3月16日，网易举办的易创课堂分享会走进深圳，网易七鱼云客服产品总监段毓铮在主题演讲《SaaS业务如何面对定制化需求》中提出，在日趋激烈的SaaS竞争环境下，可以用平台化来应对不同的个性化需求。

随着移动互联网、大数据、云计算等的成熟，SaaS领域的竞争也日趋激烈。据易观报告显示，2015年国内企业级SaaS市场规模达199.3亿元人民币，增长率高达69.7%，预计2016年市场规模将超过300亿元人民币。

段毓铮认为，SaaS产品到了一个相对成熟的阶段后，大家在竞争的已不是功能层面的东西，因为所有的功能将趋于同化，那竞争就在于定制化，ToB领域这种定制化需求尤甚。

针对不可避免的定制需求，SaaS产品该如何面对？

就云客服产品而言，他认为平台化很重要。针对“平台化”他提出三点：内部开发平台；功能定制平台；开放的开发平台。其中，内部开发平台是整个平台化的基础。以网易七鱼云客服为例，七鱼现有一套成熟完整的平台体系，“所以我们有信心让客户非常快地接入我们的系统，而且可以满足定制化的需求。”

另外，段毓铮介绍，七鱼从服务方式、客服运营和客服定位三大维度“改变客服”：通过在线沟通、渠道汇集、统一工作台等产品功能帮助企业实现服务方式的改变；通过智能机器人、工单工作流、智能考核等功能帮助企业实现客服运营的改变；通过精细化运营、从成本中心向利润中心的转变实现客服定位的改变。

据介绍，网易七鱼云客服是网易旗下一款专注于解决企业与客户直接沟通的SaaS客服系统产品，致力于为企业客户提升客服工作效率、提高客户满意度，通过智能化和大数据的方式降低企业的管理成本。目前，其推出的智能机器人能帮助企业节省超80%的人力成本。