易维帮助台提供在线+远程（QQ、微信、邮箱、APP等）多种用户请求渠道，多渠道的用户请求一次性接入 helpdesk集中管理和响应，客服只需登录帮助台便直接与用户交流，打破沟通隔阂，减少转述歧义。用户请求处理完后自动归档，不但便于重复问题的处理，也减少新员工培训成本。

“我们在为各大中小型企业用户提供虚拟化及云计算服务的过程中，用户会遇到一些技术方面的问题，他们主要都是通过拨打企业热线电话进行服务请 求和问题反馈。但单一的电话沟通不容易让用户把所需要解决的问题讲清楚，而且因为用户报修的问题多种多样，同一个现象有多种口头描述的版本，让客服中心接 线员无法判断。”据客服中心王经理反映，“同时，因为用户所提出的服务请求涉及到的产品技术问题多，对电话接线员技术方面的专业知识要求也比较高，我们公 司接线员才几十个人，要支持华北、华南、华中等多个地区，精力本就有限，再加上新老员工更替的速度也比较快，有时候好不容易培养出个专业知识比较好的员工，要不了多久人又走了，我们又得从新员工开始慢慢培养，如此一来培训成本较高，技术也跟不上。”

传统电话客服亟需向在线客服转型

“传统的电话客服中心已经跟不上用户需求，要想打破沟通障碍，我们就必须要有一套在线客服的整体解决方案，而目前公司所用的远程协助，只能作为一般的远程工具来用，不能与在线客服结合在一起。”王经理说，“易维帮助台将在线客服与远程工具有效地结合起来，远程、批量、自动化地处理客服请求，最大程度地降低人工成本，提高了用户满意度”。

提供多渠道用户请求接口，打破沟通障碍

现在不管用户遇到什么样的问题，不光可以点击帮助台PC端的”在线客服“窗口，也可以通过移动端（QQ、微信、APP等）进行问题反馈或服务请求。而且都是原话呈现，不存在转述歧义。“如果用文字表达不清楚，我们也可以直接跟用户进行视频、语音沟通或远程桌面操控。当然用户也可以直接截图、录像发给我们。需要其他部门协作的，我们就把对方直接邀请进来，一起沟通交谈。”对于现在的工作方式，王经理很满意，“这种省时省力的沟通方式，用户喜欢，我们也省事。”

请求处理完后自动归档，便于技术积累

用户请求处理完后，自动归档。下次当遇到同样的请求时，便可以将文档调出来，直接使用。而用户也可以进入帮助中心自助寻找答案，实在找不到答案了，再提交工单让客服解决。最重要的是这也可以作为新员工的培训资料。“我们现在新进的客服员工，都是先让他/她去看之前处理过的工单，等他们对用户的请求大体了解后才开始进行培训。”王经理说，“让他们预先多了解用户请求信息，在以后的接单过程中，遇到同样的问题，他们也知道怎么调用文档”。

随着企业的飞速发展，用户面越来越广，用户的需要也越来越多，而易维帮助台也在不停地更新迭代。王经理说：“易维帮助台我们已经连续用了两个版本了，自版本迭代后，目前能为用户解决的需求也越来越多了。同时，我们也结合企业用户的实际需要，对帮助台进行了许多个性化的自定义，通过易维帮助台提供的开发接口，接入更多更适用于与用户沟通的设置，以期能为用户带来更多、更全面的服务，真正让用户驱动企业发展。”

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