运行，保障业务通畅。

随后，小陈拿出准备好的工具对CAS系统进行了全面的巡检和排查。“通过定位，我判断应该不是我们产品的问题，原因可能涉及到整个系统的其他硬件，需要相关人员一起定位。”小陈如是说。

为保障业务正常运行，小陈暂时先将故障业务迁移至其他主机，同时持续进行故障跟踪并定期前来巡检保障。但是这也不是长久之计，故障随时可能发生。

完美解决

倒计时2天

时间在等待和保障中，慢慢走过……

“金税三期的故障必须尽快解决”正在和同事讨论之际，小陈的电话突然响起，是西藏国税局客户!“喂，是小陈吗?对于这次故障，国税总局的一致要求，各相关厂商都要派遣专家一起解决这些问题，你们也要协调专家过来配合我们工作。”

“肯定没问题……”放下电话，小陈第一时间向新华三总部反馈情况，总部领导非常重视，并积极响应，迅速成立了包括市场、售后、研发在内的服务专家小组，并协调研发专家放下手里的其余工作，连夜启程，从杭州紧急赶赴拉萨处理故障。

倒计时1天

研发小韩匆匆赶上从萧山飞往拉萨的飞机，在飞机上，小韩回忆起了昨天发生的一些事情：“有个紧急的事情需要你出差处理下，涉及到西藏国税业务系统的正常运行。手头的工作你先放放，先办这件事，明天你就出发去拉萨。”“好，保证完成任务”小韩说道。

上飞机前，小韩还与小陈通了几个电话，详细询问了目前遇到的问题以及采用的解决办法，一路上，一边分析了可能出现的情况，一边为故障处理做着准备…

倒计时0天

经过十几个小时的奔波，第二天一早，拖着朦胧的睡眼，小韩抵达了拉萨贡嘎机场。

恶心、胸闷、头晕……等一系列高原反应随之侵袭而来，小韩看起来一副摇摇欲坠的模样。前来接机的小陈看在眼里，心里着实为他捏了一把汗，赶忙吩咐司机道：“师傅，我们先到酒店休息一下，下午再去客户那里”。听到小陈这样说，小韩说道：“不用去酒店，我没事，时间紧迫，咱们直接去用户那里，我在车上休息一会儿就好，不用担心”。

小陈的敬意油然而生，一边感叹着研发人员高度负责、不畏艰难的精神，一边吩咐司机以最快的速度直奔用户处。经过两个小时的车程，到达用户处时，用户也很吃惊并表示“没想到你们这么快就赶到了，但是现在其他厂商人员还未到达，是否等待其他人一同抵达后再进行分析?”“我们可以先分析自己的产品情况，等其他人达到了再做联动分析。”小韩道。

问题解决

小韩努力克服着自身的高原反应，打起精神与用户展开了沟通。经过详细了解，小韩建议采用自查法，先从自身产品角度测试，检查自身的产品是否存在问题。经过2个多小时的认真排查发现，新华三CAS虚拟化产品在实现机制上没有任何问题，小韩表示，具体故障原因还需要等待其他厂商人员到达后一同联动排查。这和之前小陈的判断如出一辙。

第二天一早，其他厂商派遣的工程师陆续抵达拉萨。经过简单的商量后，小韩与他们在系统层面的配置配合方向进行分析排查，发现在配置配合方面的确存在一些问题。在排除自身产品问题的情况下，小韩积极了解询问其他厂商配置，协助他们共同制定相应的解决方案。

根据方案进行相应调整后，当天系统测试结果显示正常。但是第二天再度测试时，发现业务再次出现中断的故障。面对这样的情况，小韩顾不得吃饭，赶紧协助其他厂商核实检查。

经过多方力量排查，确定由其他厂商硬件系统故障引起。小韩协助用户完成硬件更换后，系统恢复正常。经过8天的反复测试与排查，其他厂商的硬件问题得到有效处理，西藏国税局业务稳定运行。

此时，拉萨已经渐入暮色，这个古老而神圣的城市在月光下散发着浮光掠影，小韩和工程师们脸上露出欣慰的笑容。

“温暖感、专业化”是新华三带给客户的关怀，这六个字背后承载的是所有工程师不忘初心的承诺与责任。这种传承的力量和精神伴随着华三人的每一个脚步，走的更加坚定和自若。