近期，用友超客上线企业空间2.4版本。从功能上，新版本增加了日志、标签等应用，完善了移动端的诸多功能。但在笔者对用友超客运营中心总经理王刚的采访中发现，企业空间2.4版最关键的升级还不仅仅在于此，而是对企业社交化协同理念的全新认识，而企业空间2.4版本是这一认知升级的载体。

“单独谈做企业空间一点意义都没有，只有把企业内部的圈子和外部的客户圈挂在一起的时候，这个协同才有它的合理性，否则建立多少个圈、建立多少个空间价值都不大。”王刚举了一个大家经常碰到的例子—— 所有人不管是在淘宝还是在京东买东西之前，最主要是看差评，而买了东西之后，一旦出了问题去问小二，这时候最常得到的反馈，是小二按照标准的话术来对付，很可能造成消费者更加不满，进而要挟给出差评，为了避免造成更为负面的结果，商家只能退货。

“什么才是真正的客户服务？”王刚提到一个关键——同理心，“当客户反馈问题以后，如果有一个系统，能够立即梳理所有的经营环节，对应到相应部门，这样才能发挥每个部门的优势，跟客户提供合理的具体的解释、提供对应的服务，才是真正的客户服务。”

换句话说，出现的问题应该是并行反馈到经营环节上的所有部门，而不是传统的串行方法，让小二一个人以所谓标准话术进行解释。但这并不意味着，需要企业每个人都守在微信的服务平台上、淘宝服务平台上，而是利用多维化的、多空间的机制，提升服务的精准性和高效性。

依托互联网技术实现更高的客户响应能力

客户服务的关键是透明化运营

“我们的好多客户都是这样。”王刚例举了一个企业空间的典型案例：北京易盟天地信息技术有限公司在全国近百个城市，为380多万用户，深度开展95081家庭服务中心业务运营。旗下管家帮是中国第一的家庭服务平台，关注家庭服务产业中招工、培训、服务对接、服务跟踪、标准化建立等环节，整合行业产业资源，进行体系化运作和发展。

“管家帮一共50多万核心用户参与到社群互动，日活跃用户达38000人，给超客企业空间贡献了特别多的活跃人数。”王刚解释说，每一个客户让阿姨做完服务以后，要求做一个评价，拍一个服务现场的照片，可以提出不满或者给阿姨点赞。而在社群里，管家帮是全员服务，让客户的问题在24小时内100%得到反馈，大幅提升了客户满意度；同时，通过客户社区的口碑传播，深化客户产品认知，提升经营业绩。

值得一提的是，管家帮利用企业空间做的并非仅仅是客户服务。北京易盟天地信息技术有限公司副总裁王德满介绍说，“我们在超客企业空间运营母婴、生鲜、养老三大粉丝社群，通过文字、语音、图片甚至视频的形式在专属空间中直接反馈服务情况或问题，所有相关人员及时向客户提供反馈和后续服务，将问题处理透明化，服务结果可视化。通过实时互动，让抱怨的客户变成忠实粉丝，促成O2O二次购买，形成价值认同。”

企业网状管理的关键是结构化可视

在王刚看来，让客户评价产生高转化率的关键在于内容的结构化，不论是大众点评还是去哪儿网，评分体系从文字描述加入了结构化的星级评分，再给予客户相应的积分，这就是内容结构的标准化——推动那些原先不想评论，买完了就算了的人，愿意贡献内容。

另一个例子，是一家家居企业。“其实工厂里的工人并不适合在车间机器旁边看手机，因为稍不留神，手指头就没了。”王刚说，这家家居企业此前ERP系统用的是用友U9，这次的需求是希望能够找一款全部打通、统一管理的系统，以前是通过内部上百个QQ群，但最大问题是没办法聚合信息流。

比如说，该家居企业以往质量月的评选，都是每个人写材料汇报质量成果，但这种方式只是汇总到领导那里，领导一是没有时间一个个仔细研究，二是领导也不完全了解现场情况。而通过超客企业空间，其质量月活动推动了全体员工的参与热情。“任何一名员工在质量管理上发现某个地方有一个质量问题，对于如何优化，员工有自己的想法，如果能够得到真正的认同，就会非常认真。”王刚介绍，“企业负责人通过这次试点，立刻就意识到社交化应用对工作的用处，企业空间于是成为该企业主流的业务信息流聚合中心。”

这一案例说明，在互联网时代，如果企业的管理结构从原本的树状结构转变为网状结构，确实可以有效提升整体的沟通效率，而且会激发员工的参与度和责任感。这其中的关键，需要有一个定制化的运营平台，而且，还需要能够将沟通内容进行结构化处理。换句话说，组织需要对每一位员工的贡献度制订一个结构化的换算方法，这时候员工的贡献度就会变得透明化和可视化。

企业空间面向未来的新功能

在厘清了企业协同从传统树状结构到互联网时代的网状结构运营管理的核心要素之后，用友超客企业空间新版本增加了日志、标签等应用，完善了移动端的诸多功能。

“就像一家上市公司做财报的时候，会看的人不光看数据，还要看财务解释。企业内部也一样，比如超客完全靠业务系统——‘点晶’系统的数字也不行，必须要有解释和说明，但这种解释不是讲故事的那种 PPT，而是依据当时的业务沟通作为凭证进行解释说明，这就是超客企业空间的价值。”王刚解释，企业社交与个人社交最大的区别就在于企业是通过社交，最终通过数据结果驱动业务改进，这就是企业空间2.4版中日志应用的核心理念。

实际上，社交化CRM也好，企业HR也好，甚至是财务业务，在如今互联网企业中，都在下沉到业务组织里面，因此协作的关联就会变得愈发紧密，同时也会变得更加复杂。

这时候，企业社交就需要一种新的功能，将企业实体部门的成员可以有效分类，比如个人自定义标签，组织标签、工作标签等，自动聚合很多内容。“比如自动聚合所有的项目和内容，自动聚合与此相关的邮件，自动聚合所有与此相关的文档，打通所有社交工具，把内部沉淀数据按照需要进行聚合，形成一个具体的业务透视。”王刚表示，企业空间在2.4版本中不仅把一些基础的社交应用做深做透，还把非结构化的内容尽量结构化，能够跟原来的ERP衔接在一起，同时服务于社交化CRM，变成一体化的经营——你要连接客户就连出去，建立自己的东西，建立自己的专属的会员服务。

据悉，仅仅半年多时间，企业空间目前的用户数已经达到200多万，云服务付费订单超过1300个，不仅覆盖了各种类型、各个行业领域的客户群体，而且还涌现出了形态各异的社交化应用形式。在互联网＋时代，企业空间所带来的网状运营服务管理模式，正在为传统企业带来更大的增值空间。