【摘要】人员素质参差不齐，如何提升部门整体服务水平；部门人员流动性大，专业技能如何平滑传递；客户需求重复处理，如何提高服务效率；客户总是被动接受服务，如何调动客户积极性……易维帮助台帮助中心智能归档客户请求，信息归类、查找一步到位。对内形成知识库，起到专业知识共享，技术积累，技能传递，提高服务效率，减少培训成本；对外建立客户社区，让客户自助、互助、求助解决需求，激活客户活跃度，增强客户黏度。

对内能提升团队整体服务水平

“我们公司售后团队里一大部分人都是新手，跑商场根本不能独挡一面，光靠老员工带也不顶事儿，毕竟老技术员才十几个，每个人都有事做。加上新员工也不固定，有时候好不容易带熟一个，要不了多久人又走了。”浙江某软件代理公司吴经理说，“有次开会，一个干了十多年的老技术员就抱怨过，‘带新员工的过程中，有些重复的工作是可以避免的，而培训的很多技能也是可以共享的，不然每来一批人就培训一次，不但增加老员工工作量，也浪费培训成本’。因此，我们就有意识地想建立个资源共享平台。但这个资源共享平台建在哪里才便于大家查看？“吴经理继续说道：”最初我们想把这些技术资源放在官网上，可是用人工来维护，工作量就大了。”

吴经理把部门的需求提给公司后，在经过多番挑选和比较后选择了易维帮助台。“我们选择易维帮助台，是因为它的帮助中心很智能：处理完的客户请求自动生成工单，在帮助中心里形成知识库，自动归类、快速查找非常方便；其次是平台的接口多，共享性好，部门员工不管是在公司还是在外面，都可以通过PC端、移动端（QQ、微信、APP等）登录易维帮助台查找内容。另外，让新员工了解知识库后再培训，也能达到事半功倍的效果。“

对外能引导客户自助、互助、求助

“总是重复处理商家同个问题怎么办？“广州某杀毒软件品牌代理公司客服部王经理说道：”我们也对商家常提的需求进行过分类，建立了Excel表格，但那毕竟不智能，自从建立知识库后，当商家提出类似请求时，我们只需要按快捷键，就可以快速从知识库里调出解决方案自动回复给他们，有效地避免了同个问题重复处理的现象。针对同个问题重复处理的现象，我们还建立了对外服务的帮助中心，当商家需要帮助时，可以通过易维帮助台PC端、移动端（微信、QQ、APP等）登录帮助中心自助查找相关解决方案。对某个解决方案不清楚时，还可以在该方案的评论区向客服人员进行询问，也能点赞和收藏。另外还可以进入论坛，互助性地寻求帮助。实在找不到答案时再向客服人员发起工单寻求帮助。

“我们服务的商家主要都属于同个行业的，通过帮助中心引导商家自助、互助、求助，不但减少我们的工作量，也提高了商家与企业、商家与商家之间的互动性，增强了商家对我们产品的黏度。”王经理说：“我们目前根据易维帮助台的自定义功能，还对商家群体进行了分类。让商家进入帮助中心自助解决问题的同时，还能了解更多与之相关的产品知识。“而易维帮助台的自定义功能，能让客服部门根据客户的不同类型进行区别性的权限设置，有针对性地内容开放。”未来，我们希望建立一个专业的帮助中心，让商家遇到问题时养成先上帮助中心寻找答案再求助的习惯。“